2006年4期（总第134期
企业战略
纺织企业提升客户满意度的路径选择
郑明亮
潍坊学院 | 山东潍坊 | 261061) |
摘要：中国纺织工业开始从快速成长阶段步入发散／整合阶段，但在行业规模不断扩张的同时，纺织业作为传统行业，依然存在着产品同质性高、价格竞争激烈的状况。为能在竞争激烈的市场中进一步扩大市场分额，与重点目标客户建立良好的战略性供应链合作关系，纺织企业必须开展客户满意度调查研究，以了解客户对自身企业现有表现的评价与具体需求，提高产品性价比，提升市场竞争力。
关键词：客户满意度；供应链；性价比
中图分类号：F 4 0 7.8 1 6 | 文献标识码：A | 文章编 |
号：1673— 0968 (2006) 04 — 0053 — 02
纺织行业属于劳动密集型行业，又是传统产业，具有劳动强度大、投入成本
高、附加价值低、行业的进入壁垒低等特点，决定了其市场竞争异常激烈，利润低。企业能否在激烈的市场竞争中站稳脚跟，跟企业能否具有稳定的客户群和足够大的市场份额有很大的关系。要形成稳定的客户群，必须要提升客户满意度，为此企业必须经过以下过程。
包括两层含义：一是指按照80／20原则，分析本企业目前服务的主要客户群和潜在客户，分析客户产品种类、工艺流程，技术特点、发展潜力，本企业产品在客户产品中的份额和价值。二是指详细掌握客户的供应商（提供跟本企业类似替代品的企业），即我们主要竞争对手的供、销、存的主要信息。二、要确定提高满意度的客户目标人群
、要做到知彼知己
客户满意度的体现并不能反映在客户整个工作
孙子 ? 谋攻篇》原文
故曰:知彼知己,百战不殆；不知彼而知己,一
败一负；不知彼不知己，每战必殆。 ”对企业而言，这里的知己就是针对自身现有 产品及技术，分析企业产品的质量、性能、技术指标以及未来企业的发展战略，做 到对企业自身现有的能力和潜在能力的正确把握。这里的知彼
作者简介：郑明亮，男，讲师，工商管理硕士。
群体中，而是在个别的群体中，寻找客户满意度的目标人群，通常是根据本企 业与客户业务往来实际情况，确定与客户接触比较多的主要部门，譬如采购部门、 品质部门、财务系统及企业管理部门等。为能全面的了解客户企业对自身产品及服 务的满意度评价，我们需要对接触较多的主要部门开展满意度
的优势：原先的职能分配关系转成为供应商与顾客的关系，服务方式由推式服 务转变为推拉式服务，提高服务的主动性。四、主要结论
现代制造业的产品生产与服务提供之间存在越来越密切的互动与融合的关系。
面对国际竞争和传统业务的增长极限，制造型企业应尽快地实现从精益制造向精益 服务、集成式服务转型。技术与知识密集型服务对个人的 “暗默知识 ”和客户信任的
赖性强，需要实现员工忠诚与顾客忠诚的和谐，并以顾客价值为基础谋求竞争
优势和成长空间。 | ♦参考文献: | 2001.C2] | 翁君 |
] M. | 波特.竞争优势[M].华夏出版社, | ||
奕．商务模式创新 | [M].经济管理出版社，2 0 0 4. | ni Vllnterna | |
3] Guerrierip Melicia | |||
t ional Competitivenesin | P ro — ducer Se | ||
rvices P aperpresentedat theSET Meet i ng Rome, May2003.
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企业战略
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研究，设立满意度评价指标。并在访问时不光了解各部门对本企业的评价，同时也需要了解其对本企业主要竞争对手的评价。三、要进行调查内容分析
对客户企业管理层调查，目的是了解客户企业管理层对本企业及主要竞争对手的产品与服务的满意度评价情况和了解客户未来发展战略及需要本企业提供的产品和服务改进等方面的信息。对客户企业采购部的调查，主要是了解客户企业采购部门对本企业及主要竞争对手的产品与服务的满意度评价和改进要求。对客户企业质量（品质部门）的调查，主要是认清客户企业采购部门对本企业及主要竞争对手的产品与服务的满意度评价及改进要求。而对客户企业财务部门的调查，主要是把握客户企业财务部门对本企业与竞争对手在财务政策及服务的满意度评价及改进要求。
四、对客户企业调查的样本量的确定
对客户企业样本容量的确定要有代表性，譬如对企业客户管理层的确定要把抽样人员分散在不同的管理层上（高层、中层、一般管理人员）。争取做到样本组成反映总体构成情况，从抽样中得到的误差在允许的范围之内。
五、分析顾客引进供应商的路经及各方面的满意度评价
有些客户在寻找供应商时通过采购网以及当前的供应商处了解，而且一般不轻易转换供应商。有些则是通过各种行业关系了解，并实地考察供应商的技术能力如
品质稳定性，产品开发以及供应商的规范化管理如企业文化、人性化管理、员工制服、企业认证、5S管理和对客户遇到问题的解决能力与态度。有些则是通过各种行业关系和纺织协会／商会等途径了解供应商，并关注供应商的规模、设备更新状况、管理体制。分析客户在处理提供样品时的行为。有些客户请供应商提供样本，进行实物（织成布面）测试，有些则是把提供样本交由品质科检测。有些则要求提供厂家的历史品质记录。有些客 54
户要经过毛胚测试、光胚测试、目测合格确定品质合格的供应商。有些客户则是经过物理测试：条干毛羽等品质指标、实物测试。还有些客户经过物理测试、实物测试、打样品质合格的供应商进入储备名单。客户订货习惯方面。有些客户经过几次小批量订货，以此确定是否可以成为稳定的供应商。有些却是经过小批量定货，以试验质量的稳定性。有些客户
直接尝试大批量订货，开始进入稳定合作期。有些客户则由采购部门（供应科）最后确定批量订货。还有些客户从储备名单中综合考虑性价比最优的供应商。
六、分析客户具体业务流程指标
主要指标：询盘/报盘、打样、供货、入库QC、财务回款及其整个业务流程
中供应商业务人员的服务状况。在询盘／报盘中考虑速度和性价比两个满意度指标；在供货方面考虑及时性和供货能力两个指标；财务回款考虑对帐及时性、回款
条件和回款三个指标。业务人员方面考虑解决问题的能力、解决问题的速度与态度、了解客户具体需求、了解产品质量反馈信息四个满意度指标。七、结果分析
首先是进行业务关系及整体满意度分析。分析客户的客户构成情况，用图示等
统计分析工具分析客户产品中本企业产品的份额大小以及各个竞争对手的份额大小。从本企业和竞争对手的产品性价比、地域的便利性、业务关系、内部职工的素质、技术与服务、研发能力等方面的比较中找出自身的优势和劣势。其次是业务改进建议。整改指标应根据满意度结果进行定性和定量分析，根据客户管理的80/
20原则，兼顾企业现有的能力。♦参考文献：
[1]付亚和，许玉林.绩效管理[M].上海：复旦大学出版社，200
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[2][美]卡林.勒兰德.如何做好客户服务[M].魏清江.电子工业出版社，1998:143 — 148.