网店运营与推广复习题
网店运营与推广复习题 .............................................................................................................................................................. 1 一、 单选题（94道） ......................................................................................................................................................... 1 二、 多选题（57道） ....................................................................................................................................................... 25 三、 判断题（25道） ....................................................................................................................................................... 43 四、 名词解释（10道） ................................................................................................................................................... 45 五、 简答题（21道） ....................................................................................................................................................... 47 六、 填空题（52道） ....................................................................................................................................................... 54 七、案例分析（3道） ............................................................................................................................................................. 63
一、 单选题（94道）
1、商品的（A ）信息，主要包括产品的名称、规格、型号、单价、功能、使用方法、注意问题等产品相关的全方位的文本信息。
A、文字信息 B、图片信息 C、其他信息 D、电子信息
2、网上商店的____是商家与用户之间交易的凭证。（B ）
A、购物单 B 、单证 C 、定单网页 D 、服务器中的保留数据
3、A卖家设置了5元的店铺红包，店内A商品为30元，B商品为10元，当消费者同一笔订单同时购买A和B商品，运费合计5元，用户有2张该店铺的5元店铺红包，那么消费者实际支付多少元？
A、35元 B、40元 C、30 D、45
4、网上购物的步骤中客户向认证机构申请认证，是通过（C ）
A、海关 B、商务中心 C、浏览器 D、银行
5、FAQs是指 （ C ）
A.互联网供应商 B.电子邮件
C.常见问题列表 D.邮局汇款
6、从技术角度看，网上支付至少需要四个方面的组件。其中不是网上支付必要条件的是（D）
A.电子钱包 B.支付网关 C.安全认证 D.商户系统
7、网店进货过程中，同一价格区的商品，首先考虑商品的（ A ）。
A、品质 B、价格
C、售后服务 D、运输成本
8、为了不影响店铺动态评分，在客户服务过程中应重视服务态度，尽可能避免（ A ）。
A、交易纠纷 B、退货 C、退款 D、换货
9、已知某淘宝店铺当日通过搜索获得的UV为50，通过直通车获得UV为80，一共成交了26笔交易，那么下列说法正确的是（ Ａ ）
A、 店铺今天的转化率为20%
B、店铺今天一共获得了80个UV
C、 店铺今天的PV为130
D.、店铺今天的跳失率为10%
10、以下关于光圈、进光量、F值的描述，正确的是（B）
A、光圈越大，F值越大，进光量越多；光圈越小，F值越小，进光量越少
B、光圈越大，F值越小，进光量越多；光圈越小，F值越大，进光量越少
C、光圈越大，F值越大，进光量越少；光圈越小，F值越小，进光量越多
D、光圈越大，F值越小，进光量越少；光圈越小，F值越大，进光量越多
11、加深照片颜色的方法是（D）
A、减少曝光量 B、增加曝光量 C、在强光下拍摄 D、增加色彩对比度
12、添加图片可以（B），也可以点击文本框上方的图片插入工具进行图片插入。
A、直接添加图片代码到文本框中
B、直接将图片复制粘贴在文本框中
C、直接截图到文本框中
D、直接将图片拖入文本框中
13、要想获知来店客户感兴趣的宝贝,可以通过什么方式得到？（D）
A、查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝 B、查找客户的访问轨迹
C、对客户访问轨迹进行跟踪,查看其浏览宝贝频次 D、以上答案皆正确
14、淘宝客和直接车最大的区别是？（B）
A、都是淘宝平台的一种推广模式 B、前者是按成交计费,后者按点击付费
C、能让卖家更好的获取流量取得订单 D、能针对性的定向推送到指定的目标用户
15、直通车商品标题字数是多少个以内？（C）
A、15个 B、10个 C、20个 D、25个
16、店内的宝贝数量要满足几件以上才可以上直通车？（A）
A、10件 B、15件 C、20件 D、30件
17、淘宝直通车是哪种计费方式？（B）
A、按展示付费（CPM） B、按点击付费（CPC）
C、按成交额付费（CPS） D、淘宝小二说了算
18、小王开了一个女装店铺,由于经常有客户需要补邮费的差价,他发布了一个“邮费补差价,补几元拍几个”的产品,根据淘宝网规则,他应该将这个产品发到哪个类目下？（D）
C、生活服务--网络服务 D、其他--其他
19、以下不可能导致宝贝上架失败原因的是（D）
A、宝贝图片存在盗链 B、宝贝属性没填
C、宝贝品牌没填 D、与其他宝贝上架时间重复
A、服装箱包--女装/女士精品 B、生活服务--本地化生活服务
20、给产品定价时我们常用到的一个方式是尾数定价,下列哪个不属于尾数定价？（D）
A、9.9 B、19.99 C、158 D、733
21、跟客户在线谈判的中心内容是？（C）
A、付款方式 B、包装方式 C、议价 D、发货期
22、哪种营销方式只能通过客户关系管理工具来进行（C）？
A、电话回访 B、短信营销 C、EDM营销 D、SNS营销
23、在商品标题中“数码相机”和“大码服装”都属于哪一类关键词?( B )
A、品牌 B、属性 C、促销 D、评价
24、经常更新文章吸引读者，培养粉丝，扩大潜在顾客群体，这是说哪一种推广方式?( B )
A、友情链接 B、博客 C、淘客
25、宝贝三要素指（A）
A、标题 图片 描述 B、旺旺 支付宝 描述
C、图片 支付宝 旺旺 D、标题 图片 支付宝
26、淘宝的每一家店铺有多少个友情链接位（B）
A、10 B、35 C、不限
27、店招的文件最多不能超过（A）K
A 、80 B、100 C 、120
28、买家申请退货，卖家超过（C）天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程。
A、5天 B、10天 C、15天 D、20天
29、C2C这种电子商务模式的产生以（ A ）为标志。
A、1999年易趣成立
B、腾讯拍拍网2005年9月12日上线发布
C、淘宝网2003年5月10日问世
30、不属于C2C这种电子商务模式的网站是（C）。
A、雅宝 B、易趣 C、当当网 D、淘宝网
31、网上开店与网下开店相结合的经营方式，主要指经营者。（B）
A、只有网店 B、既有网店又有实体店
C、只有实体店 D、既无网店又无实体店
32、中职校学生要在网上开店，比较适合采用（ D ）的经营方式。
A、全职经营网店 B、网上开店与网下开店相结合
C、网上代理加盟 D、兼职经营网店
33、网上开店最基本的硬件条件不包括。（D）
A、电脑一台（可以上网） B、手机一部
C、数码相机一台 D、在当地工商部门注册
34、 淘宝网规定注册使用淘宝的用户须年满（ B ）岁。
A、16 B、18 C、20 D、无年龄限制
35、商品分类要根据（ B ）来进行。
A、卖家的心情好坏
B、卖家自己的商业理念、经营策略来划分，一般没有什么定规
C、别人的店铺怎么分，我的也怎么分
D、不分类
36、 原创帖子必须是大于（ D ）个中文字长的帖子，否则将不会被打上原创的标记。
A、50 B、100 C、150 D、200
37、用户昵称是开通（ D ）的网上银行时要求填写的。
A、工商银行 B、农业银行 C、招商银行 D、建设银行
38、下面哪个密码是符合要求的登录密码？（C）
A、123456 B、654321 C、hui0608yes D、88888888
39、预留验证信息是开通（ A ）的网上银行时要求设置的。
A、工商银行 B、农业银行 C、招商银行 D、建设银行
40、安全使用网上银行系统的地点是 。（B）
A、网吧 B、家里 C、单位 D、公共场所
41、支付宝由（ B ）创办，是现阶中国最大的第三方网络支付平台。
A、eBay B、阿里巴巴 C、腾讯 D、Tom
42、支付宝交易服务从（ B ）年10月在淘宝网推出。
A、2002 B、2003 C、2004 D、2005
43、目前支付宝实名认证不支持的身份证件是。（D）
A、身份证 B、护照 C、户口 D、军官证
44、支付宝实名认证推荐的电子邮箱是。（C）
A、搜狐 B、网易 C、雅虎 D、QQ
45、支付宝数字证书的有效期限是（ A ）年。
A、1 B、2 C、3 D、5
46、阿里旺旺为您提供了文字交流、视频聊天、语音聊天，这是阿里旺旺中哪个功能?（B）
A、广交好友 B、买卖沟通
C、文件传输 D、酷炫表情
47、在使用阿里旺旺时，您无须登录淘宝网，无须点击多个页面，只要直接搜索宝贝，就能进行网上购物了，这是因为阿里旺旺提供了（ B ）功能。
A、文件传输 B、快捷通道
C、交易工具 D、阿里旺旺群
48、买家拿到货物后，感到不称心或者不合适，提出退货，该怎么办呢？ （A）
A、商家应该主动向买家及时了解情况，查清买家不满意的原因，争取在考虑双方利益的前提下，最大限度地满足顾家的要求。
B、无条件答应客户退货要求。
C、交易完成后，货款付清，不能退货。
D、在商家了解确实是货的原因，只能换货，不能退货。
49、作为网上商店，最应该把握的也是人情因素，营销的真谛在于营造销售的氛围，
运用沟通技巧中的（ C ）技巧，也许给你带来意想不到的商机。
A、发布产品 B、报价
C、语言 D、对话
50、在确定具体地物流方式时，（ A ）是第三方物流公司是跨国公司管理物流的通告作法。
A、物流外包 B、邮政系统
C、物流半包 D、配送业务
51、增加店铺浏览率的好方法是（A）。
A、添加友情链接 B、添加店铺商品橱窗推荐
C、加入商盟 D、加入淘宝论坛
52、淘宝提供给卖家具有比较有特色功能的展示/推荐宝贝的位置之一是（B）
A．店铺推荐 B．橱窗推荐
C．阿里旺旺推荐 D．商盟推荐
53、提升自己店铺的诚信度，店铺LOGO/论坛头像旁边的商盟标志就等于是给您的店铺挂了一个“信得过”的牌子，透过这个小小的标志，顾客能感受到，这是加入商盟好处中的（A）。
A、淘友信赖感 B、盟友认同感
C、盟群依赖感 D、消费实惠感
54、在网上提供一块公共电子白板，每个用户都可以在上面书写，可发布信息，可进行讨论或聊天功能 （B）
A、发帖子 B、淘宝论坛
C、加入盟友 D、友情链接
55、让淘宝卖家方便在淘宝推广自己的宝贝，淘宝为卖家量身定做的推广工具是（C）.
A、淘宝商盟 B、淘宝论坛
C、淘宝直通车 D、友情链接
56、下列哪个不属于快递公司（D）
A、申通快递 B、圆通快递
C、汇通快递 D、EMS业务
57、物流配送流程的一般步骤是（D）
A、订单处理->进货->储存->流通加工->分发->配装出货->送货
B、订单处理->进货->储存->流通加工->分拣->配装出货->送货
C、订单处理->进货->流通加工->分发->储存->配装出货->送货
D、订单处理->进货->储存->分拣->流通加工->配装出货->送货
58、淘宝商城商家旺旺账户的子账户收费吗？（ D ）
A、一般不收费，需要特殊功能的收费 B、收费的
C、免费的 D 、账户个数超过6个开始收费
59、淘宝旺铺专业版费用是（ C ）/月
A、20元 B、30元 C、50元 D、90元
60、淘宝网在2013年为卖家推出的集店铺管理和即时聊天为一体的工具（ D ）
A、旺旺 B、微淘 C、旺信 D、千牛
61、淘宝达到1钻，信誉为（D ）分。
A、501 B、151 C、250 D、 251
62、卖家未按约定时间发货（违背发货时间承诺），主动按照淘宝网违背发货时间承诺的规定向买家支付相应金额违约金（D），则该投诉不做扣分处理
A、3% B、4% C、6% D、5%
63、贪婪型买家的特点是（ C ）
A、跟着别人买 B、老实人好商量 C、砍价狠、挑剔 D、不问就买
64、DSR评分指的是宝贝描述相符、（ D ）和发货速度。
A、信用等级 B、好评率 C、退货率 D、服务态度
65、在打造人气宝贝时，有（ B ）个交易以上就算是人气宝贝。
A、5 B、10 C、20 D、50
66、刚开的淘宝店铺，可以上传（ A ）个宝贝。
A、100 B、200 C、300 D、无限制
67、在装修淘宝店铺时，店招的高度一般为（ C ）个像素。
A、80 B、100 C、150 D、200
68、（B）是指针对各种搜索引擎的检索特点，让网页设计符合搜索引擎的搜索原则及搜索算法，从而获得较好排名的各种方法。
A、搜索引擎推广
B、搜索引擎优化
C、搜索引擎营销
D、搜索引擎登录
69、（A）是以手机为传播平台，直接向目标客户定向和精确传播个性化即时信息，达
到“一对一”互动营销目的。
A、移动营销
B、无线营销
C、定向营销
D、精确营销
70、网络客户服务最大的优势在于（C）。
A、价格非常低廉，效果更佳
B、能够轻松打败竞争对手
C、能够与客户建立起持久的一对一服务关系
D、信息传递的及时性
71、互联网带给客户服务的改变不包括（B ）。
A、催生出客户定制
B、使服务完成能存储
C、能够精准定位客户群
D、能够方便客户进行评价
72、以下不属于客户服务售后服务的是(D )。
A、客户跟踪服务
B、产品使用培训
C、产品使用说明
D、产品或服务设计
73、以下不属于电话服务禁语的是（B ）。
A、我不能
B、对不起
C、我不会做
D、但是
74、使用百度搜索信息，如果在左侧结果列表中出现“推广”二字，说明（C ）。
A、该结果链接指向的网页最符合用户的需求
B、该结果链接指向的网页针对百度搜索引擎最为优化
C、该结果链接指向的网站购买了百度的关键词排名
D、该结果链接指向的网站是自然优化的结果
75、微博是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取的平台，每条最多发布（A）字。
A、140
B、70
C、210
D、90
76、用来围绕特定的话题展开讨论的在线平台是（D）。
A、维基
B、社交网络
C、博客
D、论坛
77、（D）又称搜索引擎广告，是通过设定关键字的方式进行产品和企业宣传。
A、搜索优化广告
B、网络品牌广告
C、文字链接广告
D、关键词广告
78、对于社会化媒体营销来说，最困难和最重要的就是（C）。
A、找到合适的传播对象
B、选择传播的媒体渠道
C、增大营销内容的传播动力
D、组建强健的传播链
79、可以发布信息，参与讨论，组织公众进行互动交流的客户工具是（D）。
A、即时通讯
B、在线表单
C、电子邮件
D、在线论坛
80、客服在登记客户信息时，首先要（C）。
A、按照客户特性将客户群分成各种级别
B、区分行业或人群、环境、反馈进行客户服务和信息收集
C、对客户信息的内容、可信度、使用价值等做出初步分析
D、进行登记表的格式、内容和命名规范
81、中国首家垂直B2B网站是（A）。
A、中国化工网 B、中国卫浴网 C、中国医药网 D、中国塑料网
82、企业与企业之间通过互联网进行商品、服务及信息的交换，这是哪种电子商务模式（C）
A 、B2C B、 B2C C、B2B
83、以下哪个网站属于B2B模式的网站？（D）
A、当当 B、亚马逊 C、京东 D、网盛科技
答案：D以阿里巴巴、 网盛科技为代表的 B2B 电子商务平台共同构筑了目前中国 B2B 电子商务市场的主体。
84、店铺成功的基础前提是（A）
A、商品 B、店铺设计 C、营销推广 D、服务/物流 E、客户粘性
答案：A
商品是店铺成功的基本前提，营销推广会为店铺带来流量和人气，服务 / 物流可以改善客户体验，客户粘性，增加客户的忠诚度。而店铺装修，则相当于卖场终端呈现。
85、光圈代表了相机上的孔洞开启的大小，光圈值的大小用（B）表示
A 、G B、 f C 、S D、 EV
答案：B光圈值的大小用“f”来表示，f 数值越小，光圈越大，f 数值越大，则光圈越小。
86、Photoshop图片美化与ESC键有相同撤销功能的是（A）
A、Ctrl+z B、Ctrl+zX C、Alt+z D、Alt+x
87、修改图片时保持图片比例需要按 （A）
A 、shift B、Ctrl C、Alt D、TAB
88、如果你在首页设置一个男款上装的类目，但是你把一款女装放进去，那么这个女装一定转化率很低。这个例子体现了（C）对店铺转化率的影响。
A、产品的描述
B、产品的销售量
C、店面的整体规划
D、产品的摄影制作
89、淘宝的转化率是如何计算的？（A）
A、转化率=（产生购买行为的客户人数 / 所有到达店铺的访客人数）× 100%
B、转化率=（点击次数/展现次数）× 100%
C、转化率=（成交的总笔数/进店顾客总数）× 100%
D、转化率=（进店顾客总数×成交率×单笔平均成交量）× 100%
90、作为一名客服人员，有顾客问：“我身高162. 体重49.这件t恤（普通款）哪个
尺码合适我呢？”最佳的回复是哪个？（B）
A、亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。
B、亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。
C、亲，个人觉得你还是自己选择吧，因为您最了解自己的身材。
D、亲，您好瘦啊，穿什么码的都合适。
91、在购物的过程中，经常会有顾客问卖家关于食品的保鲜期，药品的无副作用，电器用具有无漏电现象等问题。在卖家解说后，才能放心地购买。这体现了消费者的什么心理？（A）
A、安全心理
B、疑虑心理
C、求实心理
D、个性化消费心理
92、一位家庭用具网店客服曾这样解释商品的价格：这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节约的时间，6角钱算什么呢？这位客服采用了什么技巧来促成交易？
（C）
A、证明法 B、比较法C、化整为零法D、因人而异法
93、如果顾客说：“服穿着不合身，怎么办？“，作为一名售后客服你该怎么回答？（C）
A、亲，这款衣服我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的！
B、您好！请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的！
C、亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢！（发退换货须知截图或文字）
D、亲，您先别着急！您的衣服从XX（城市名）发到XX（城市名）需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了！
94、”回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的”的客服属于什么客服？（A）
A、售前客服
C、 售中客服
C、售后客服
二、 多选题（57道）
1、公告栏广告发布技巧包括（ABCD ）
A、写一个好标题对
B、内容部分，则要简明扼要
C、在相关的类别、地点发布广告
D、留下可靠快捷联系方式
2、网店装修中，应根据（ ABCD ）确定装修风格。
A、店铺主营商品
B、目标消费人群的审美观
C、当前季节
D、即将进行的店铺活动
3、关于淘宝运营中所需要的各类图片尺寸大小，下列说法正确的有（BC）
A、商品主图的尺寸: 宽500*高500像素
B、商品图片的尺寸：宽500*高500像素，大小在120KB以内，要求JPG或GIF格式，到发布宝贝页面上上传图片。
C、店标图片的尺寸：宽100*高100像素，大小在80K以内，支持JPG或GIF格式，动态或静态的图片均可。上传步骤：“管理我的店铺”-“基本设置”-“店标”-“浏览”-“确定”
D、宝贝描述图片的尺寸：没有特殊要求，可根据需要宽700*高700像素，大小在100K以内，这样图片的打开速度较快。要求JPG或GIF格式，静态或动态均可。将图片上传到电子相册，再复制到商品页面中去。
解析：BC
A.、商品主图的尺寸: 宽310*高310像素
D.、没有特殊要求，可根据需要宽500*高500像素
4、利用淘宝助理上传图片错误的解决方式恰当的有（ABCD）
A、提示“引用Picture存在盗链”;解决办法：所有在售宝贝利用淘宝助理的图片搬家功能转移至淘宝图片空间内。如果是正在发布宝贝出现这种情况，就需手动添加图片到相册空间或者直接手工上传用第三方相册的空间。
B、淘宝助理上的宝贝在店铺里搜不到；解决办法：上传宝贝成功后，请到我的淘宝“出售中的宝贝”分组下查看宝贝，宝贝最终显示到店铺是需要半个小时左右的同步时间的。
C、淘宝助理上传宝贝无法填写数量；解决办法：可能是该宝贝还有销售属性，点击销售属性面板（基本信息右边），填写数量即可。
D、第一张宝贝图片消失；解决办法：可能是用户在users/image下面的文件太多，导致无法创建新的文件了，可以尝试在其他路径下安装淘宝助理。
5、下列淘宝商品标题涉及违规的有（ABCD）
A、标题：“裸珠打造*极致成色10-11*顶级淡水珍珠项链*可媲美高档AKOYA”
B、标题：“正品 牛皮 包 时尚 保罗 鳄鱼 金利来 梦特娇 七匹狼包SJGQ19053”
C、标题：“韩版 T恤 衬衫 连衣裙/满3件包邮.手钩花显瘦V领毛衣小外套/901”
D、标题：“【7年实体经验 正品行货 联保发票】诺基亚 N78 另售港行 欧版”
解析：A、违规原因：商品标题中出现与其它商品和品牌相比较的情况
B、违规原因：品牌词堆砌
C、违规原因：产品关键词堆砌
D、违规原因：不能出现“带XX”“另售XX”一类的词
6、以下关于直通车一个人点击多次扣费说法正确的有（BCD）
A、严格按照点击扣费，点击几次扣费几次.
B、同一IP在24小时内多次点击同一个广告位置，系统会自动排查，过滤掉恶意点击。当然也不是100%会被排查到，不过卖家完全不用担心，淘宝的防恶意点击系统已经做得很完善。
C、24小时内同一IP多次点击只记一次，所以同一局域网多台电脑点击无效。
D、UV也是基于cookies的，比如同一局域网内16台电脑访问一个宝贝，根据cookeis的原理，是对这个宝贝带来了16个UV，但点击IP却是只有一个。
7、以下说法正确的有（ABCD）
A. 销售额=流量*转化率*平均客单价
B. 转化率越高的产品，直通车质量得分越高，然后点击越省钱
C. 关键词的优化选取是为了给宝贝提供一个优先的排名展示机会
D. 钻石展位是在淘宝通过用图片的方式以展现付费获取流量，俗称“小硬广”，钻展的最大用途最好集中在推广品牌和活动时使用。
8、以下软件能够查询快递物流讯息的有（ABC）
A、亲淘 B、阿里旺旺 C、千牛 D、支付宝
9、图片拍好之后,发现有色差,通过哪些手段做调整(ABC)
A.曲线 B.对比度 C.色阶 D.钢笔工具
10、以下关于宝贝详情页面的内容和作用正确的有（ABC）
A、宝贝详情页包括官方区域、固定的模块、可自定义编辑的模块
B、宝贝详情页可以分为三部分：页面头部、页面及宝贝详情内容、页面尾部
C、买家可以在客服中心版块中和卖家进行有效的沟通。
D、自定义模块的位置虽然不可以自由调整,但是可以自由的放置卖家想要放置的信息。
11、商品的规格区分方法有(ABCD)
A.大小 B.重量 C.容量 D.长度
12、通过下列哪种方式商城用户可以给直通车进行充值？(ABC)
A、设置关联账户 B、三方协议 C、网银支付 D、直接余额支付
13、网上商店是指具有法人资质的企业或个人在互联网上独立注册网站、开设网上虚拟商店，出售实物或提供服务给消费者的电子商务平台，也称为（ABCD）。
A、网上虚拟商店 B、网络商店
C、网店 D、前三者都是
14、网上商店与传统实体商店相比，主要的优势有（ABD）。
A、网上开店是虚拟商店，无需存货、仓库等
B、免去昂贵的店面租金或投资
C、无须注册，免去注册费用
D、拥有网上商店，你就拥有全世界！
15、网上商店也有缺陷，由于网上商店大多数是依托于所建立的第三方电子商务平台，因此( ABC )。
A、在功能方面也受到一定限制，难以按照自己期望的方式设计网店
B、顾客服务手段也受到电子商务平台的制约
C、开始创业的时候往往工作时间长，时差颠倒，影响身体健康
D、长期对着电脑，容易得职业病
16、如何在众多的平台服务商中，选择适合自己的电子商务平台应考虑以下因素（ABCD）。
A、良好的品牌形象 B、简单快捷的申请手续
C、稳定的后台技术 D 、完善的支付体系
17、网上银行可以为客户提供（ABCD）等服务项目。
A、查询账户 B、网上支付 C、投资理财 D、跨行转账
18、为防止交易服务器受到攻击，银行主要采取的技术措施是（BCD）。
A、身份识别 B、高安全级的Web应用服务器
C、24小时实时安全监控 D、防火墙
19、在网银系统中，用户的身份认证依靠（ABD）的多重保证。
A、加密机制 B、数字签名机制 C、银行账户 D、用户登录密码
20、开通网银的有效证件是（ACD）。
A、身份证 B、学生证 C、军官证 D、户口簿
21、招商银行大众版客户享有的服务有（CD）
A、投资管理 B、贷款管理 C、账户查询 D、小额网上支付
22、注册支付宝账户要填写的信息是（ABCD）
A、 真实姓名 B、证件类型 C、 证件号码 D、安全保护问题
23、业内一致认同把企业和消费者作为划分标准，电子商务可分为（ACD） .
A、B2B模式
B、O2O模式
C、C2C模式
D、B2C模式
24、C2C电子商务的主要模式有（AB） 。
A、拍卖平台运作模式
B、网上商城模式
C、个人开店模式
D、企业开店模式
25、以下有关“网络营销”的说法正确的是（ABC）。
A、以国际互联网为基础
B、充分利用数字化信息和网络媒体的互动性
C、其信息传送可以实现双向沟通
D、其定会取代传统营销
26、网络营销的优势有（ABCD） 。
A、未来的竞争优势
B、多媒体效果
C、成本的优势
D、优化的服务
27、搜索引擎优化通常要注意的问题有（ABCD）
A、设置标题
B、拓展链接广度
C、使用动静结合的网页
D、付费到搜索引擎
28、电子邮件营销的注意事项有（ABD）。
A、进行拼写检查
B、提供可点击的URL
C、提高邮件发送频率
D、提高邮件的阅读率
29、以下属于电话服务规范用语的有（ABC）。
A、您好
B、实在对不起
C、感谢您的来电
D、我想我做不了
30、即时通讯工具在网络客户服务的应用主要表现在（ABCD）。
A、在线咨询服务
B、在线导购服务
C、网络广告
D、病毒性营销传播
31、电子邮件结尾处的签名需要注意（ABD）。
A、签名信息不宜过多
B、不要只用一个签名档
C、签名文字最好使用英文
D、签名档文字应与正文文字匹配
32、关于搜索引擎发展的趋势，说法正确的有（ABC）A、搜索引擎对用户检索提问的理解水平提升
B、垂直主题搜索引擎将迎来极大的发展空间
C、元搜索引擎将进一步提供全面且准确的查询结果
D、分类目录的搜索引擎类型将大行其道
。
33、以下属于社会化媒体的有（BCD） 。
A、阿里巴巴
B、赶集网
C、facebook
D、豆瓣网
34、社会化媒体的特征有（ACD）。
A、参与
B、独享
C、交流
D、社区化
35、网幅广告的类型有（ABD） 。
A、静态
B、动态
C、拟人式
D、交互式
36、网店装修一般包括（ABCDEF）
A、店铺招牌 B、宝贝分类 C、公告栏 D、促销区 E、宝贝描述F、广告牌
37、网店成功的要素（ABCDE）
A、商品 B、店铺设计 C、营销推广 D、服务/物流 E、客户粘性
38、关于宝贝基本信息的处理，说法正确的有（ABC）
A、如果商品图片较长，最好可以将图片分解为多个图片组合。
B、详细的商品参数会为消费者带来高度信任感，商品相对参数不全的同类商品更容易被消费者所接受。
C、重要的文字信息可以使用字体放大、颜色变化等进行强调，引起消费者注意。
D、宝贝描述中只能插入一张图片。
答案：ABC 宝贝描述中可以插入多张图片和文字
39、关于宝贝发布技巧，说法正确的有（BCDE）
A、最好将宝贝同时发布
B、上架商品距离结束的时间越近，在商品默认搜索中排的为主越靠前
C、将有特点的商品排在店铺推荐位上
D、商品选择在黄金时段内上架
E、将橱窗推荐位用在即将下架的商品上
答案：BCDE 店铺的多个商品分不同时间发布
40、线下货源优点有哪些（AB）
A、实地感受 B 、快速方便 C、种类有局限性 D、库存压力大
41、线上货源优点有哪些（ABCD）
A、种类繁多 B、价格透明 C、省心省事 D、库存压力小 E、诚信风险大
42.、现有分销模式中线下货源有哪些（ABCD）
A、自产自销 B、贸易商 C、生产厂家 D、批发市场
43、现有分销模式中线上货源有哪些（ABC）
A 、ERP平台 B、批发网站 C、阿里巴巴
44、新手卖家拿货法则包含哪几条（ABC）
A、产品质量需把控 B、产品成本最优化 C、货源风险最小化 D、物流时间最短化
45、根据产品囤货处理法则，新开店铺，遇到货物囤积，应该如何快速处理？（ABC）
A、新手卖家前期少囤货或者不囤货 B、招分销商帮忙卖货制
C、低价报名活动，快速回笼资金
46、Photoshop图片美化,打开的快捷键（A）放大的快捷键（B）缩小的快捷键键（C）全选的快捷键（D）
A 、Ctel+O B 、Ctrl+ + C 、Ctrl+ - D、Ctrl+A
47、 Photoshop图片美化,切换的快捷键（C）变形的快捷键（D）复制的快捷键（A）粘贴的快捷（B）
A 、Ctrl+C B 、Ctrl+V C 、Ctrl+TAB D 、Ctrl+T
48、为什么淘宝卖家喜欢在微博发布宝贝？（ABC）
A、汇聚了大部分消费能力网民 B、触及活跃消费主力 C、为店铺导流
49、发布宝贝微博需要具备哪些条件（ABC）
A、争取发布时机 B、引发关注的描述文字 C、漂亮的宝贝图片
50、如何打造爆款？（ABCD）
A、前期准备 B、行业竞争分析 C、单品选择 D、单品详情页面准备
51、淘宝页面设计注意事项（ABCDE）.
A、图片大小整齐 B、排版对齐公正
C、不超过3种字体 D、说明文字简介 E.细节图清晰真实
52、淘宝卖家N种死法中，有一种死法就是疯狂使用淘宝直通车，有了流量却没有订单，导致入不敷出，关门大吉。因此，要想经营好淘宝店，就要学会提高转化率。那么提高淘宝网店转化率的要点有哪些？（ABCDE）
A、价格优势
B、商品的评价
C、商品的摄影制作排版
D、商品的描述
E、商品的销量
53、流量再多，没有转化都是枉然。那么决定店铺转化率的三大因素有哪些？（ABD）
A、页面优化
B、促销活动
C、天天特价
D、导购服务
54、顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂，极其微妙的心理活动。下列哪些选项属于顾客在购物过程中心理描述？（ABCD）
A、求实心理
B、求新心理
C、求美心理
D、从众心理
55、售后客服的工作职责一般有哪些？（ABCD）
A、负责收集回头客的信息
B、负责组织公司产品的售后服务工作
C、对前一天的遗留售后问题进行跟踪
D、负责发展维护良好的客户关系
56、作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有哪些？（ABCD）
A、让客户发泄
B、委婉否认法
C、主动解决问题，承认错误
D、转移法
57、什么情况下可以申请退款？（ABD）
A、付款后卖家长时间未发货
B、收到货物后发现宝贝描述不符或存在质量问题
C、收到宝贝后，穿了一个礼拜，不喜欢了
D、卖家已点击了发货，但长时间未收到货物
三、 判断题（25道）
1、目前，国内著名的C2C网站，如易趣、淘宝网、雅宝、拍拍等公司中，淘宝网是
中国成立最早的C2C电子商务网站，也是最先收费的国内C2C网站。（错）
2、一般地讲，网上开店的第一步并不在网上，而首先在你的脑海里，观念决定行动。（对）
3、C2C模式的特点类似于现实商务世界中电子化的批发商务。（错）
4、C2C电子商务模式是我国最早产生的电子商务模式。（错）
5、在淘宝网上开设店铺，不一定要在淘宝网上注册。（错）
6、淘宝会员名注册成功后可以修改，选择你喜欢并能牢记的，推荐使用中文会员名。（对）
7、淘宝推荐使用免费的雅虎邮箱和网易邮箱。（对）
8、密码保护功能可以保障你的淘宝会员名更安全，当密码发生问题时，能帮你更安全快捷的取回。（对）
9、在淘宝网论坛上发贴或者站内短信必须遵守良好的社会公德和国家法律法规的规定。（对）
10、网上银行一般分为非证书版与证书版，非证书版可以直接在网上申请，证书版就
必须携带身份证件和账户资料到银行网点签约，下载并安装网银证书。（错）
11、证书版的网上银行有些功能与金额会受限制。（错）
12、建行规定如果设置简单登录密码，是不能在网上自助开通网上银行的。（对）
13、工行规定自助注册个人网上银行时可以注册两张卡。（错）
14、银行账号和密码是保障银行资金安全的最重要因素，对账号和密码的保管非常重要。（对）
15、在淘宝网上开设店铺，必须要进行支付宝账户的实名认证。（对）
16、数字证书是由支付宝签发的证书。（错）
17、申请支付宝数字证书，可以提高支付宝账户的安全性。（对）
18、只有先绑定手机，才能继续申请支付宝数字证书。（对）
19、淘宝网的站内信是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、
视频沟通以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。 （错）
20、在网上交易成功后，买家收到货物，卖家收到货款，交易就此结束。（错）
21、在淘宝的店铺装修中，无法加入背景音乐。（错）
22、淘宝首页搜索与商品售出量有关。（错）
23、在淘宝上无需缴纳消费者保障金就可以开店铺销售女装。（对）
24、对盲从型的买家，应对技巧就是：我是您最诚实而热情的朋友。（错）
25、支付宝没有实名认证也可以开淘宝店成为淘宝卖家。（错）
四、 名词解释（10道）
1、C2C电子商务模式
2、网上商店
3、网上银行
4、链接
5、网络营销
6、网络营销广告
7、网络营销评价
8、网络货币
9、网络促销
10、企业战略
名词解释答案：
1、消费者对消费者的模式，是以个人之间的交换为主要目的，买卖双方通过一个第三方在线交易平台进行交易的电子商务模式。
2、网上商店也称为网上虚拟商店、网络商店，或者简称网店，指具有法人资质的企业或个人在互联网上独立注册网站、开设网上虚拟商店，出售实物或提供服务给消费者的电子商务平台。
3、 网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、销户、查询、对帐、行内转帐、跨行转帐、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。
4、链接是指从一个网页指向一个目标的连接关系，这个目标可以是另一个网页,也可以是相同网页上的不同位置,还可以是一个图片,一个电子邮件地址,一个文件,甚至是一个应用程序。
5、网络营销是借助联机网络、计算机通信和数字交互式媒体来实现营销目标的一系列市场行为。
6、网络营销广告是在因特网上进行的产品信息的发布和产品促销的广告行为。
7、网络营销评价就是通过借助一定的定量化和定性化的指标，对开展网络营销的网站的各个方面进行评价，以期总结和改善企业的网络营销活动。
8、网络货币是人们将钱交给一个他们信任的网络站点(网络银行)，在自己账户上以单纯数字化信息的方式保存的货币，也就是人们用官方货币向网络银行购买另一种等额货币——网络货币。
9、网络促销时指利用现代化的为网络技术向虚拟市场传递有关产品和服务的信息，以激发需求，引起消费者购买欲望和购买行为的各种活动。
10、企业战略是指企业为求得生存和稳定发展而设计的行动纲领或方案，它涉及与企业生存和发展有关的全局性、方向性、长远性和根本性问题。
五、 简答题（21道）
1、影响宝贝权重的因素有哪些？（1个）
答：1.手机宝贝描述 2.淘金币3.标题关键词4.手机专享 5.手机搜索成交转化率6.手机成交量7.手机淘宝店铺的流量币8.手机广告投放量9.手机广告投放的转化比10.店铺DSR评分11.金牌卖家12.产品的条形码13.千牛手机端在线时间14.店铺的宝贝活跃程度15.淘抢购活动16.聚划算活动 17.卡位时间18.客户记忆
2、简述B2B、B2C、C2C、O2O的含义
答：B2B是指企业与企业之间的交易
B2C是指企业与个人之间的交易
C2C是指个人与个人之间的交易
O2O是指线上到线下的交易
3、简述网上商店的优势和缺陷
答：1、网上商店的优势：
网上商店与传统实体商店相比，主要的优势有：
⑴网上开店几乎不要投资，您只要有张网页发布信息就行。⑵网上开店是虚拟商店，无需存货、仓库等。⑶免去昂贵的店面租金或投资。⑷货源充足且容易组织。⑸转行经营快，你可以随时转行经营别类商品。（6）节约人手和时间，你不需要自己站柜台，也不需要雇请营业员，只需抽空上网看看订单就行。⑺适应性广。⑻展现自我
网上商店的缺陷：
由于网上商店大多数依托于所建立的第三方电子商务平台，因此在功能方面也受到一定限制，难以按照自己期望的方式设计网店，这样可能会造成在网店推广和建立用户信任等方面存在一定困难，另外，很多顾客服务手段也受到电子商务平台的制约，对于网店的经营都将有一定的影响。在网上开店，网店的优势是自由和灵活，而卖家开始创业的时候往往会拼命干，工作10几个小时很正常；晚上可能1-2点睡，白天可能9点起来，时差颠倒，影响身体健康；加上长期对着电脑，容易得职业病。
4、网上与顾客沟通的原则是什么？
答： 网上与顾客沟通的六大原则：
（1）预先考虑顾客需求。（2）对顾客的差评要接受。（3）多为顾客着想。（4）顾客的期望和需求要满足。（5）满足顾客的尊容和自我价值感。（6）尊重顾客。
5、在网上支付造成“支付被拒绝”的原因有哪些？
答：造成“支付被拒绝”的原因有哪些？
⑴所持银行卡尚未开通网上在线支付功能；⑵所持银行卡已过期、作废、挂失；⑶所持银行卡内余额不足；⑷输入银行卡卡号或密码不符；⑸输入证件号不符；（6）银行系统数据传输出现异常；⑺网络中断。
6、网络市场调研的步骤是？
答：网络市场调研的五个步骤：(1)选择合适的搜索引擎。(2)确定调研对象。(3)查询相关调研对象。(4)确定适用的信息服务。(5)信息加工、整理、分析和运用。
7、增加网站销售量的方法有哪些?
答：增加网站销售量的方法：(1)你是谁。(2)为浏览者提供了什么。(3)艺术是否合理。(4)语法。(5)连接。(6)交互性。(7)需要太多搜索。(8)顾客与谁联系。(9)谁是顾客要找的那个人。(10)要求下定单。
8、网络营销的支持条件是什么?
答：网络营销的支持条件：(1)网络营销平台；(2)电子支付系统；(3)物流配送；(4)网络营销的安全保障；(5)网络营销的法律规范和政策。
9、网络营销环境下，消费群体的基本特征有哪些?
答：网络营销环境下，消费群体的基本特征：(1)年龄与性别特征。(2)教育程度、收入水平与职业特征。(3)地域性与民族性特征。
10、网络营销战略模式的主要类型有哪些?
答：网络营销战略模式的主要类型：(1)提供满意的顾客服务，增加销售。(2)更新信息，刺激消费。(3)方便顾客购买，降低销售成本。(4)提高品牌知名度，建立忠诚的顾客群。(5)吸引顾客参与，建立顾客忠诚度。
11、理性的消费行为主要表现在哪些方面?
答：理性的消费行为主要表现为：(1)大范围地选择、比较。(2)理智的价格选择。(3)主动地表达对产品及服务的欲望。
12、请你为我国某一大中型家电企业(如海尔集团)，设计其网络营销方案。包括网络市场调研的方法步骤、网络营销计划、网络营销广告的形式等内容。
答：本题评分时，只要能根据企业的性质和发展，进行论述，即可得基本分。可以根据以下几点，进行评分。
1．网络市场调研的五个步骤：(1)选择合适的搜索引擎。(2)确定调研对象。(3)查询相关调研对象。(4)确定适用的信息服务。(5)信息加工、整理、分析和运用。
2．制定网络营销计划应考虑：(1)对企业整体利益的影响。(2)网上企业竞争优势。(3)增强竞争调研的透明度。(4)寻找顾客。(5)市场开拓。(6)销售。(7)公共关系。(8)附属服务。(9)顾客服务。(10)网上广告。(11)降低产品支持费用。(12)增强品牌形象。(13)全面拓展业务。
(从以上选6个方面进行论述即可)
3．网络营销广告的形式：(1)建立企业主页。(2)旗帜广告。(3)按钮式广告。(4)E-mail形式的网络营销广告。(5)赞助式广告。(6)竞赛和推广式广告。(7)插页式广告。(8)互动游戏式广告。(9)标点广告。(10)迷你网站。(11)新闻讲座组。(12)新闻邮件。(13)跳出窗口广告。(14)墙纸式广告。
(从以上选6个方面进行论述即可)
13、网上开店的优势有哪些？
答：前景广阔；经营成本较低；营业时间较灵活；消费群体广。
14、什么样的人适合开网店？
答：企业管理者；拥有货源的人；需要处理手中旧货的人；初次创业者；全职企业白领；拥有自己实体店的人；大学生；绝对网虫；自由职业者；
15、什么是淘宝客推广？
答：淘宝客推广就是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助卖家推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬的推广新模式。
16、与客户沟通的技巧有哪些？
答：换位思考；使用礼貌的沟通语言；多检讨自己，少责怪对方；坦承相待，诚信第一；尊重对方立场；认真倾听，再做判断和推荐。
17、列出淘宝免费站内推广的几种方法。
答：淘社区发贴；加入淘帮派；使用微淘；店铺清仓；店铺红包；天天特价；友情链接；店铺留言；店铺评价等；。
18、写出网上开店的基本流程
答：前期策划 －> 选择开店平台 －> 申请开设店铺 －> 进货 －> 发布产品 －> 营销推广 －> 售中推广 －> 交易 －> 评价或投诉 －> 售后服务
19、支付宝交易分为哪几种交易状态？每一种交易状态分别代表什么样的交易进程？
答：交易状态：（1）等待买家付款：顾客出价成功，交易状态就会显示出“等待买家付款”。（2）买家已付款：需及时与顾客核实订单内容和收货地址。（3）卖家已发货：代表通过物流公司发货，在此状态下，顾客才能操作确认收货，同意将货款支付给卖家。（4）交易成功：表示货款已经转到了卖家支付宝账户里。（5）退款交易：有顾客提出退货申请
20、什么是淘宝爆款？
答：淘宝爆款是淘宝卖家中比较热门的推广手段，淘宝商家通过打造店铺爆款，
吸引流量和提高转化率。
21、网店要想做大做强，请客服是必须的，结合你对客服的理解，回答下列的问题。
1）什么是网店客服？
2）如何做好客服工作？
3）作为一名淘宝客服应该掌握哪些知识？
答：1）网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服
2）1、及时热情回复客户，不能怠慢。
2、对自己卖的产品知识了解深透。
3、灵活性。
4、注意与客户的沟通语言。
5、巧妙促成订单，做网店销售的，接单是头等大事，服务的最终目的就是这个。
6、切忌给客户做选择，尤其一些没有主见，犹犹豫豫拿不定主意买哪款的客户。
7、条理性
8、责任感
3）1、淘宝规则 2、产品知识 3、后台流程
六、 填空题（52道）
1、 我们根据顾客的消费需求和定位的区别，将关键词分为________、________、________、________。
2、 支付宝是国内最大的 独立________，专门为中国电子商务提供“简单、安全、快速”的________ 解决方案。
3、已知某淘宝店铺一天的访客数为10000，客单价100元，店铺的销售额为20000元，则该店铺的转化率为________。
4、按照客户对待产品的态度，可将客户分为:________、________、________。
5、通常的沟通方式就是________、________、________三种
6、 按照链接路径的不同,网页中超链接一般分为以下3种类型: ________、________、________。
7、网络营销的本质是排除或减少从生产者转移到消费者的过程。通过________引导商品或服务从生产者转移到消费者的过程。
8、 软营销和强势营销的一个根本区别就在于软营销的主动方是________，而强势营销的主动方是________。
9、市场调研是企业进行市场预测的________和________ 。
10、网络市场调研的目的是收集网上________和________的信息，充分利用网络调研的优势，加强与________的沟通、理解，并建立友谊，改善营销，更好地服务于________。
11、 企业内部网采用了因特网的________技术，可以在任何一种平台上运行，并且采取了 协议，可以解决整个企业的内部统一以及内部网与外部网的连接问题。
12、我们在浏览一个网页时，所看到的第一屏称为________(First View)。
13、在网站的文字和图像背后是为销售而设计的基本经营战略。优秀的网站通过________和________提供信息。
14、网络营销广告的信息沟通运作模式中，包含三种运动：广告主在网络上________、广告受众在网络上________、当受众有其他信息需求时，双方通过网络进行及时的________。
15、 电子货币主要有两种形式：________和________。
16、网络营销改变了企业的竞争方式、________和________。
17、在网络营销的模式下，企业的经营活动打破了________和________的限制。
18、 网络营销与传统的营销相比，由原来的4P逐步演变为4C，这4C分别是________、________、________、________。
19、消费者或组织的需要通过市场表现出来就成为________。
20、网络营销广告____年发源于美国。
21、网络营销产生的现实基础是____竞争的日益激烈化。
22、在网络营销中，____是沟通企业与消费者的重要内容和手段，是整个信息系统的基础，也是网络营销市场调研定量分析工作的基础。
23、网络营销广告效果的最直接评价标准是________和________。
24、网络营销广告的信息沟通运作模式中，下列 不是它的主体。
25、信息中介是指________和________的在线组织。
26、网络营销产品分为________和________。
27、消费者往往对产品________、________、______等方面有具体的内在的个性化需求。
28、免费价格主要用于________和________产品。
29、公关要素是指________、________和________。
30、域名越________越容易记忆和适用。
31、由于互联网的_______和________，使用者会遍布全世界。
32、由于域名的________，任何一家公司注册在先，其他公司无法注册同样的域名。
33、品牌是一种________。
34、产品是连接________利益与________利益的桥梁。
35、传统营销中产品分为________或服务、________、和________三个层次。
36、网络营销中最活跃的因素是________。
37、传统营销渠道，按照有无中间商可分为________与________。
38、网络促销的功能主要表现在：________、说服功能、________、________、稳定销售。
39、 网络促销对象是在网络________产生购买行为的________。
40、网络广告交换是指网站之间通过相互________、交换________、或_______扩大宣传效果的方式。
41、传统的广告宣传方式有：________、________、________、________。
42、企业通过网络可以提供给消费者________。
43、网民的购买动机归纳为两大类： ________ 动机和________ 动机。
44、物流公司简称“三通”指的是：________ 、________ 和________。
45、淘宝网商品名称的容量是 ________ 个汉字、________ 个字节。
46、影响所有宝贝排名的因素有：DSR评分、________ 、 ________ 和 ________ 。
47、宝贝排名的相关性，指得是宝贝属性和 ________的相关性。
48、支付宝激活后，若需要在网上卖东西，还需要通过 ________ 。
49、淘宝用来保证每个商品都有机会展现的功能是________ 。
50、人气宝贝中，影响人气的主要因素有：交易量、________ 、________ 和________ 。
51、刚开的淘宝店铺，有 ________个橱窗推荐位。
52、报名天天特价活动，需要的条件卖家信用必须为 ________ 。
解析答案：
1、属性关键词、促销关键词、品牌关键词、评价关键词
2、第三方支付平台、在线支付
3、2%
4、忠诚客户、品牌转移客户、无品牌忠诚客户
5、 倾听、教育、帮助
6、内部链接、锚点链接、外部链接
7、障碍 网络
8、消费者 企业
9、前提 基础
10、购物者 潜在顾客 消费者 顾客
11、Web浏览器 TCP／IP
12、首页
13、娱乐 交互式
14、发布信息 寻找信息 互动沟通
15、IC卡 网络货币
16、竞争形象 竞争基础
17、时间 空间
18、消费者 沟通 方便 成本
19、需求
20、1994
21、商业
22、数据库
23、显示次数 点击率
24、推销员
25、收集 分销信息
26、实体产品 虚拟产品
27、外观 颜色 样式
28、促销 推广
29、公关主体 公关客体 公关中介
30、短
31、开放性 国际性
32、唯一性
33、企业资产
34、企业 消费者
35、核心利益 有形产品 延伸产品
36、价格策略
37、直接分销渠道 间接分销渠道
38、告知功能 反馈功能 创造需求
39、虚拟市场 消费者群体
40、链接 文字 图标广告
41、广播 电视 报纸 杂志
42、个性化服务
43、理智；感情
44、申通；圆通；中通
45、30；60
46、相关性；下架时间；作弊降权；
47、宝贝标题；
48、实名认证；
49、下架时间；
50、转化率；收藏量；回头率（回头客）
51、20
52、三星到五钻
七、案例分析（3道）
1、北京图书大厦网上书店在首都电子商城开业3个月以后，便开始盈利，这说明他们实施B2C模式的电子商务取得了成功。其主要标志是：
(1)较好地解决了全球性的安全支付问题。在首都电子商务工程试点中，由首都电子商城配置了自主开发的具有高位加密算法的安全协议。
(2)取得了相当规模的营业额。网上书店经营3个月，平均每月网上有效订单交易额达100万元人民币。另外，网上书店的增值效应平均每月超过50万元。
(3)实现了网上书店的全球性经营。网上书店已经完全打破了时间和空间的限制，每年365天，每天24小时地提供不间断的经营服务。
(4)找到了盈利之道。北京图书大厦拥有500余家出版单位出版的30万种图书、音像制品和电子出版物。自网上书店开办以来，除实现网上支付交易外，在网下也实现了增值效应。
作为一家电商巨头，京东2010年底加入了图书销售市场，在京东上开设图书频道，并于2014年加入图书出版领域，以此来提高产品销售的联动性、扩大品类增加利润点。
015年6月，京东宣布收购知名社交阅读应用“拇指阅读”；同时，京东阅读社区版APP正式登陆苹果AppStore和各大安卓市场。2015年10月，京东图书在北京发布“悦读3.0战略”，推进与出版社的无缝衔接，加强线上图书销售和线下实体店的O2O布局，推进自营商品店铺化。近日，又传出京东1.5亿美元控股社交网站豆瓣，根据消息，京东
至此完成了电子图书前期试读、中期购买、后期评论互动的全程布局，完善了整个图书战略。
京东一直以来对其自有品牌图书的定位，都带有明显的互联网色彩。控股豆瓣，打通京东图书与豆瓣的账号体系，可以在用户评价体系、图书推荐、网络文学方面形成协同，对于京东来说的确是非常有益。与此同时，在京东控股豆瓣之前，豆瓣已正式从图书电影音乐市场延伸到了品类更齐全的电商市场，旗下商导购类产品“东西”囊括了数码、美妆等各品类，商品内容来源支持淘宝、天猫、京东等多个电商平台链接。京东此时控股豆瓣，也可以将其作为又一导向性流量入口，据传京东将以豆瓣为基础，打造母婴社区，为京东母婴倒流量，并和京东金融开展新书众筹业务。
业界人士认为，网上售书的价格优势主要来源于两方面：一方面，营销成本大大低于传统的店面销售模式；另一方面，风险资金的介入也可以让网上书店暂时不考虑眼前的盈利，这是传统书店所无法比拟的。
从目前的发展来看，传统书店涉足网上书店只是时间问题。业内专家认为，一方面，传统书店如果能合理利用自己的品牌和传统渠道，有助于拓展自己的网站业务。另一方面，网上书店也有助于促进传统书店的销售。
请根据上述案例资料回答下列问题：
（1）说一说传统行业是如何与电子商务交互并进的？
要点：1、电子商务可以帮助企业建立新的渠道
2、电子商务可以帮助企业更高效的传播品牌
3、电子商务可以帮助企业更加了解自己的客户，并与客户进行有效的互动
（2）网络零售有哪些优势呢？请具体说明
要点：口碑优势、信息优势、沟通优势、工具优势
（3）网上书店的常规购书流程是什么?
要点：用户登录-商品浏览-加入购物车-支付-物流配送-评价
2、亚马逊（中国）是B2C（商家对客户）的电子商务网站，这里像个大超级市场，与你交易的是一个专门出售商品的公司。用户只要进行简单的注册就可以像在超级市场里一样买到你想要的东西了。商品：亚马逊（中国）的商品分类主要为影视、图书、音乐、玩具、礼品、百货、IT、票务等，亚马逊（中国）的导航栏出现了“拍卖”二字，但别以为卓越还搞C2C的生意了，它只是链到了易趣而已。亚马逊还不断推出特价品，前不久为了打开武汉市场，还推出了送500万现金的活动。或许你在特价品当中能找到自己满意的东东。下单后服务：在用户最为关心的付款方式上，亚马逊提供了货到付款、邮局汇款、银行电汇等网下付款方式和招行一卡通、工行在线支付、首信易支付等网上支付方式。亚马逊提供送货上门的服务，所购商品100元以下时普通用户与VIP用户送货服务费为5元；普通用户所购商品满200元时免运费，VIP用户所购商品满100元时免运费。在办理电汇时用户需注意的是，在电汇单上的用途中注明您的订单号/用户名并保证汇款人姓名和订单收货人姓名保持一致。货到付款的送货范围包括北京及华北主要城市、上海及华东主要城市、广东省各主要城市、武汉三镇等。用户在选择在线付款方式时，要首先开通所持卡的
网上支付功能，然后按照卓越的付款提示，输入相关资料即可。在线支付未成功时，系统在订单提交成功后会给用户发一封确认信，如果出现信用卡、存折金额不足，意外断线等状况而导致支付的不成功，可以按“提交”键重新提交一次订单，或者为非在线支付方式。售后服务：在退换货问题上，亚马逊（中国）声明保证所出售的商品是通过正规进货渠道采购的正版商品，用户可享受与亲临商场选购商品时同样的质量保证。亚马逊所提供的退货服务为：在顾客收到商品7天之内发现图书印装质量包括缺页、倒装、模糊不清、折页、开线、开胶等情况；VCD出现播放质量问题等将给予退货。在顾客收到货物1个月之内发现上述情况，将给予换货。
阅读上面资料，回答下列相关问题：
1、分析亚马逊（中国）的企业类型和网站种类。
2、试分析亚马逊的价格定位策略和收益模式（6分）。
3、以亚马逊（中国）为例画出该类网站购物流程图（6分）。
4、试分析亚马逊（中国）营销的特点及优势（7分）。
亚马逊参考答案
（1）亚马逊中国是国内第一家在网上卖音像的企业，并没有实实在在的商店或商场，网上销售是其唯一的销售方式。因此，卓越网的企业类型是没有离线商店的虚拟零售企业。卓越网以销售音像制品为主，辅以销售图书、软件和游戏产品，因此，又是一个专门类的B2C电子商务网站。
（2）亚马逊中国是最受欢迎的网上音像商城，有25％的网民曾在卓越网购买过音像或图书商品。（2分）消费者选择它的主要原因一是打折优惠，二是服务到位。（2分）很明显，卓越网的价格定位策略是低价战略，它的收益模式是降低价格，扩大销售量。（2分）
（3）满分6分，可酌情给分。
（4）亚马逊中国是国内第一家在网上卖音像的企业。在人们的观念中，只有清仓或者顾客买了很多商品才会打折，而卓越的商品则是以3～5折的价格卖畅销品、时尚品。卓越网在运作中的特色是非常鲜明的。表现在产品上，首先就是精选品种。卓越进货选的都是大众期盼的、时尚的、有号召力的产品。其次是大批量进货。卓越每一种产品的进货量都大得惊人。正是在这个基础上，卓越可以给用户最大的优惠。表现在配送上就是拥有快捷的配送体系。卓越的配送完全采取了第三方物流的形式,可以做到用户在网上购买的商品。
3、“三只松鼠”是由安徽三只松鼠电子商务有限公司于2012年7月推出的互联网森林食品品牌，代表着天然、新鲜以及非过度加工，主要销售坚果、干果和茶叶等产品。上线65天，其销售额在淘宝天猫坚果行业跃居第一名，在花荼行业跃居前十名。2013年“双十一”时，成立刚刚4个多月的“三只松鼠”当日实现销售额766万元，一举夺得坚果零食类目冠军宝座，并且成功在约定时间内发完10万笔订单。 三只松鼠创始人章燎原认为，做互联网食品品牌有两个核心，一是必须让供应链更短，以保证产品的新鲜度；二是要高度重视提升顾客体验。 三只松鼠在全国范围内寻找产品的原产地，统一采取订单式合作，并提前支付预付款，同时，保证每一家厂商生产不超过两样产品，并在总部选址上尽量靠近主要产品的原产地。与一些食品连锁商家委托加工、专做贴牌的做法不同的是，三只松鼠在收购原材料之后，先委托当地企业生产加工成半成品，并增加对半成品的检验环节，然后，把合格的半成品送回三只松鼠位于芜湖高新区的10000平米的封装工厂中，
或存于0℃-5℃的冷库，或保存在20℃恒温的全封闭车间。相对于传统销售，这样大大减少了货架期，使商品从生产出来到卖给消费者的时间控制在一个月以内，实现了以销定产。
三只松鼠注重把服务意识融入产品当中。三只松鼠的产品被加工得易剥，并附送纸袋、夹子、垃圾袋、纸巾和微杂志等配件。产品使用双层包装，并在包装上突出可爱的三只松鼠的形象。 此外，三只松鼠还注重数据分析，强调以数据化为基础来提升顾客体验，用软件对顾客的购买行为进行分析，主要包括：顾客购买的客单价、二次购买频率、购买内容、购买打折商品的比例和购买次数等。通过顾客购买行为分析，获得顾客消费偏好，以此为依据对不同类型顾客提供不同的服务，顾客每次购买三只松鼠产品所收到的包裹都会不一样。
根据上述资料，回答下列问题：
1、“三只松鼠”的商业模式属于哪一类？ （5分）
2、“三只松鼠”对其供应链的管理措施有哪些？（10分）
3、“三只松鼠”在加强顾客体验方面采用了哪些措施？ （10分）
“三只松鼠”参考案
1、“三只松鼠”的商业模式属于哪一类？ B2C商业模式，因为它是直接面向消费者的零售类电子商务企业。
2、“三只松鼠”对其供应链的管理措施有哪些？
供应链管理采取的是核心环节自主，非核心外包合作的方式。首要的核心环节当然就是产品源头。“三只松鼠”在全国范围内寻找产品的原产地，统一采取订单式合作，并提前给预付款。原材料收购之后，委托当地企业生产加工成半成品，每一家厂商不生产超过两样产品。在这里，还增加了一个检验环节。然后，生产出的半成品被送回三只松鼠位于芜湖高新区的10000平米的封装工厂中，或存于0～5℃的冷库中，或保存在20℃恒温的全封闭车间中。（1分）这时，消费者要购买时，再从冷库中拿出来。同时，也能保证商品从生产出来到卖给消费者，之间不超过一个月。相当于传统产品，这样大大减少了货架期。而这对于食品，尤其是像坚果类产品的质量和新鲜度非常重要。（2分）
3.“三只松鼠”在加强顾客体验方面采用了哪些措施？
不仅把产品加工得易剥，双层包装，突出松鼠形象。（2分）而且在它的包裹里还会提供纸袋夹子，以便吃到一半好进行袋子的密封（2分）。还有垃圾袋、纸巾、微杂志等等，吃坚果的工具基本上都能在这个包裹里找到。在线上，客服人员还会化身成鼠小弟时不时地跟顾客卖个萌，“主人，买一个吧”。 三只松鼠还注重数据分析，强调以数据化为基础来提升顾客体验，用软件对顾客的购买行为进行分析，主要包括：顾客购买的客单价、二次购买频率、购买内容、购买打折商品的比例和购买次数等。通过顾客购买行为分析，获得顾客消费偏好，以此为依据对不同类型顾客提供不同的服务，顾客每次购买三只松鼠产品所收到的包裹都会不一样。
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