丰城市国光食品实业有限公司 文件编号FCGG—FQP11—2017
客户满意度评审控制程序
1、目的
调查并获知客户对本公司产品质量和服务水平的满意程度及抱怨，及时发现并解决现存的问题，防止相关问题再发生，提出相应改进措施以提升客户满意度，树立公司良好形象。
2、适用范围
适用于本公司所有客户提出的对产品品质、价格、数量、交付、包装、服务等相关的满意/不满意事项的调查控制。
3、职责
3.1营销部：负责对客户进行相关调查、统计、分析，协调相关部门进行整改和纠正预防，并将结果发给总经理。
3.2相关部门：负责客户不满意项目的原因分析及对策的制定。
3.3品管部：负责跟踪整改情况，验证结果。
4、程序
4.1顾客满意测量的分类
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4.1.1产品质量满意的测量，包括顾客对产品安全、产品品位、产品包装、产品价格等满意的测量。
4.1.2服务质量满意的测量，包括顾客对沟通、产品交付过程、售后服务及投诉处理等满意的测量。
4.2顾客满意信息的收集。
4.2.1顾客反映满意收集。顾客反映的满意度是顾客通过电话、传真、信函、面谈等方式进行咨询或提供建议和提出意见。由营销部负责汇集。
4.2.2征询顾客满意收集。征询的对象主要是公司产品的经销商与用户。营销部每半年一次通过信件或派代表到顾客处，通过顾客填写《顾客满意调查表》，征询顾客的满意度意见。
4.2.3社会满意调查收集。通过聘请专门的调查机构，对公司产品进行社会调查，以在更大的范围内了解消费者对公司产品的满意情况，以确定公司在产品定位和质量上的改进方向。
各部门在与顾客接触过程中或各职能部门或指定人员实施职责过程中所得到的顾客满意信息，由营销部负责汇总，使公司及时掌握顾客对公司产品质量和经营服务质量的满意情况。
4.3顾客信息处理和改进。
4.3.1顾客紧急信息处理与改进。包括消费者投诉、用户反映产品错发、巳发产品存在疑问等信息的处理与改进。
4.3.2特殊信息的处理和改进。对公司根据客户特定要求生产的产品，用户反馈的信息为
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特殊信息。
4.3.3 顾客满意综合分析与改进
4.3.3.1营销部负责每半年一次的顾客调查和顾客意见的汇总，进行综合测量，运用统计分析方法，综合评价公司产品质量和服务质量的顾客满意度，并形成顾客满意度测量分析报告。
4.3.3.2品管部每季根据顾客意见和产品实现过程控制情况，及产品检验结果，对产品质量进行分析和评审，结合实际，提出改进意见，编发《纠正和预防措施处理单》，分管副总同意并经总经理批准后实施。
4.3.3.3品管部负责跟踪整改和纠正预防情况，验证结果。
4.3.4 回复客户
4.3.4.1 品管部须对各验证结果需改进的事项进行确认，确认改进效果满意后反馈营销部，由营销部将改进状况通知客户，直至客户认可为止。如有必要，营销部、品管部会同责任部门走访客户进行沟通。
4.4适应顾客现实需求和潜在需求。
4.4.1营销部会同品管部，根据对顾客满意的测量和提供的意见，结合实际能力进行满足顾客现实需求和适应潜在需求的产品策划，以改进顾客对公司产品的满意度。
4.4.2营销部负责改进经营服务质量（包括售后服务），提高顾客满意度。
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