量贩式KTV
标准顾客应对范例
总 则
第一条：目的
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量贩式KTV---特殊状况应对
本公司为整合企业服务流程，打造优质服务团队，巩固企业竞争优势，为扩展全国性市场奠定根基,特编订「标准顾客应对范例」，作为本公司服务品质标准化之执行依据.
第二条：范围
凡与消费者有直接或间接产生互动、服务之人、事、时、地、物等相关事宜皆予并入规范；并依企业服务类、预约类、消费类、餐点类、工程设备类、机具类、放歌类、柜台类、买单类及其他问题的应对处理项目，制订统一标准问答范例，除另有作业手册规范外，悉依本问答范例为执行依据。
第三条:应用
本问答范例之应用设计规划如后：
一、 对外：汇整消费者可能提出问题的最好解答内容并随时更新、增减，作为本
公司全体职员对外一致性回复消费者所提问答依据,藉以提升服务品质暨顾客满意度。
二、 对内：作为内部职员晋升评鉴测试基本题库（例：储备干部…）暨中坚干部～
高阶主管晋升评鉴准则之一.
服务问题（接待、外场）
1:你们这里有没有小姐(或男性服务员）坐台？
答：“对不起，先生/小姐，本公司没有这项服务”如客人坚持要的话，还是重复刚才所说的话，并再次致歉(回报组
长，如包厢内皆为男士顾客，建议女性同仁不要单独进入该包厢服务）
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量贩式KTV---特殊状况应对 2：当客人强行要求指定人员来服务时？
答：“对不起，先生/小姐，因为我们这里采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，如果您需要服务的话可以按服务铃，我们会有服务员来为您服务的,真的不好意思。”
3:客人在消费完毕时，提出赠送大量的笔和打火机留念
答：对不起，先生/小姐,笔和打火机是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。
4：客人问在这里买蛋糕，是否有蜡烛
答：有的，我们会为您提供蜡烛，碟子以及叉子，除此之外本公司还可以提供代打字幕及播放生日快乐歌等服务。
5：客人询问是否可按照他的意思打字幕（属于不符合规定的字幕）
答:对不起，先生/小姐，因为电脑程序的因素，目前字幕机只能打生日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日 快乐、身体健康、学业有成的字幕等，谢谢
6：我朋友过生日你们有什么可以招待的？
答:先生/小姐，您好，首先代表公司祝您的朋友生日快乐，我们可以为您朋友在电视屏幕上打生日快乐字幕， 以及播放生日快乐歌,并可代订蛋糕，如果提前预约，我们还可以简单的布置房间.
7:客人反映自带蛋糕，可否借其刀子切蛋糕
答：“先生/小姐，若您要切蛋糕我们可为您代劳，请问要切几块呢？”（若客人要自己切，则提供塑料刀)
8:客人回店里找遗失物
答：“请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗？…好的，我马上帮您查一下，您请稍等“(服务人员的感 觉要比客人还急――查看遗失簿是否有无登记，并询问相关人员，若此包厢无客人则立即陪同客人进包厢找寻 若完全找不到：先生／小姐真的不好意思,目前我们服务人员都找过了，还是没有找到，如果您方便的话请 先留下您的联络电话，找到后我们会马上通知您的，或者晚一点再请您打电话来询问看看。
9:客人带宠物来消费
答:“对不起，先生/小姐，带宠物是无法进娱乐场所消费的，真的不好意思\"如客人执意坚持则告之干部(语言一定要委婉，目的只有一个，带宠物一律不能进入本公司。)
10:如果在营运繁忙的时候，客人买单后不走。
答：“先生/小姐，对不起，您是否还需要续唱？”
要续唱：好的,那我帮您开续唱单
不续唱:谢谢，请您离场时勿忘随身携带的物品。
不续唱，也不走：实在抱歉，现在很多客人在等候，请您到大厅稍坐，我们整理房间，好吗？
11：为什么包厢不可以关灯？
答:对不起！因为相关部门规定，所以麻烦您一下，需要将包厢电灯打开，谢谢您的配合,谢谢。
12:外场发现客人在包厢内有赌博等违法行为发生时
答：马上报备干部，干部说词：“对不起，先生/小姐，因为这里会有相关单位来检查,为了避免您不必要的麻烦， 请您配合，谢谢！“
13:为什么现在包厢内没有打火机了？
答：对不起，稍等一会儿马上帮您送过来。
14：客人不坐沙发,站在大理石桌上乱摇
答：对不起,打扰了，先生/小姐，大理石桌面非常滑，为了您的安全，麻烦您尽量不要站在桌子上,以免摔倒，真的不好意思
15：我不小心打碎一只杯子,是否需要赔钱？
答：先生/小姐，请您先看有没有受伤？我马上帮您收拾一下，您也不是故意的，不需要赔偿.
16：为什么你们这里不能兑换外币？
答：因为本公司没有授权许可合法的外汇买卖，所以没办法兑换外币，真的不好意思.
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量贩式KTV---特殊状况应对 17:客人给小费的时候
答：先生/小姐，为您服务是我们应该做的，您不用客气。若客人一定要给,则重复上句说辞，客人实在很要面子要给的情况下，也不能拿取，报备区域干部处理.
18：客人问到的是您不了解或不确定的事时？
答：对不起，先生，我马上出去帮您询问,请稍等一下。
19：是否免费供应润喉糖？
答:“对不起,先生/小姐，我们这里还未提供此项服务，不过您的建议我们会反映给公司，您可以去我们超市选购,谢谢”
20：为什么服务铃按那么久都没人来
答：不好意思，让您们久等了，请问有什么需要服务的吗？(回报组长注意服务）
消费问题（接待、外场）
1：为什么包厢费这么贵？
答：我们的包厢在不同的时段有不同的价格，比如在凌晨档与白天会比较实惠，建议您下一次可以根据您的时间,安排不同的时段来本店进行消费。
2：八点钟以后为什么这么贵?
答：“先生/小姐，对不起，因为２０：００～００:００是我们的正常价格,其他时段都是优惠后的价格
3：既然你们作为大众化消费，为何其餐点不能像包厢价格一样分时段进行优惠
答：“对不起，先生/小姐，我们在部分时段的餐点或酒水消费，也有做特惠价的。” 比如：01：00—19：00……很实惠的
4：门市停电，客人致电欲前来消费(电话）
答：“先生/小姐,非常对不起，因为本店目前停电，现在暂时无法唱歌，请问您大约什么时间光临本店呢？我帮您预约一下,好吗?
5：门市停电,客人前来欲消费(现场客人）
答:“先生/小姐，非常对不起，目前本区域停电中，原因正在查明，如果可以的话我帮您预约一下，预约好消费的时间段，真的非常对不起！”(送上消费店卡和优惠券）
6：为什么一样是中包厢价格有差异?
答：因为有的包厢里面有洗手间,有的房间没有，所以价格有点差异.
7：有预约的客人到时未能进包厢？
答：接待及时了解清楚客人的预约资料以及现场包厢状况，然后进行安抚。
状况一：有包厢正在买单,“先生/小姐,对不起，现在楼面包厢正在买单,我们会加快买单清包的速度耽误 您的时间，我们会在您消费的时间上适当进行补充，请您稍候。谢谢！“
状况二:目前暂时没有买单，“先生/小姐，对不起，在您前一批消费者还未离场，我们已经请他们尽快买单,
请您稍候。耽误您的时间我们会在你消费的时间上适当进行补充的.”并再次致歉。
8:为什么一定要预约？
答:“先生/小姐，对不起，我们之所以采用预约制度，可以让您到了现场后避免不必要的等待，节约您宝贵的时间。
9：在预约时，贵公司能不能明确告知是哪一间包厢
答：“先生/小姐，对不起,因为预约包厢只是帮您安排了一个顺位号码,至于哪一间包厢要到达现场后视当时包厢 状况而定，不过我们会尽量安排适合您的包厢。“
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量贩式KTV---特殊状况应对 7．顾客不愿等候欲离去
答:1、快有包厢时(须告知顾客确定的等候时间）
委婉告知目前已有包厢买单中，麻烦至大厅再稍坐等候，并提供杂志阅览或请其先行点歌,等包厢一整理好,立刻为其安排。
2、短时间内无包厢
（1）预约客人
说词:先生(小姐），很不好意思耽误您这么多时间,可不可以请您再稍坐片刻，延迟的时间，我们一定会从您的消费时数中扣除，实在很对不起！ （2）无预约客人
说词：先生（小姐），实在很对不起，今天来消费的顾客较多，目前包厢客满，且没有包厢买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅看个杂志或是外出，等预约时间到了再来。 ▲ 留电话：应与客人约定回复时间，不论到时有无包厢都应主动与其联系
▲ 若顾客还是要离去，记得要说:非常对不起！让您白跑一趟(同时递上店卡给顾客）,建议您下次消费前
可先利用电话预约.
8．当时为客满状况，未预约的顾客坚持在现场等候 答：说词：先生(小姐），非常对不起！因为目前预约都已经额满了，而且现在包厢全满中，如您需要等候的话大约要
等到＊＊时间,这样会耽误您很多时间，建议您可以晚一点打电话到预约中心询问看看（有没有取消预约的）,真的非常对不起！
▲ 若顾客仍坚持，则务必帮客人登记“现场等候牌\"并向其说明预约客人优先，请其务必见谅。
▲ 亦可帮客人登记“现场等候牌\"后,留下客人手机号码,等有包厢后打电话通知客人。 9：预约顾客延迟到达，且当时为客满状况
答：说词：先生（小姐)，非常对不起!您的预约时间已经超过了，建议您下次若赶不及可先打电话过来，我们会将您的
预约号码多保留10分钟。
目前因为包厢暂时客满，所以无法立即为您安排,并且尚有其它的预约顾客在等候，您的等候顺位是第＊组，请您先坐一会儿,包厢准备好我们会立即为您安排。
▲委婉提醒顾客，若未能准时到达,可先向预约门市或预约中心联络。 ▲于客满时，主接人员应依包厢状况向顾客说明等候时间及顺位。
餐点问题（外场）
1：为什么我的餐点这么慢？
答：对不起,先生请问您点的是什么餐点,我马上催一下,请您稍等。
（了解餐点情形后一定要回复客人）先生，（小姐）您的餐点正在加紧制作中，请稍后.
3:为什么我点的什锦水果将近半小时了还没有上?
答:先生,对不起让您久等，我马上为您去催一下。（出包厢后确实了解出餐状况，并回复干部)
4：我要点拼盘,话梅两份，其它花生、开心果、八宝豆各一
答：“先生/小姐,对不起我们干果拼盘可在干果类中任选五种不同品种的，如此您可有多样化的选择,若您较喜 欢某样干果,建议您以单点方式,份量较多。\"
5：客人反映餐点太甜（咸、油、稀、淡、辣）
答：“先生/小姐，对不起,这份餐点的口味特色比较甜(……），如您觉得不太合您的口味,我可以为您请厨房重做 一份或换其它餐点，您看可以吗？\"
6：珍珠奶茶的珍珠太少
答：“对不起，先生/小姐,目前所售卖的餐点，是按比例配方的。如果您觉得珍珠太少，那我们这里有提供单点的珍珠
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量贩式KTV---特殊状况应对 7：鸭脖子为何这么黑
答： “先生/小姐,很对不起因为鸭脖子是用卤水卤过的，看上去是这种色泽，但并不影响口味。”
8：餐点内有异物
答： (确定有异物后,马上撤出此餐）“先生/小姐,对不起，马上帮您更换一下.”（回报组长)
9:为什么我们不可以自带酒或者要收我们开瓶费?
答：先生/小姐，对不起，本店谢绝自带酒水食品,您带的酒水可以寄存，本公司有平价超市,欢迎您自由选购.
10:为什么没有XXX？
答：先生/小姐,对不起，本公司暂时还没有售卖XXX,我们会向公司建议的，您可以点用XXX，（推荐类似餐点）。
13:可不可以点一份什锦水果只要里面的西瓜？
答：先生／小姐，对不起因为我们的什锦水果是按照一定的配方款式制作的。（若客人坚持则回报组长）
14：为什么XXX（餐点、小吃）没有以前好吃？
答：先生／小姐，非常感谢您的意见,我们以后会改进的。
工程设备问题
1：反映空调太冷（太热）问题？
答：“对不起，那我帮您调节一下空调（帮客人调到XX度），请问温度调到XX度可以吗?稍后若还有不适，请按服务铃，谢谢!\"(刚调的空调马上是感觉不到的，大约10分钟后才可以感觉到）
2：反映包厢异味过重,空气不好？
答：先生/小姐，对不起，我帮您排风开到最大，再帮您喷一点空气清香剂。（如确实异味还是重，客人不满意,则安排准备转包）
3：包厢里的空调好象一点用都没有?
答：先生，小姐我马上为您查看一下.（并视状况分别帮客人关闭，调大、调小送风量、调节理想温度等，
如后续效果不佳则报备后建议客人换包厢）
机具问题（外场）
1：能否录制个人CD？
答:“可以的,先生/小姐，请先到我们总台购买一张CD30元，我通知技术人员帮您录制.”
2：能否自行调节音效或反应回音不够
答:对不起,先生/小姐，请您稍等，我通知我们技术人员来帮您调节.
3：为什么会有啸叫？
答：\"对不起,先生/小姐，我先帮您查看一下.\"1。麦克风音量是否调在最大;2。麦克风之间的距离是否很近并 且正对着;3。麦克风是否正对着音箱，若查看的结果不在上述范围之内,则先关上麦克风开关，并请客人稍候， 通知技术人员前来处理。
4：音效很闷感觉不好
答：“对不起，先生/小姐，马上请技术人员来帮您调节一下。”
5:反应电视画面连续跳动好几次
答:对不起，先生/小姐,请问这首歌还要继续唱吗？(若客人不需要先切掉再询问客人是否需再放一遍，若客人要, 可请客人直接唱下去，并观看此歌曲，如有问题则记录报备相关干部)
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量贩式KTV---特殊状况应对 6：为什么包厢不能多加几个话筒？
答:对不起，因为包厢中只有2、（3）个插口，所以无法增加，真的不好意思。
7：可否再加一个无线MIC？
答：对不起，先生,因包厢内只有两个无线MIC的接收器,所以没有办法,真的不好意思
8：为什么以前我唱的包厢有无线MIC？
答：无线MIC目前我们只提供在大房间内使用，目前中、小房间暂不提供，我会将您的意见反映给公司的,谢谢!
9：为什么很多新歌你们这里都没有?
答：实在抱歉，请问是哪些呢？请您告诉我,我向上级部门反映(填写意见卡），希望您下次来的时候可以点到，
10：大堂的MTV可否再新一点?
答:非常感谢您的宝贵意见,如果有更新的MTV,我们一定马上播放.
11：客人反映中断音乐是否可以响一点?
答:先生,可以的，我马上通知相关部门帮您调响一点。.
12：为什么电视机画面会不动了?
答：先生／小姐对不起，我马上帮您处理（先按切歌键，若无效则回报组长），若还有这样的话请按服务铃，我们会立
即处理的(回报组长记下曲号做事后的处理)
放歌问题 (外场）
1：歌曲是否有重复播放的功能？
答：先生（小姐），若是您歌曲想多唱几遍，可直接按重播键即可.请问是否有要重复的歌曲，我可
以帮您点播
2：客人反映部份歌曲不多
答：先生/小姐，对不起！，我会将您的意见反映给公司的，谢谢！
3：歌曲怎么会自动被切掉
答：“先生/小姐，对不起，请问是哪首歌曲，我们马上帮您重点一遍.”（事后一定要在复查确认）
4:客人反映歌找不到,要外场代找
答：“好的，先生/小姐,请问您想唱哪首歌，我帮您点播。” 10：为什么我前几天点这首歌都有，今天却没有了？ 答:先生/小姐，非常对不起，请问您想唱那一首，我帮您查一下。
柜台问题（外场）
1:麦克风套可否送给我们或卖给我们？
答：“对不起，先生/小姐，麦克风套是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限,真的不好意思。”
2:能否帮忙到外面买些**东西？
答:先生／小姐，对不起,上班时间我们不能外出，所以无法帮您购买*＊东西 ，请您见谅
3：防烟面罩可否卖给我们？
答:“对不起，防烟面罩属安全设备之一非售卖物品,真的不好意思\"
4：请问是否有某XX内服药？
答：对不起!我们这里没能备有您需要的ＸＸ内服药，敬请谅解.
7:为什么没有XXX卖？(香烟类）
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量贩式KTV---特殊状况应对
答:对不起！我们这里的香烟是代售的，品种确实比较少,敬请谅解.
8: 顾客预付现金 答: 1、处理原则
(1） 将顾客预付之现金清点核对，并注记（包厢号码、付款人姓名及付款金额）于MENO纸上夹在该包厢帐
单上，不可直接于帐单上注记。 (2） 落实交接并回报予楼面组长. 2、说词
「……好的，先生(小姐)，待会若您要买单时可再知会服务人员，您的预付金额＊＊*元,我已经为您登记了,祝您消费愉快.谢谢！」
买单问题
1：发票金额可否多开,可否不开日期?
答：对不起，先生/小姐，因配合工商局管理规定,发票需和您的帐单一起依照实际消费金额开立，日期也同 样不能不写，真的不好意思! （如客人进一步要求日期不写，可请示主管后弹性处理）
2：买单发现收到假币
答：(客仍在包厢）：对不起，先生，（小姐)您方便的话可以换个零钱吗？（出示假币) 被否定：您的这张XX元钞票在我们的验收过程中会有些问题，真是给您添麻烦了.
（客已出包厢）：对不起，先生，（小姐）在我们的验收过程中，您这张XX元钞票有些小问题，请您换一张，好吗?
3：为什么结帐那么慢，特别是刷卡?
答:对不起，先生/小姐，我立即为您催一下。
4:为什么不能用支票付款？
答:先生／小姐，对不起,目前我们暂时还未开通此项业务,不便之处，敬请见谅.
5:是否有香烟售买？
答:先生/小姐请问需要买什么香烟?
6：顾客要求一张信用卡连续刷『二笔帐单』交易时（待定，根据POS规定进行)
答:A、处理原则
(1） 因信用卡中心制定「拆帐单」原则，所以同一刷卡机无法让同一张信用卡连续刷二笔交易. （2) 可询问顾客是否有另一张信用卡可以使用或可支付现金。 B、说词
「先生（小姐)，非常对不起，因同一张信用卡无法连续执行二笔交易，建议您可将其中一笔交易换张信用卡或现金付款,造成您的不便，真是非常对不起。」
8：帮我把买烟的钱和单子一起开张发票了?
答:先生，非常对不起，我们的国烟是代销的，所以不能和单子开在一起，只能帮您单独开一张发票
9： 『同一笔帐单』顾客使用同张信用卡交易二次(含）以上时（待定，根据POS规定进行）
答: 1、处理原则
(1） 因信用卡中心制定「拆帐单」原则，所以同一笔帐单无法使用同一张信用卡交易二次（含)以上（即一笔消费
金额，即使以不同楼面的刷卡机作业，只要顾客所持之信用卡为同一张时,便构成“拆帐单”之要件）.
（2) 可建议顾客以现金支付方式买单，或是同一笔帐单可以部份刷卡,另一部份付现方式支付，但总额应同营收单
上之实收金额.
2、说词
「先生(小姐)，非常对不起，因同一笔帐单无法使用同一张信用卡连续交易二次，建议您可以换张信用卡或现金付款,造成您的不便,真是非常对不起。」 3、注意事项
（1） 一笔帐单消费（即一张营收单费用），以同一张信用卡交易时,切不可将消费金额，拆成二次(含）以上付款,
即一张消费帐单仅能以一张信用卡交易一次（但可以二张以上信用卡支付同一笔帐单，即前述第七点案例状况)，否则将构成“拆帐单”之状况.
（2) 当执行刷卡作业时，刷卡机上出现“CALL BANK\"字样时，请柜台人员务必主动与刷卡银行联系，切勿省略此
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量贩式KTV---特殊状况应对
动作,以免产生严重后续问题.
其他问题
1:客人要找门市主管
答：好的，先生/小姐您好，请问有什么可以代劳吗?……请给我一张名片好吗？(记客人姓名及反应事项并立即回 报组长处理）(若是朋友关系,一定要回复客人）
2：楼面突然跳电 (具体处理方案参照特殊状况处理）
答:外场人员应及时进入包厢对客人进行安抚：“对不起打扰,先生/小姐您好,目前本区域停电中，相关单 位正在处理，为了您的安全，请您在包厢稍坐一会儿，不便之处敬请见谅。”
3：为什么不在外地开分店？
答:对不起,先生/小姐，目前我们已在其它省市也在筹备规划中，欢迎有机会您可以前去光临,谢谢
4：为什么这边生意会那么好?
答：谢谢，这是因为一直以来受到大家的支持与照顾,我们也会更加努力的
5:为什么这里有些灯都关了呢？(凌晨2点以后）
答：先生，（小姐）对不起，那我们每天都会安排部分的区域作灯具保养,不便之处,请多多包涵。
6：好乐迪现在还在招服务员吗?
答：（有需要）:您请稍等一下,这是我们的应征履历表，您可以按需求填妥完后寄回本公司人资部，我们会尽快与您
联系的，谢谢！
（无需要）：很对不起，现在还没此计划,但您可以将您的相关资料寄往本公司人资部，我们将做第一时间的选择。
（主动附上应征履历表和告知公司地址资料）
7:遇媒体采访
答：1、应予以婉拒，并立即回报主管。
2、应婉转的请媒体与总公司各相关单位联系.
3、若遇特殊事件，相关单位与媒体同时前来时，应立即回报主管，并引导其拍摄位置，避免拍摄到与公司相关
商标之地点,及避免打扰其它消费顾客。
8：警察单位临检
1、获知临检时，楼面组长应请外场人员先至包厢告知顾客『警察单位临检』，并请顾客作好相关配合事项。
说词：先生（小姐)您好，为配合警察单位临检,请各位先准备好相关证明身份之证件（身份证、驾照）,不便之
处，敬请见谅！
2、临检时,应由副主管以上之主管陪同，楼面则照常营运。 3、临检结束时,楼面组长应请外场人员至包厢向顾客致歉。
说词：先生（小姐）对不起，打扰您了!
9：当顾客来电或来人欲介绍其公司产品宣传活动时
1、处理原则：可向对方解释，目前各分店之宣传活动及使用之物品，都由公司统一规范及管理,若有问题，可与总
公司XXX联络。 2、委婉说明：「先生(小姐），很对不起，建议您可以跟我们公司XXX联系，谢谢！
10:有不知名人士欲索取公司资料时
1：确认对方欲索取的讯息，若为公开信息（如消费、活动），则应详实解说；若属机密资料(如员工资料、营业收入），则应留意不可任意透露。 2：委婉拒绝：「很抱歉,关于＊*的问题，我并不清楚,敬请见谅.」 3：务必立即回报相关干部或门市主副主管。
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