前期物业服务标准
一、综合管理服务 服务级别 序号 服务内容 服务标准 (1)签订规范的物业服务合同。 (2)财务管理规范,账目清晰。 (3)有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主(用户)资料保密制度、服务质量管理制度。 (4)建立小区物业管理档案(包括业主资料、房屋、设备等档案)。 基本要求 (5)物业项目经理持证上岗,电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗,员工统一着装、挂牌上岗。(6)公示企业营业执照、资质证书,主要服务人员姓名、岗位和照片,服务内容和服务标准,收费项目和收费标准,报修和投诉监督电话。 (7)对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为,应及时劝阻并报告相关行政主管部门。 (8)有公告宣传栏,宣传内容包括物业管理政策法规,消防、治安、房屋安全等内容。 办公条件 设置物业服务中心。 接待时间 每天不少于8小时业务接待。 投诉处理 对意见、建议在3个工作日内答复,对求助、投诉及时处理,有效投诉回访率60%以上。 客服人员 配客服人员。 (1)每年初公示上一年度物业服务合同履行情况。 客户服务 (2)重要物业服务事项应在主要出入口公示,履行告知义务。 质量检查 每年组织1次项目服务质量检查。 服务满意率 业主满意度调查每年不少于1次,满意率65%以上。 文化建设 宣传栏内容每年更新不少于2次。 人员培训 管理、服务人员每年不少于12小时培训。 四个级别均适用 1 2 3 4 三级 5 6 7 8 9
二、物业共用部位与共用设施设备管理服务
服务级别 序号 服务内容 服务标准 (1)建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。 (2)建立各类共用设施设备的运行档案,记录齐全,运行、检查、维修养护记录应每月归档;对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录;雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。 (3)水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练,严格执行操作规程及保养规范。 (4)小区内危险部位设置警示标识或防范设施。 (5)共用设施设备配有专人管理;有国家规范的,应达到规定的保养标准;设备用房整洁,各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全。 (6)小区道路、场地保持基本平整,不积水;窖井不漫溢,保证排水管道通畅。 (7)每年巡视1 次梁、板、柱等结构构件可见部分,外观出现变形、开裂等现象时,应提示相关业主申请房屋安全鉴定,同时采取必要的防护措施。 (8)建立装饰装修管理制度。装修前,依规对装修方案进行审核、备案,告知装饰装修的禁止行为和注意事项,签署装修服务协议,对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。 (1)每年检查1次外墙。 (2)每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。 (3)每年对房屋防雷装置进行1次检测,发现异常时及时处理。 (1)每季度巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每月检查1 次雨、污水管井等。每季度巡查四个级别均适用 基本要求 1 房屋本体及共用部位 三级 2 建筑附属构1 次大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况,应及时维修,一般情况下,1周内完成维修。
筑物 (2)每季度巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发现损坏或安全隐患及时处理。
服务级别 序号 服务内容 服务标准 (1)每周不少于2次巡查施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。 3 装修管理 (2)委托清运装修垃圾的,应在指定地点临时堆放,在1周内清运;自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。 (1)小区内主要路口设有路标,房屋组团、栋、单元(门)、户门标识明显。 4 标识与安全(2)对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识或维护设施,每月检查1次上述标识设施,保证清晰完整,警示 设施运行正常。
服务级别 序号 服务内容 服务标准 (1)楼内照明:每周巡视2 次,一般故障24小时内修复;复杂故障5日内修复。 5 公共照明设备管理 (2)楼外照明:每周巡视1 次,一般故障1日内修复;复杂故障1 周内修复;每月调整1次时间控制器。 (3)应急照明:每日巡视1 次,发现故障,30分钟内组织维修。 (4)楼内外照明完好率应不低于85%。 (1)各设备系统每周检查2次,每月保养1次,设备房每2周清洁1次。 (2)供电、供水设备运行完好率98%以上,每10万平方米每年超出一个单元范围的故障(因物业服务企业6 供水、供电设备管理 管理责任导致的设备设施故障)停水、停电不超过5次。 (3)接停电、停水通知后,2小时内通知业主。 (4)每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒,水质符合GB 5749的要求。每日巡检1次供水设施,发现跑冒滴漏现象及时处理。
服务级别 序号 服务内容 服务标准 (1)每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门,保障完好;消防泵每月启动试运行不少于1次。 7 消防设备管理 (2)每年对消防设施至少进行1次全面检测,保障完好有效;设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的,每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。 (3)每周对消防主机、联动柜进行1次检查,系统误报率不高于3%。 安防系统每月进行1次检修保养,运行正常,安防系统出现故障时,有相关预案措施弥补。全年运行完好率不低于8 安防设备 85%。 (1)电梯应按规定进行注册登记,由具有相应资质的电梯维保单位进行维保,定期检验,张贴使用标志,至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。 (2)每年至少进行1次救援演练,电梯发生困人时,及时采取措施,安抚乘客,并组织实施救援,通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援。 9 电梯管理 (3)配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员,定期巡查电梯安全状况,发现涉及电梯安全的故障,应立即停止使用,并通知电梯维保单位及时修复;配置必要的专业救援和对讲工具,保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。 10 排水系统管理 (1)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,并视检查情况及时清掏。 (2)化粪池每年清掏不少于1次,发现异常及时清掏。
服务级别 序号 11 服务内容 业主报修 服务标准 24小时受理业主或使用人报修,紧急报修半小时内到现场处理,一般修理1日内处理。维修回访率50%以上。 三、公共秩序维护
服务级别 序服务内容 号 基本要求 服务标准 (1)小区基本实现封闭式管理,配有专职的公共秩序维护员,24小时值班。 (2)建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度。 (3)制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷(坠)物伤人及其他不可预见紧急事件等应急预案。 (4)对进出车辆进行管理和疏导,车辆停放有序;保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求。 小区提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中2项以上技防安全服务,24小时开通。 各出入口24小时值班看守,并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。 重点部位白天每4小时巡逻1次,夜间每3小时巡逻1次,并有巡逻记录。 接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后,公共秩序维护员15分钟内赶到现场进行处理。 每年组织物业服务人员进行不少于1次消防演练。 对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于80课时。 四个级别均适用 1 三级 2 3 4 5 6 监控中心 出入管理 区域巡逻 应急处理 员工培训 消防演练 四、保洁服务
服务级别 四个级别序服务内容 号 服务标准 (1)清洁设施设备配备齐全,并有专人管理。 基本要求 (2)制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度。 (3)垃圾日产日清,保持公共区域整洁、无异味。
服务级别 均适用 序服务内容 号 服务标准 (4)及时制止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象。
服务级别 序服务内容 号 服务标准 (5)对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝阻,并报告有关部门进行处理。 (6)制定消杀工作计划并执行。 按楼栋设置垃圾收集点,生活垃圾每日清理2次。 1 垃圾收集与清理 垃圾收集果皮箱、垃圾桶每周清洗1次。 2 点保洁 (1)楼道、楼梯每日清洁1次;楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每2周擦拭1次。 三级 3 小区公共(2)楼外道路、场地每日清扫不少于1次。 部位保洁 (3)平屋面每半年清扫1次,每季度巡查1次,有杂物及时清扫。 (1)大堂地面每日清洁1次;大堂墙面砖每季度擦抹 1 次,大堂玻璃每月清洁1次。 4 大堂、电(2)电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次,若轿厢内铺设地毯,每月吸尘 2 次,电梯层门每周擦抹 1 次,每梯保洁 季度对电梯门壁、层门打蜡上光 1 次,灯饰及轿厢顶部每季度清洁 1 次;电梯门槽每月清理1次。
服务级别 序服务内容 号 5 5 四害消杀 5-10月灭四害消杀工作每月不少于1次。 四害消杀 5-10月进行灭四害消杀工作。 服务标准
五、绿化养护
服务级别 四个级别均适用 序号 服务内容 服务标准 (1)配有绿化养护人员进行绿化养护管理。 (2)制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度。 (3)选用高效低毒、低残留的药剂防治病虫害,并在喷药前对业主进行书面提醒、告知。 配备专职或兼职绿化养护人员。 乔木每年修枝1次,灌木每年修剪1次以上,无枯枝、缺枝,土壤基本疏松;按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥,每年普施有机肥1次,部分花灌木增施追肥1次。 草坪无明显缺水枯黄,每年修剪5次以上,每年清除杂草3次以上,黄土裸露面积不大于5%,每年普施有机肥1次。 及时清除花坛枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。 根据病虫害发生规律,植物生长季每月检查2次病虫害情况,并进行防治,不出现严重病虫害。 合理灌溉,雨季及时排除花坛、草坪积水,无旱涝原因导致植物死亡。 绿化作业产生的垃圾应8小时内清理干净。 绿化作业产生的垃圾应在24小时内清理干净。 基本要求 专业人员配置 乔灌木养护 草坪养护 花坛养护 病虫害防治 灌溉排水 1 2 3 三级 4 5 6 7 7 垃圾处理 垃圾处理
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