服务接待礼节
为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。
礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。
餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多，尤应注意服务接等时的各种礼节。具体为：
(1) 称呼 的礼节
称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。
l) 对男性客人可称 \" 先生 \" ，在知道客人的姓名时，最好称 \"X X 先生 \" 。
2) 即释伸女性客人可称 \" 小姐 \" 。
3) 对已婚的女性客人可称 \" 夫人 \" 。
4) 对不知道已婚未婚女性客人，可称 \" 女士 \" 。
5) 对有学位的客人可称 \" 博士先生 \" 或 \"XX 博士先生 \" 。
6) 对有军衔的客人可称 \"XX 先生 \" ，如 \" 上尉先生 \" 。
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7) 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上 \" 阁下 \" 两字以示尊重如 \"X长先生阁下 \" 或 \" 大使先生阁下 \" 。
8) 对国内的客人在一般情况下可以称呼 \" 同志 \" ，如 \"XX 同志 \" 。
(2) 问候 礼节
餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。
1) 根据不同的时间主动问候 :\" 您好 !\" 、 \" 早上好 \" 、 \" 下午好， \" 晚上好 \" 。
2) 向就餐宾客道别时，应主动说 :\" 晚安 \" 、 \" 再见 \" 、 \" 明天见 \" 、 \"希望您再次光临 !\"
3) 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺， \" 春节快乐 \" 、 \" 新 年好 \" 、 \"祝您圣诞快乐 !\" 。
4) 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺 :\" 祝您生 日快乐 \" 、 \"祝你们新婚愉快、由头楷老 \" 。
5) 见到客人生病时，则应表示关心，可以说 :\" 请您多加保重， 早日康复 \" 。
餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰 的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。
(3) 握手 的礼节
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餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与 客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员
则不应回避，回避则是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍 萌倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊 j拇指张开与对方握手，并轻 轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明。说 \" 请原谅 \"。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉 握手都是不合适的。
(4) 谈话的 礼节
1) 与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。
2) 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事 情，不要轻易许诺客人。
3) 同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。盯喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮 住口鼻。
4) 同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸， 称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。
5) 可与客人进行有关菜希、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能
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问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年 龄等情况。
6) 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一一遍，但 不能有急躁或厌烦的表情。
7) 同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时， 应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。
8) 客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时， 则应先打招呼，并表示歉意。
餐饮接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。
餐厅服务用语
1 ．基本服务用语
(1)\" 欢迎！ \" 或 \" 欢迎您 !\"\" 您好 !\" 客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。
(2)\" 谢谢！ \" 或 \" 谢谢您了 \"用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。
(3)\" 好 \" 、 \" 明白了 \" 或 \" 听清楚了 \"，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。
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(4)\" 请您稍候 \" 或 \" 请您等一下 \" 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。
(5)\" 让您久等了 !\" 或 \" 劳您等了 !\" 用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。
(6)\" 实在抱歉！ \" 或 \" 真对不起！ \"用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。
(7)\" 再见 \" 或 \" 请再次光临 !\" 用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。
2 ．餐厅服务用语
(1) 当客人进入餐厅时
——早上好，先生 ( 小姐 ) ，请问共几位 ?
——请往这边走。
——请跟我来。
——请坐。
——请稍候，我马上为您安排。
——请等等，您的餐台马上就准备好。
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——请您先看一看菜单。
——先生 ( 小姐 ) ，您还坐在这里吗 ?
——对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗 ?
——对不起，这里有空位吗 ?
——对不起，我可以用这把椅子吗 ?
(2) 为客人订菜时
——对不起，先生 ( 小姐 ) ，现在可以为您点菜吗 ?
——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……。
——您喜欢用些什么酒 ?
——您是否喜欢……。
——您是否有兴趣品尝今天的特菜 ?
——饭后您喜欢用茶还是咖啡 ?
——饭后您喜欢吃些甜品吗 ?
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——请问，您还需要什么吗 ?
——真对不起，这个菜需要 -- 定时间，您多等一会好吗 ?
——真对不起，这个莱刚刚卖完。
——好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
——如果您不介意的话，我向您推荐……。
——如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗 ?
——您订的菜是……。
(3) 为客人上菜时
——现在为您上热菜可以吗 ?
——对不起，请让一让。
——对不起，让您久等了，这道菜是……。
——真抱歉，耽误了您很长时间。
——请原谅，我把您的菜搞错了。
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——实在对不起，我们马上为您重新做。
——先生，这是您订的菜。
(4) 餐间为客人服务时
——先生 ( 小姐 ) ，您的菜上齐了，请慢用。
——给您再添点饭好吗 ?
——您是否还需要些饮料 ?
——您喜欢再加点别的吗 ?
——您的菜够吗 ?
——对不起，我马上问清楚后告诉您。
——先生，您是××吗 ? 您的电话。
——小姐，打扰您了，这是您的东西吗 ?
——我可以帮助您分一分菜吗 ?
——我可以为您服务吗 ?
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——我可以撤掉这个盆子吗 ?
——对不起，打扰您了。
——我可以清理桌子吗 ?
——谢谢您的帮助。
——谢谢您的合作。
(5) 餐后为客人结帐并送客时
——先生，您的帐单。
——对不起，请您付现金。
——请在这里签上您的名字和房间号。
——请付××元。谢谢。
——先生 ( 小姐 ) ，这是找给您的钱和收据，谢谢 !
——希望您晚餐吃得满意。
——希望您对这里的菜看多提宝贵意见。
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——非常感谢您的建议。
——十分感谢您的热心指教。
——谢谢，欢迎您再来。
——再见，欢迎您再次光临。
仪 容 仪 表
一、 仪容、仪表
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、 标准：
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，
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不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰
衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二节：礼貌、礼仪
待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：
第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
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第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。
第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
注意：
1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、 不讲讽刺、挖苦的话。3、 夸大、
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失实的话不讲。4、 崔促、理怨的话不讲。5、 不得和客人发生争执、争吵。6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
第三节、 站台和行走要求：
站台要求：
1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。
行走要求：
1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。
总台销售服务语言培训
服务语言的“六要”
J、明了性 J、局限性
J、主动性 J、愉悦性
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J、尊敬性 J、兑现性
以上述特点对照，反之“六不要”。
明了性：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问。言语含糊，语音不清 晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。
主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人叫唤服务员时,你反问一句“干什么？”不是服务语言，因为客人叫喊已经被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情 绪，违反了“主动性”。
尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称。听了客人 话语不满意，回一句“你这人真怪”，不是服务语言，“你这人”含贬义，是鄙称，不是说“您”而是说“你”也是不尊重，再“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界，如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等都不是服务语言，违反了“局限性”，超出了服务工作的范围。
愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见了，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。
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兑现性：服务语言必须讲得出就做得 到，不能为了一时讨好客人
而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠”。时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言
面客请示技巧
例一：一位先生入住3213房，要求为保密房。当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人，接待员A通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待员仔细查找，此时A灵机一动，说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台，通过电话告知3213客人前台有人找他，此客人问明情况后表示回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
• 此例中有访客要找保密房的客人，并且情况特殊是住客人妻子，接待员处理得当，灵活地避开了访客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪呢！
例二：一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员B拨通总经理电话，当着客人的面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意了，其实该客人与总经理只是一面之交。
此例中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂副理职权范围，再由大堂副理以适当方式知会总经理或当值总经理。
例三：一位先生来到总台说要找酒店刘总，接待员C有礼貌地问到：“好的，先生，
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请问您是哪个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名。C又说：“先生请您稍等，我为您联系一下。”于是C拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着C只好直接拨通刘总办公室电话，正好是刘总接听，由于当着客人的面，C灵活地对刘总说：“您好，我是前台接待员，请问刘总在吗？有某单位某某先生找他。”刘总一听，就明白了接待员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。
此例中接待员处事规范
表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来访客人，一般客人先由行办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些原因，总经理不便接待，所以本例中接待员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。
幽默解难
行李员拉开门，一位高大魁伟的客人携着一位小巧的女士走了进来。在登记时，他不断地跟接待员小黄聊这聊那的事情，使平日不善言辞的小黄也尝到了与人交谈的快意。高兴之余，小黄竟然把护照上面客人的生日一节给疏漏了。在客人离开总台之前小黄请客人再给看一下护照。并向客人询问出生年月，客人听后便摸摸他高而直的鼻子，故作惊讶地说：“为什么，你知道那可是我的秘密！”小黄一听，客人竟玩起了幽默，
顿时叫苦。然而，如果什么都不说，更加令人尴尬。想到这，小黄凑近客人轻声笑道：“那已不再是个秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是吗？”客人忽然用一种奇异的神情看着小黄。“真的吗？”他说，“但是我不想告诉你，怎么办呢？”小黄见客人总算没把话说绝，便乘机说道：“可以，但我有一个主意，那就是用笔写下它。”小黄一边说一边把笔和纸递给客人。“就这么办吧。”他表示同意，然后接过笔，侧过身子，左臂弯成半环状压
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在纸上，仿佛不让小黄看到他写什么，并自言自语道：“很久
很久以前……”好像在说他出生在很久以前，小黄于是接过客人话题说道：“很久很久以前，一个伟大的人物诞生了。”小黄话还未说完，只见客人猛一抬头，大笑着把登记表塞到小黄的手里，然后用厚重有力的手拍打着小黄的肩头，大声说道：“很好，很好！”显然，客人为自己成为“伟人”而高兴之极。小黄也为自己这句话收到意外的效果而兴奋不已，于是，大家都禁不住大笑起来。
面条象征友谊
• 两位台湾客人住进酒店，已过午夜，就餐困难。服务员主动介绍说，为了让客人及时用餐，就不上饭了，请吃面条吧。客人没听懂，气呼呼地找到大堂副理，说第一天来店住宿就吃不上饭。大堂副理巧妙地回答说：“进了酒店怎么能没饭吃呢？只是我们尊重宾客，所以主动提供面条，作为第一餐的礼物。面条又软又长，象征着友谊连绵不断。面条是寿诞美味，象征着身体健康。”台湾客人听后高兴地吃下了服务员端来的两碗面。
客人请吃糖
• 一位台湾客人到商务中心订票，商务文员担心客人要求的车次软卧票买不到，一再强调“万一”。没想到客人火了，“什么万一万一，你们是为客人服务的，就不能这样说！”这时，商务文员感到自己口气不妥，立即说：“我们一定尽最大努力设法给您买到。”“对，这样的态度就好啊！”客人脸上露出笑意，满意离去。
• 第二天早上，客人来取票，商务文员总结以住接待台湾客人的经验，就是台湾人喜欢别人说吉利话。于是，她笑脸招呼：“先生，您好！您的运气真好，这个车次的票好紧
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张，只剩3张，全让我拿来了，看来先生您要发财了。”客人一听，转身往大厅走。服务小姐被他这举动吓住了，以为无意中又惹他生气了。谁知，客人从外面提了一包糖喜笑颜开地说：“托你们的福，我请吃糖。”
第一节 日常礼节、礼貌及仪态标准
一、礼节训练的注意事项
1、 礼仪：是讲一个人言谈举止都要有分寸，端庄优雅。
良好的礼仪必须先培养一个开明的人生观。
2、 培养礼仪的基本原则：
A、 道德的原则：人与人相处，多为别人设想，我们的举止就不会
冒犯别人。
B、 美学的原则 ：多培养自己的审美观念，增进个人的修养，让
我们从衣着 ，仪态上表现出的不是浮华自负，而是娴雅秀丽。
C、 尊重传统 ：虽然时代不断在变，但是某些传统是根深蒂固的，
这些被保留下来的，多半是合乎有用、周密、格调很美，我们
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要尊重它。
二、仪容仪表
1、 头发——干净整齐、前不遮眼、后不过肩、侧不盖耳。
2、 脸部——面容清洁、男士胡须刮干净、女士化淡妆。
3、 手部——手指甲干净、不留长指甲、不涂指甲油。
4、 服装-——干净、烫平挺括、无破损、钮扣齐全。
5、 工号牌——干净、无破损。
6、 鞋——干净、无破损。
7、 袜——男士穿深色袜子，女士穿淡灰色丝袜，干净，无绽线。
8、 首饰——只戴手表及结婚戒指。
9、 表情——面带笑容，表情自然，端庄稳重，落落大方。
三、仪态美
1、 正确的站立姿势
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收腹、挺胸、手自然下垂、臀部不可翘的太高，肩部自然肌肉放松，肩要打开。两脚
。 尖之间略分开30度。
2、 正确的行走姿势
行走时两脚之间隔一只脚或一只半脚的距离。脚尖有点向外，，腿部自然弯曲 ，手配合自然摆动，幅度不能太大，眼神要温柔，嘴角稍带微笑。走姿是站姿的延续工作，在服务区内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不得耸肩。
3、 正确的坐姿
坐下时，应脊骨自然垂立，与椅背平行。站得挺直，走得优雅，坐得端庄。
四、仪表美
1、 外部形体的清洁
A、 提倡每天洗澡、漱口，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。
头发要常洗，上班前梳头，头发不得有头皮屑。
B、 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆，不得留
长指甲，不得涂色在指甲上。
2、 佩带饰物的要求
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上班时，必须佩带工牌号，佩带在左上胸，不得歪歪扭扭，发现问题及时纠正，从后台进入服务区之前，先检查自己的仪容、仪表。
五、 面部表情
1、 微笑
2、 迎送客人的表情
面对客人应热情、亲切、真实、友好，做到精神奕奕、情绪饱满、不卑不亢。
3、 待客的表情
A、 和客人交谈时，应眼望对方，频频点头，称“是”。
B、 客人与你讲话应全神关注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。
C、 在为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和
恐惧表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌、眨眼。
D、 员工在服务、工作、打电话与客人交谈时，如有客人走过，应立
即微笑示意，以表示已注意他来临，不得无所表示，等客人先开口。
六、言谈
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1、 说话的技巧：包括真实热诚，不说空洞没用的话。
2、 口才训练
要尊重别人，如多说：您好！好！请！对不起！谢谢！
在日常生活中：
A、 尽量避免用令人反感的语言以及粗俗的语调。
B、 建立优美的辞令，懂得如何表现自己，尊重别人。
C、 注意外形的美好，不粗俗、不傲慢，要端庄大方，不扭捏作态。
D、 言辞用语，要发挥有情也有趣的情操，所谓“七道彩虹的语言”，
使人温馨、愉悦。
解释如下：
您好——包括尊重、友谊和亲切感
好的——使用享受到“一诺千金”的乐趣
好吗——您简单的一句话使他有了点头的机会
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请——就这么一个“请”带来了愉快的气息
谢谢——一句“谢谢”，它表达了内心对人的感谢，这里有一个方程式。“谢谢”＋“理由”＝“风度”
对不起——人没有不犯错的，一声“对不起”，强过你面红耳赤的争论不休
七、举止与礼貌、礼节
1、 优美的言谈举止：包括良好的礼貌、机智、容忍、潇洒、同情以及各种不同场合的应对礼节。
2、 问候、称呼、应答、迎送礼节：
A、 初次见面
B、 客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”，客人走时，注意讲“祝
您愉快”或“欢迎下次光临”，任何时候不得“喂”或“不知道”。
C、 无论从客人手上接过任何物品，都要说谢谢。客人将“谢谢”
时，要答“不用谢”，不能毫无反应。
D、 要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要称呼先生或小
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姐、女士。
E、 离开面对的客人，一定讲“请稍候”或“请稍等”如果离开
时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了”不得一言不发，继续服务。
3、 日常服务中要注意的礼节
A、 了解客人的国籍、风俗习惯、生活特点。
B、 工作者能够要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲
切、温暖。
C、 日常工作中要保持环境的安静，搬动物品，开关门窗要避免发
出过分的声响，严禁大声喧嚷，开玩笑，哼唱歌曲，应客人呼唤也不可声音过高，如距离较远可点头示意。
D、 举止要庄重、文明，无论站、坐姿势要端庄，交谈时不可用手
指住对方，也不能够抓头搔痒、剔牙等。
E、 与客人相遇，应主动问好或停下让路，同一方向行走时，如无
急事，不要超过客人，有急事超越时，要讲“对不起”。
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1）、 优美的言行举止能表现一个人的气质，冒犯、不体谅别人，不但伤害别人的感情，更会暴露自己个性的缺点，日常生活中，常保持微笑，多培养自己的“爱心”，当你心中有爱时，它会使您的一切更美丽。
2）、 礼貌：是向他人表示敬意的仪式，也是人类社会活动的形式之一。礼貌是通过语言、动作及表情所做出的谦恭表现，也是惹怒人与人之间和谐相处的意念和行动。
“有理走遍天下”。礼貌既反映一个国家的社会风尚，也体现了国民的精神面貌及文化程度。酒店餐厅是与外宾正面接触的场所，其从业人员犹如一面镜子，一言一行皆直接影响来宾对本国、本酒店的印象。“良言一句三冬暖”，“恶语伤人六月寒”，使用礼貌语言是对别人的尊重，这体现了说话人的美德，也会激发对方采取同样的态度。因此有人说酒店式一个小社会，她对改善社会风气起一定的作用，这也说明了酒店从业人员使用礼貌用语的重要性。
3）、 使用礼貌语言，要做到“诚于心而形于外”，也就是感情发自内心，言语要表达出来，心口如一，即在说话时，做到和气、诚恳、文雅、谦逊。
古时“礼记”上说\"道德仁义，非礼不成，教训正俗，非礼不备。分争辩认，非礼不决。宦学至师，非礼不亲。君臣上下，父子兄弟，非礼不定。班朝治军，官行法、非礼威严不行。\"孔子说，不学礼，无以立。可见古时候国人已经很重视礼貌礼节，历代王朝的宫迁礼节更为繁琐，这就是为什么世人称中国的是“道德之国，礼仪之邦”。
4） 礼貌的表现：
语言、身体语言及无声语言——表情。它们并不是单独存在的，绝大部分时间都是同
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时并存的。其实，在您说话开始之前，您的说话已经开始，只不过那是利用：
眼——注视，关注 表情——微笑、愉快
动作——自然、得体 距离——适当
5）因此在服务工作中，服务员要讲究语言艺术。
一、语言：
1、称呼：先生 小姐 夫人 太太 先生
2、欢迎语：欢迎您到我们餐厅
欢迎多提意见
欢迎您介绍您的朋友来进餐
欢迎有空来
欢迎光临
3、问候语： 您好
早上好
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午安
晚上好
节日时：新年好
恭喜发财
圣诞快乐
4、 祝贺语：恭喜
祝您生日快乐
祝圣诞快乐
祝新婚快乐
祝健康长寿
祝万事如意
祝马到成功
5、 道谢语：多谢
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谢谢
吾该
多谢您的宝贵意见
多谢……元
6、 道歉语：对不起，我得去干活了/有人叫我了，有空再谈吧
对不起，我马上帮您查一下
对不起，我马上通知部长（经理）
对不起，这张台有人定了，请到那张台坐，好吗
对不起，我马上帮您换一个
对不起，妨碍您了
对不起，这个菜卖完了，可不可以点……
请原谅，打搅了
对不起，请您等一下好吗
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对不起，我不能这样做，这会违反宾馆规定的
对不起，我听不明白，请再讲一次好吗
对不起，可能搞错了，真抱歉
7、 询问语：请问几位
请问饮什么茶，我们有……
请问需要什么
请问要不要……
请问还要些什么茶/酒水
请问还需要增加些什么
请问还有哪位再添点
请问有什么事呢
请问有没有订餐呢
请问需要我帮忙吗
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请问这里有人吗
其他餐厅还有空位，请您到那个餐厅进餐好吗
、 敬请语：请让一下，谢谢
请自用
请慢慢品尝
请看看我们的菜谱
请点菜
请擦擦手
请讲
请稍候
请先订座
请签单
请这边走
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8
9、 接电话用语：早晨（您好）…（报所在餐厅名）
晚上好
新年好
请问找哪一位呢
对不起，这里是…餐厅，您打错电话了，我叫总机
帮您转去吧
请等一下，请讲
请稍候，我帮您查一下
10、 送别语：多谢
再见
欢迎再来
一路顺风
明天见
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晚安
二、与人交谈的谦恭态度：
1、注意倾听，莫采取厌烦的态度，或让“我知道”的表情闪过您的
面容。
2、如不是时间不允许，不要打断别人的话，让他把话说出来，那怕他是抱怨。如果您打断他便是暗示他的话不值得听。
3、如说话者的陈述有误，决不要断然的反驳他。若是必要，等他把话说完再告诉他并征求他的意见。
4、切勿自以为了不起，决不要让说话者或您的同事觉得在各方面不如您。他不会认为自己比您差，如您显示出他比您差，他就会恨您，即使您真的比他有能力。
5、假如自己错了，就道歉。
6、有问必答。
7、如人交谈时腰部稍弯以示尊敬。不要左顾右盼、点头哈腰或昂首叉腰或边做别的活边听客人说话。
8、谈话时要与客人保持一定的距离，声调高低以对方听清楚为宜。
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9、别人谈话时不要趋前旁听。
10、答复客人问话时态度要文静。若有说及第三者勿以手指人。
11、客人问题如不能马上给予答复应向同事或上级问讯，不可随便许诺、作答。
12、遇有两位客人同时询问时应向其中的一位说“请稍候”。
13、对客讲话，应加以适当称呼，表示尊敬。
14、客人言行过分，也不能表露不悦脸色。
15、避免在客人面前与同事说家乡话或暗语。
礼貌语言方面，除了说话内容要注意之外，还要注意语音因素的影响。语音因素包括音速和音量：
音速：快——表示干脆、爽快；有时却表示不耐烦、紧张、激动。
中——平静中带活力，有节奏感，令听者容易接受，有时是不带感情的。
慢——有涵养、文静，力求对方听清楚。有时却表示怠慢、不重视。
音量：高——兴奋、豪放，引人注目。但有时却表示粗鲁，激动，令听者不适。
中——对方易接受，谈话容易持续。
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低——听者要花很大精力去听，容易出现误解，令听
者有压力。有感染力。
因此，在说话时要控制好音速音量，不可过高过低或太快
太慢，以免造成不良影响。
第二节 仪态：运作：包括仪态（坐、立、行）和操作（动作、手势）
一） 面容干净，衣服整洁，不涂指甲油，不戴金银首饰。
1、 坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不要翘腿、摇腿。站立时姿势要自然，两手自然放于背后。行走时不要摇头晃脑，吊儿郎当。
2、 在客人面前不吃东西、修指甲、剔牙齿、掏鼻子、挖眼屎搔痒、伸懒腰、打哈欠、喷嚏。
3、 对待客人要态度自然、大方、稳重、热情有礼、来有迎言，去有送语。
4、 与客不要主动握手，特别是女宾。如客人先伸手，要面带笑容，上身向前倾与客人握手。不要四手交叉或伸左手与客人握手。
5、 遇到奇装异服或举止奇特的客人，切勿交头接耳、指手画脚或围观。听到客人方言方语，遇到生理有缺陷的客人不能效仿或讥笑。
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6、 切忌与客人抢道争先，若有特殊事情需超越客人，也应先要打个招呼“对不起”，再从客人旁边通过。无意中冲撞了客人，应主动说“对不起”，表示歉意。勿从客人中间穿行。
7、 对待不同国籍的不同阶层的客人要一视同仁，以免厚此薄彼。
8、 忌偷看客人书籍或听客人的谈话。
10、当客人经过时应点头微笑致意。
11、不得在客人背后做鬼脸，挤眉弄眼及不必要的举动。
12、不要讥笑客人外行的地方，如不会用刀叉等。
13、不要讥笑客人不慎的地方，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助别人。
14、高龄或身体有缺陷的客人上下楼梯不便要主动扶助。
二）面部表情
俗语有句话说“没有笑脸莫开店”，可见“笑脸”对做生意的影响。一个人的面中表情极其复杂，可以表达很多种情感。酒店业需要的是“谦恭、关注、诚实、自然、自信”的表情和微笑。当然，令客人感到亲切的幽默也该具有。有人说，服务员就是演员，他一出场，顾客就将视线放在他们身上，他们的一举一动、一言一行都会影响顾客对酒店这个舞台上的表演作出反应。身为“演员”，服务员的言行、表情都要按“导演”的要求去表达。因此，作为服务员，一定要常有“职业的微笑和表情”。曾有专家做过调查，得出如下结论：
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笑有很多种，但微笑在人的言谈对话、实际交往中具有无以伦比的重要性。微笑着批评人，使人感到您的善意；微笑着拒绝人，使人感到您的处境；微笑着赞扬人，使人感到您的诚意。
三）微笑服务是礼貌服务的前提：微笑服务在礼貌服务中占有特殊地位。
1、向宾客提供微笑服务：餐饮服务人员有职业责任感和荣誉感是服务人员中难能可贵的品质。当一个人能够正确处理人际关系，能够与周围的人和睦相处，并具有幽默感及乐观情绪，就可以时时处处微笑。实现微笑服务的关键是服务人员应始终保持良好的工作情绪和心境。
2、微笑服务对宾客的心情会产生向愉快方向发展的作用：宾客的情绪往往受到服务人员的服务态度的影响。向宾客提供微笑服务的主动性完全是由服务人员自身决定的。服务人员要认识到自己在服务过程中主动提供微笑服务的重要性。微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的语言，非常重要。
3、微笑服务对餐饮的经营会产生经济效益：微笑服务本身是一种劳动形式，是一种易于被宾客接受、能够提高服务质量的劳动形式。只有微笑服务才能让宾客愿意光顾，这样可以提高经济效益。
四）中餐服务十种常用的规范用语
1、迎客 你好/早上好/晚上好，欢迎光临。
2、当意识到客人需要服务时 请问先生/小姐，有什么可以帮你的吗？
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3、能答应客人的要求时 好多，我马上办。
4、一时未能肯定是否能为客人办到的事情 先生/小姐，请稍等，马上就来。
5、对性急客人的抱怨，马上关照 对不起，先生/小姐，让您久等了。
6、当先后服务客人时，对后面的客人 先生/小姐，请稍等，我马上就来。
7、遇到问题不能解决时 先生/小姐，对不起，我马上通知经理/部长来解决。
8、当妨碍了客人时 对不起
9、为客人结帐时 多谢。
10、客人离开餐厅时 多谢，再见！
附 员工服务忌语
一、服务员应戒的四种忌语
1.不尊重的语言
(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什
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么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
2.不友好的语言
在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。
如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。
3.不耐烦的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
4.不客气的语言
服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如
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在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。
二、服务人员服务忌语举例
(1)喂！
(2)老头儿。
(3)土老冒儿。
(4)你吃饱了撑的呀！
(5)谁让你不看着点儿。
(6)问别人去！
(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。
(8)我就这态度！
(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。(10)有完没完。
(11)到底要不要，想好了没有。
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(12)喊什么，等会儿！
(13)没看我正忙着吗，着什么急。
(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！
(15)不知道。
(16)刚才和你说过了，怎么还问?
(17)有意见，找经理去。
(18)到点了，你快点儿。
(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。
(20)你问我，我问谁。
(21)没上班呢，等会儿再说。
(22)干什么呢，快点。
(23)我不管，少问我。
(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。
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(25)现在才说，早干嘛来着。
(26)越忙越添乱，真烦人。
(27)怎么不提前准备好。
(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。
三、服务员与客人沟通的八忌
1.忌抢
谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
2.忌散
说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。
3.忌泛
讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。
4.忌急
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说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。
5.忌空
只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。
6.忌横
在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。
7.忌虚
说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
8.忌滑
说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。
要点回顾
本章概要地介绍了酒店员工待客的基本礼仪要求，酒店员工应着重掌握这些知识，不
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断提高自己的服务技能，为客人提供优质的服务。
自我测试
1.您在具体的工作中能够运用这些礼仪技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境吗？
2.员工除了应掌握这些礼仪外，还应增强哪些内在的素质？
五、形体规范
表情
表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
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5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
（二）站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
2、酒店部分岗位人员的站姿要求。
（1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。
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（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。
（三）坐姿
就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
4、趴在工作台上。
（四）走姿
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
1、尽量靠右行，不走中间。
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2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。
7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
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