马术俱乐部运营规范(2016)

马术俱乐部运营规范(2016)

@@@@马术俱乐部现场管理标准

根据国家法律规定相关条款及@@@@《商业服务与管理公约》，实行统一的服务形象和服务口径，并负责整个项目现场的日常运营与管理，使得现场管理规范化、标准化。本标准适用于@@@@马术俱乐部全体现场工作人员。

一、 职业道德规范标准

1. 牢固秉承“游客至上，服务第一”的服务宗旨，树立一切以“游客”为中心的优质的服务意识，遵守服务规范，创造最佳服务，服务过程中使用礼貌用于，不得恶言相向；

2. 一视同仁地接待每一位游客，不优亲厚友，不以貌取人，不对游客品头论足。主动、热情、耐心、周到，文明经商，礼貌待客，不与游客发声争执，辱骂游客；

3. 公平交易、童叟无欺、计量商品要尺足、不强买强卖、不欺瞒游客、不刁难游客，发生差错时应主动道歉，补齐补足；

4. 宣传介绍商品，不夸大优点，不隐瞒缺点，正确引导游客消费，以诚待客， 维护【@@@@】商

业信誉；

5. 耐心解答游客提出的询问，并使用礼貌用用语，若自身无法解答游客询问，不能以“不知道”等拒绝性语言回答游客，应尽量满足游客的需求，不恶言相向。

二、 仪容仪表规范标准

1. 服务人员（包括马场教练、兼职员工、实习员工）的着装应统一着装，佩戴工号牌上岗工作，并保持服装整洁；

2. 头发梳理整齐，不留怪异发型，女服务人员留有披肩发的，必须将头发扎起系在脑后，不得披头散发，女服务人员可化淡妆，禁止浓妆艳抹；

3. 工作时间不可佩戴有色眼镜；

4. 注意个人卫生，保持口气清新。及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲； 5. 服务人员只可佩戴结婚戒指、耳环，不可佩戴夸张的首饰等饰品；

6. 工作时应定岗定位、站姿坐姿端正，双手自然交叉与体前、精神集中、不托腮、不抱肩、不叉腰、不倚靠货架。

7.

三、 营业时间管理标准

1. 每日必须在规定的营业时间之前将马术俱乐部的准备工作做好，并在规定的时间内开始进入营业状态；

2. 若因某种原因不能正常营业或者停业等，需向甲方提出书面或电话申请，电话申请需补交书面材料，若未按该流程执行，则按无故停业处理；

3. 工作人员必须与营业前完成打扫卫生、整洁地面等工作，不得利用营业时间大面打扫和整理；

4. 营业时间不得空岗；

5. 必须严格遵守项目的营业时间。节假日、重大活动或接待的营业时间如有变动，以书面通知为准，不得在规定的营业时间内私自延迟开业。

6. 牧歌山马术俱乐部营业时间为： 营业时间

四、 服务标准

上午 下午 @@马术俱乐部 8：30-12：00 13：00-18：00

1. 工作人员需着装公正，不在经营点位上吃东西（包括嚼口香糖）、聊天、嬉笑、打闹、看书、看报、绣十字绣、打牌、织毛衣、玩手机、看视频、听音乐等，不得抱肩、叉腰、插兜、前趴后仰、哼小曲、照镜子、梳头、剪指甲、随地吐痰、乱仍垃圾等做其他与工作无关甚至影响俱乐部品牌形象的事情；

2. 不顶撞、不因忙于其他工作而影响接待游客； 3. 不在工作时间内离开工作岗位、在项目内玩耍，不在工作岗位上用餐；

4. 不挑拨离间、聚众闹事以及游客争吵、打架、斗殴；

5. 不在游客面前谈论项目经营状况；

6. 不出现面对食物说话、咳嗽、打喷嚏等不雅行为；

7. 贵重物品应随身携带或放置于货物、储物柜中，不能放于游客可见区域或随意乱放； 8. 收银处应摆放“钱币、物品请当面点清”的温馨提示，避免引起不必要的误会或投诉； 9. 吃饭时间需派值班人员在营业场所接待游客，尽量做到轮换用餐，不允许一边用餐一边接待游客；

10. 未经甲方允许，不得在营业场所之外的公共区域内摆货架、摊位、广告牌等；

11. 不私下谈论、批评游客、窃笑或大声喧嚷、争论，自觉服从甲方公司现场管理，不得无故辱骂、威胁甲方公司现场管理人员，聚众闹事等影响其他商家正常经营。

五、 广告宣传管理标准

1. 不擅自制作广告宣传氛围，若需制作，须与甲方共同对广告内容及效果图进行协商，广告内容必须和国家、省及本市相关广告法规的管理规定，若广告内容有褪色或内容过期情况，需自行对广告内容进行更换，保证桌椅板凳、遮阳伞、店招、灯箱、广告牌完整无缺，并在制作前将效果图报给甲方审核；

2. 所有营业项目外摆放设施或者安装的设施，如：桌椅、伞、雨棚、广告牌等物品必须经甲方公司书面同意后方可实施；

3. 在营业项目外部对公共区域设置的宣传、促销、招聘、形象广告等均不能出现误导游客，诋毁其他同类商品的内容，不允许任何恶性竞争；

4. 在节假日（如圣诞节、元旦节、春节等）前，根据甲方要求的时间节点将氛围包装到位，并保持项目包装风格一致，积极配合【@@@@】的商业氛围包装和打造的活动；

5. 有大型促销活动及场地租赁提前一个月以书面形式报甲方审批，临时促销人员需到甲方公司领取临时工作证；

6. 未经甲方公司审查统一，不得在@@@@】内任何位置派发宣传品、赠品，不利用公共区域放置任何自制广告牌或其他形式广告物品。

六、 经营管理标准

1. 马场经营场所内必须悬挂营业执照、消防许可及物价局发文等文件；

2. 所有马术用具及防护用具需统一集中安置在马房制定区域内，置于游客易见之处； 3. 营业期间，工作人员安排游客进行排队等候以保证游客秩序，未轮到游客均需在马房外进行排队等候，不得进入马房内；

4. 进入马场等候的游客，由工作人员协助其穿戴马术装备，包括护甲及帽子，不按要求穿戴的游客，禁止进行骑马体验；

5. 所有体验骑马的游客，由工作人员协助上下马，全程牵马保护其安全性，牵马人员须时刻关注游客在马后的情况；

6. 对于进入马房喂马体验的游客，须有专门的工作人员进行指导、解说、并提示安全问题，对于游客违规的行为必须立即制止；

七、 卫生管理标准

（一） 接待大厅卫生管理标准 1. 地面：无灰尘，无水迹；

2. 台面：保持光亮、无水迹、污迹、无虫。； 3. 垃圾桶：保持光泽，烟盆内不得超过四个烟头，白石子平整、不变色，不准有污迹，以垃圾筒投掷口下端至底为单位，垃圾不得超过二分之一。烟盆要扣严、放平、石子或水放二分之一； 4. 烟缸：缸内不得超过四个烟头，纸屑碎片不得超过烟缸表面，烟缸要轻拿轻放，用干净烟缸扣换；

5. 沙发：表面无尘、杂物，排放整齐，垫下无毛发；

6. 洗手间：门面、门转轴、闭门器和通风孔无污迹、无划痕、无灰尘；洗手盆和皂液盒无污迹，

可以正常使用；小便池洁净、无水锈、尿锈、无杂物；拖把桶畅通，无异物、无便迹，水锈和异味，出水口无水锈；地面光亮照人，无杂物、水迹，特别注意擦拭小便池附近地面尿迹和边角、门后；水龙头光亮见本色，无水迹，水流畅通；镜面、壁画清洁光亮，无水迹；墙面、隔断无污迹、无灰尘；垃圾桶内外干净，垃圾袋内垃圾不超过三分之二；洗手间无异味；

7. 绿色植物：枝叶不枯萎，无虫害，花盆内无落叶等杂物，放有鹅卵石，盆身和盆垫清洁、无积水；

（二） 马场马房卫生管理标准

1. 马场每天完成卫生打扫一次，要定期（至少每周一次）消毒，马房要及时处理马粪便、实物残渣及其他垃圾，做到地面整洁干净，无大面积积水；

2. 马场木栅栏定期擦拭、冲水及清除积尘，做到栅栏基本无污渍及厚灰尘；

3. 合理安排马场内各走道、生活区的清洁消毒； 4. 马厩两端设消毒盆，消毒盆内要保持消毒水的

有效浓度；

5. 定期清除马场内的野草、杂物、疏通水沟，做到马场无野草、落叶、杂物及其他垃圾。

八、 价格管理标准

1. 遵循统一的售价规范，不得肆意哄抬价格或以优惠价、降价等方式诱导游客购买产品，不得进行恶性竞争；

2. 诚信经营，明码实价，明示收费价目表，； 3. 所有的项目价格须按价格表上的价格统一销售，将项目的销售清单交一份至甲方公司报备、存档，并由甲方签字确认；

4. 在经营活动中应按规定向游客提供合法有效的经营及销售凭证；

5. 在价格制定和销售过程中，严格执行甲方公司价格管理规定，如调整，需书面报备给甲方公司，经甲方公司同意后方可实施。

九、 投诉处理工作标准 （一） 处理投足工作程序

1. 接待游客投诉认真登记，并进行初步的询问和了解游客具体情况及要求；

2. 开展投诉调查，对游客提供的事件进行核实； 3. 根据国家管理制度（如游客权益）与公司的有关规定进行初步判断，征求游客意见的同时与商家进行协商，听取双方的意见和分歧； 4. 涉及到退换或理赔事件的，需要上报甲方公司经理审批并提出自己的处理意见； 5. 根据综合后的审批意见，衔接有关部门和商家，落实到具体的处理工作中，最后将该投诉时间的所有资料整理存档，便于对商家进行考核；

（二） 投诉处理原则

1. 只要接到游客投诉，无论哪一方面、无论事件大小，都必须认真接待并登记备案； 2. 对待游客投诉不得推诿，当面投诉必须立即处理答复，电话投诉必须在12小时内答复，信函投诉必在72小时内答复；

3. 接到投诉后，必须在不违反甲方规定的前提下，最大限度的满足游客的需求；

4. 游客或商家投诉凡涉及到经济利益关系的，必须上报甲方公司经理及相关领导。

十、 异常情况处理标准 (一) 发生火灾

1. 日常工作中应充分注意防火。万一发生火灾，应用距离最近的灭火器尽力灭火，拨打火警电话119，同时向物业管理公司有关负责人发出火宅通知；

2. 行动听指挥。首先要考虑游客的安全，并迅速将游客疏散到安全地带； (二) 发生地震

1. 首先应将游客带到附近的安全地点

2. 按项目内的广播或上级指引，带领游客转移，若有人手上，应做好应急护理； （三）停电

1. 停电时应锁好收款机，有应急灯的打开应急灯； （四）发现盗窃

1. 当发现有盗窃嫌疑人员时，应做出机智的反应。（如：在其附近整理商品，或出声打招呼“欢迎光临”、“您需要点什么”等，以防止到期事故的发生。）同时，保持镇静，立即与安保人员联系，尽量避免惊动其他游客。 2. 遇到歹徒手持凶器，应首先确保游客人身安

全，镇定机敏地与歹徒周迅，记住歹徒特征，并配合安保人员采取行动；

3. 其他突发事件或事故时，应及时向甲方公司汇报，并予以配合。

十一、 日常经营督导标准

处罚标准 序号 1 2 3 4 5 动或扰乱会场秩序 处罚标准 序号 （二）行为规范类 （元/次） 上班期间聚众打堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、吹口哨、1 玩手机等 营业时间玩游戏、棋牌、织毛衣、化妆、十字绣、喝酒或2 做其它与工作无关的事情 3 4 5 6 7 8 9 不爱护情节卫生，随地吐痰、扔烟头、纸屑等 未及时维护经营区域内环境卫生 不团结同事，出言伤人或在工作区域发生口角 挑拔离间、聚众闹事 上班时间聚众赌博 上班时间打瞌睡或睡觉 上班期间会客待友，忽视游客、影响经营 20 20 200 200 200 50 50 100 20 （一）考勤管理类 （元/次） 一个月内未进行请休假私自关门，第一次 一个月内未进行请休假私自关门，第二次 一个月内未进行请休假私自关门，第三次 一年内未进行请休假私自关门累计20次（根据考勤台帐） 会议或培训迟到、早退、手机发出声响、打瞌睡、随意走20 20 100 1000 停业整顿

在经营点位上（包括嚼口香糖）、聊天、嬉笑、打闹、看10 书、看报或做其它与工作无关的事情 11 12 13 14 序号 1 2 更换不及时 3 4 5 离去5分钟内未清理完毕） 6 7 8 序号 1 2 3 长或过短（不能剃光头以及其他怪异发型） 4 5 6 7 序号 工装上污迹或褶皱过多，衣服上有头皮屑 手指甲超过指尖或涂有色指甲油 女服务人员年烫染发的颜色、发型过于怪异或夸张 工装敞穿，穿着时工装拉链、衣扣等未穿戴整齐规范 （五）客户服务类 50 50 50 50 处罚标准 未按照制定区域摆放卫生清洁用品及用具 非指定区域擅自停放车辆或未按标准停放 私人物品放置于游客可见区域或花车外，与经营物品混放 （四）仪容仪表类 （元/次） 上班时未按公司规定着装，佩戴饰品夸张 穿拖鞋、凉拖上班 男工作人员头发不干净整洁，染黑色以外的颜色，头发过50 200 100 50 100 50 处罚标准 经营区域电源线路杂乱，未捆绑影响整体形象 货品、物品、工具未按要求陈列及使用后归为不及时 经营区域环境及物品、工具卫生差，或未及时清理（客人50 50 50 无故离开工作岗位（窜岗）、做与工作无关的事情 在操作间或售卖经营区域吸烟、流动吸烟 做出任何有损项目形象的行为 偷窃、侵占同事、客户及公司财务者 （三）现场品质类 （元/次） 物品摆放杂乱无章或堆放非经营物品 未经允许张贴、摆放各类宣传物资、通知、招聘广告等或50 50 50 50 200 200 处罚标准 50

（元/次） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 响 在项目内与游客争吵、打架、辱骂游客，造成不良影响，11 使项目形象严重受损 12 序号 1 2 3 处 4 5 6 7 8 9 10 经营区域内擅自摆摊设点 在营业场所出现拉客、抢客 未办理经营证照或过期未补办 超出划定的区域从事经营活动 私自调整项目价格 不服从管理、辱骂、威胁管理人员，干扰正常工作 破坏项目内景观、植被等行为 500 500 停业 500/停业整顿 1000/停业整顿 1000/停业整顿 100-1000 在项目内挑拔、煽动，参与大家斗殴时间 （六）经营管理类 （元/次） 在营业场所大声叫卖 经营与项目风格、档次及品相不符合要求的商品及服务 所有经营项目未明码标价并未将价格标识置于客户显眼之100 50-100 200 2000/停业整顿 处罚标准 2000/停业整顿 顿 因忙于其他工作而影响接待客户 接待客户时，态度较差，语气生硬对待客户被投诉者 接待客户时有失礼或有损项目形象的言行被投诉者 未主动征询客人同意私自处理客户物品被投诉者 处理客户投诉、抱怨不当，不接受处理 与游客发声冲突引起客户的投诉（视情节轻重） 一个月内营业场所投诉超过三次（含三次） 半年内投诉超过六次（含六次） 引发客户有效投诉并对公司形象造成重大负面影响 与客户发声言语冲突、斗殴，对公司形象造成重大负面影50 200 200 200 500培训 500-1000 2000/停业整顿 5000/停业整顿 8000/停业整顿 10000/停业整

处罚标准 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 等行为 商家责任人对所管区的灯具、音响等重要设备损坏发现不12 及时、报修不及时、维修不及时 未按消防安全法做相应设施设备检修及防范措施造成严重13 后果 视情节轻重处14 其他同等程度违纪行为 理 5000/停业整顿 100/停业整顿 （七）安全管理类 （元/次） 私自在公共区域内乱接、乱拉电线、线路裸露 商家安全责任人未认真填写安全责任检查表 未按相关管理流程操作 电器设备及其附属设备存在安全隐患 损坏公司财务及设施设备，情节较轻，照价赔偿后以处罚 服务人员下班未管好门传、水电气开关、电器设备电源等 工作区域擅自摆放易燃易爆物品 工作区域消防设施设备确实、损坏、过期、无法正常使用 下班时未将放有贵重物品的抽屉、铁柜进行关闭 安全责任事故发声时未及时上报并做书面情况说明 未经许可随意在花车上钉铁钉、加钢管、穿洞、贴不干胶100/停业整顿 200 100 50 50 50 50 50-200 100 100 500