4S店岗位职责岗位说明

第一章

组织构造及岗位职责

服务流程的执行中一个重点环节，就是人。适合的人，在适合的岗位，做适合的事情，所获取的，必是适合的结果。

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清楚的售后服务组织构造和岗位职责，将有助于售后服务更有效的分工和管理，无形中，对服务质量和效益提高，起到推进作用。

本章中，供给了一个售后服务部的组织构造图，是鉴于售后服务流程的需求而设计，仅供参照和借鉴。

在岗位职责中，对几个重点岗位的职责进行了描绘，经过对岗位职责的明确，每一个售后服务管理者，每一个售后服务职工，都能够清楚的认识并熟习，自己该做什么，将来的发展时机在哪里。

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客户关

总维前车技配服服4 / 514

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维修站长的岗位职责

1、职务名称：维修站站长； 2、直接上司：总经理；

3、直接部下：前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员；

4、岗位职责：

1）按主机厂品牌服务的要求，对本企业售后服务进行管理；

2）负责与主机厂售后服务的业务联系，落实主机厂售后服务的各项工作安排；

3）直接领导前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员的工作；

4）重要质量问题及服务纠葛的办理；

5）按期向总经理和主机厂有关部门报告本售后部的生产、经营和管理等工作；

6）拥有生产指挥权、监察权、站内人员调换权，对企业经营等活动的建议权；

7）在保证客户满意度及吻合主机厂政策、制度的前提下，保证企业收益最大化；

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8）提高自己及部下人员的素质，培育团队精神，并跟企业其余部门成立优秀的合作关系，互相支持，互相交流；

9）按期检讨售后部组织构造和服务流程，其实不停找寻改良和提高的举措；

10）在企业的估算范围内运作，控制部门花费成本，保证增收节支；

11）全部工作一定保证吻合企业利益、国家法律法例、卫生安全环保等要求。

5、工作权限：

1）售后部的组织构造、人员编排与企业的总经理以上的管理层建议一致；

2）售后部的业务计划和目标与企业的一致；

3）在企业的估算范围内运作，在总经理受权范围内展开服务营销；

4）拟订、运作和检讨业务计划和目标，它包含：

－较高的市场份额，客户满意度指标和售后总收入目

标； －优秀的运营工作计划和目标，成本控制和投资；

－合理的职工编制需求，发展和培训计划；

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－市场推行计划，服务改良举措，工作实行计划，组织按期业绩检讨。

5）拟订客户诉苦管理系统，它包含接收、剖析、办理、反应、改良、提高流程；

6）保证零配件合理的库存、纯正性及较高的服务率，而且执行主机厂价钱政策；

7）拟订有竞争力的，以效益、效率为导向的薪酬体制。

8）按期召开职工会议检讨剖析：业绩表现、运作质量、客户满意、配件服务率；

9）售后部全部硬件设备的管理 9）向总经理报告：

－前台工时、零配件及增值业务销售业绩 －服务流程及5S管理执行状况 －客户关系维系状况；

－车间生产力、工作效率及维修质量

－管控系统的问题剖析、办理、改良及汇总；

－服务收益 前台主管岗位职责

1、职务名称：前台主管；

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2、直接上司：维修站站长；

3、直接部下：服务顾问； 4、岗位职责：

1）直接对维修站长负责，负责领导直接部下服务顾问展开维修项目开发、营销及维系客户关系等前台平时服务工作；

2）负责直接收理前台服务顾问执行主机厂售后服务流程；

3）负责本品牌车辆二次保险销售及事故车定损理赔等服务营销工作；

4）负责解决服务过程中重要质量问题及服务纠葛的办理；

5）负责同车间主管、技术主管、配件主管联系，解决维修品控及所需备件；

6）配合客户关系中心展开预定服务、客户投诉、走访客户等工作的管理；

7）负责发展企业客户，并协调签约企业客户的售后服务工作；

8）负责重要维修服务项目的评审； 9）负责部下劳动纪律的管理； 10）负责所辖地区现场环境的管理；

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5、工作权限：

1）跟直接领导完成有关前台的人员组织构造、更替和运作的一致目标；

2）跟直接领导完成有关前台的花费估算、资源和业绩的一致建议；

3）监控执行波及前台的服务流程执行过程及执行成效；

4）主持前台人员业绩和满意度剖析会议； 5）客户投诉办理； 6）向直接领导报告： －前台业绩及满意度； －前台人员业绩表现报告； －客户满意度剖析报告； －与其余部门协分配合状况。

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服务顾问岗位职责

1、职务名称：服务顾问； 2、直接上司：前台主管；

3、直接部下：服务招待； 4、岗位职责：

1）直接对前台主管负责，负责执行主机厂售后服务流程；

2）指引、受理用户预定；

3）招待服务客户，争取尽可能多的维修业务，创建服务业务价值；

4）负责用户车辆的故障诊疗，与用户完成协议（任务拜托书）；

5）事故组服务顾问还需认识保险企业有关理赔政策、程序等，与保险企业定损员交流协调，并能帮助事故车客户办理有关理赔手续，招待事故车入厂；

6）判断维修车辆能否质量问题，负责向技术主管、索赔员提出索赔技术判定需求；

7）负责向维修调动、质检员、技术主管传达用户的想法，描绘车辆的故障形态，

8）负责交车工作，解说维修及发票内容； 9）保持与客户关系部的亲密交流和协作。

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5、工作权限：

1）全权负责整个客户招待流程；

2）在获得企业管理层赞同的状况下，办理全部客户的需求，有权采纳适合举措使客户特别满意，包含任何的维修、保修索赔的有关政策，代步工具的使用等；

3）有权办理必定范围内的客户诉苦，超出权限的客户要求一定跟前台主管、服务经理商议解决；

4）运作服务车间的工作计划系统，使用维修管理看板来满负荷利用服务车间的生产能力。 6、工作内容：

1）友好专业的招待客户；

2）称号客户姓名，对客户的服务需求表示真实的关心；

3）使用客户预定表和欢迎看板来开始跟客户的对话； 4）认真倾听客户的全部需乞降顾忌；

5）邀请客户一同在预检工位做车子服务检查； 6）对车子、车主或驾驶员赐予踊跃的必定； 7）对任何需要维修的地方赐予确立和解说；

8）对需要维修的地方供给服务的建议，以表示全部以客户为中心；

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9）只供给维修方法的建议供客户参照和选择，由客户自己做决定；

10）在招待过程中让客户有一种受尊敬的感觉，以获取客户的相信和信心；

11）与客户主要关心的三大方面获得一致： -总的服务内容

-总的价钱（包含工时和零配件） -竣工时间

12）使用适合的工具和预检表在互动式预检工位和客户一同预检车辆；

13）使用目录式报价系统确认总的价钱；

14）有效使用维修管理看板来供给竣工时间信息

-咨询客户能否有特别的要求，检查维修管理看板上的车间可用工时信息，经过目录式报价系统或库存记录检查零配件的库存信息，检查客户的预定时机； 15）请客户在工单上署名； 16）认识客户的结算方式； 17）把工单客户联给客户； 18）安排客户关心事宜，如： -引领客户到歇息区；

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-供给或联系代步工具给要离厂的客户

19）工单上的目标竣工时间是维修管理看板排工的依照；

20）服务车间的工单联一定实时排工给车间技师使用；

21）依据服务厂标准工时表，工单上一定写明维修服务的工时数；

22）捡料联一定立刻传递给零配件库房以便捡料；

23）实时追踪车间的工单办理和竣工状况，以保证能按承诺的竣工时间竣工；

24）适合时可给技师、车间主管供给有关工单内容和客户需求的建议；

25）跟零配件库密切合作以获得高的预检率，对待料的要经过维修管理看板成立追踪系统；

26）在没有招待客户时才能够跟其余客户通电话（如回电、技术问题、维修问题、工单延迟、解说竣工工单、车辆养护的特别建议等）

27）依据企业的实质状况能够决定车辆路检（由具备合格资质的人员执行）；

28）认真检查全部竣工车辆的外观和性能（洗车、车内洁净）；

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29）交车-接车和交车要由同一个服务顾问执行； 30）在车旁跟客户解说工单的竣工状况；

31）重申已免费为客户洗车及其其余免费服务项目；

32）很重要的，要保证全部给客户的承诺已经完整实现，这有助于成立客户的相信和忠诚度；

33）当客户有诉苦时不可以争强好胜，免得失掉客户；

34）利用时机给客户之外的欣喜有助于博得客户长久的忠诚；

35）陪伴客户到收银区；

36）不停辅助业务流程的改良： -客户办理流程

-创建更多的服务买卖 -有效使用车间的生产能力 -友好的客户诉苦管理系统 -工单办理、服务车间的效率 -服务质量、品管小组的效率

-跟其余部门合作以获得协合成效； -内外面交流和交流

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37）向直接领导报告： -客户办理流程

-交车流程

服务招待岗位职责

1、职务名称：服务招待； 2、直接上司：服务顾问；

3、岗位职责：

1）在服务招待区工作并直接向服务顾问报告工作；

2）辅助服务顾问在电话上跟客户的交流招待工作和平时客户招待工作；

3）实时跟服务顾问，零配件部门人员及客户关系部交流交流；

4）给服务顾问准备每天工作控制表；

5）辅助服务顾问打印任务拜托书和结算单，将每天维修信息传达给信息员。

4、工作内容：

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1）办理全部进来的客户的服务电话，包含： --价钱信息（转给适合的人员） --技工信息（转给适合的人员） --工单竣工时间

--对转接的电话要有追踪确认记录

--找不到的接听人选的电话须保存记录，直到能正确答复客户为止

--回答电话时要依照企业的电话交流话术

2）听从服务顾问指挥，跟服务部其余职工及配件部、客服部职工保持密切交流；

3）辨别确认客户的任何服务需求，并尽量在企业政策范围内使客户满意；

4）在获得服务顾问的赞同下运作客户预定计划； 5）使用客户预定和流程追踪表格；

6）辅助获得足够的预定客户，以使服务顾问和车间人员能满负荷的工作；

7）在电脑系统赞同的状况下，预先为服务顾问准备好工单的上边部分；

8）为计划客户的预定，跟服务顾问交流清楚车间的每天可用工时状况（技工人数）；

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9）每天给每个服务顾问准备客户预定表的小结供次日的参照；

10）将每天的客户预定表复印给服务顾问和销售人员，做好售后关心；

11）运作客户追踪系统保证按承诺给客户服务回访反应；

12）准时从服务顾问采集认识有关工单的进展状况，以便能随时答复客户有关工单竣工时间的咨询；

13）向直接领导报告：

--剖析客户预定成功率

--存档保存全部客户的预定表

--按期供给有关信息给服务顾问前台主管

车间主管岗位职责

1、职务名称：车间主管； 2、直接上司：维修站站长；

3、直接部下：调动员、维修技工； 4、岗位职责：

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1）直接对维修站站长负责，领导直接部下调动员、技工执行工单排程流程；

2）负责与服务前台协调，有效利用服务车间的生产能力，分派维修工作任务；

3）负责监察维修人员的维修工作； 4）参加重要、疑难故障的剖析、判定； 5）制作车间维修车辆滞留表； 6）负责安排技师出门营救服务；

7）负责服务车间现场5S工作监察和管理。

5、工作权限：

1）全权负责整个维修车间工作流程； 2）负责的范围： --机修车间 --钣金车间 --油漆车间

3）跟直接领导完成有关车间的人员组织构造、更替和运作的一致目标；

4）跟直接领导完成有关花费估算、资源和业绩目标的一致建议；

5）负责车间场所、设备及工具的申购、管理及保护；

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6）主持车间业绩和品控会议；

7）执行有效的车间各项管理制度及流程。 6、工作内容：

1）监察、追踪和辅助技工的平时工作 2）负责车间的5S工作； 3）保证车间职工友好待人；

4）监察保证全部技工准时动工、恪守纪律、提高效率和维修质量；

5）控制操作流程，其实不停追求改良和提高；

6）辅助管理层拟订和使用薪酬计划，以更好的利用车间资源，提高效率和质量；

7）安排并监察维修车辆的冲洗洁净工作； 8）执行有效的修前修后试驾流程和方法； 9）供给服务顾问工单的竣工状况；

10）保证技工有现代和方便的工作条件，包含独立的举升机、校订、烤房和工具；

11）监察指导且正确保护任何工具设备，厂房设备的建设和安装以减低成本；

12）在估算范围内操作，鼓舞和弘扬职工的建议体制；

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13）追踪和评估技工的工作能力和态度和考勤状况，并采纳相应的改进行动；

14）跟企业其余部门成立优秀的合作关系，增强跟其余部门的有效交流；

15）按期召开职工会议检讨业绩、维修质量、客户反应和满意度，以及新的信息、纪律和制度规定；

16）向直接领导报告： --车间业绩

--按指示供给信息 --职工表现报告

技术主管岗位职责

1、职务名称：技术主管； 2、直接上司：维修站站长；

3、直接部下：质量查验员； 4、岗位职责：

1）直接对维修站站长负责，领导直接部下质检员执行维修质量控制流程以及技术培训、技术攻关、及索赔判定工作；

2）负责按期采集技术疑难问题及批量投放的质量信息；

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3）负责各品牌车辆技术通告的接收、办理、追踪、反应工作；

4）辅助对口品牌售后展开技术支持工作，与对口品牌技术人员保持亲密联系；

5）负责控制、监察车间的维修质量，解决服务过程中重要质量问题；

6）负责重要、疑难故障的剖析、诊疗、判定及维修技术攻关，指导车辆维修；

7）负责监察、指导维修人员使用专用工具； 8）负责维修工具和设备的装备； 9）负责维修车辆的索赔判定； 10）培训发展技师和学徒。

5、工作权限：

1）全权负责整个售后部质量管理及培训等工作流程； 2）负责的范围： --技术及质量管理

--售后职工的技术培训和查收 --技术质量信息的采集和汇总

3）跟直接领导完成有关车间的人员技术培训、质量监察检查及查核运作的一致目标；

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4）跟直接领导完成有关花费估算、资源和业绩目标的一致建议；

6）在车间品控会议上作质量报告；

7）执行有效的车间质量及培训管理制度及流程。 6、工作内容：

1）在售后部实行质量控制；

2）辅助成立提高团队精神和学习流程，提高服务顾问、技工的技巧和专业知识；

3）鼓舞服务顾问、技工间的技术合作和交流，培训、帮助和发展学徒成为合格技工；

4）采集、汇总并使用来自各品牌车的全部技术信息和资料；

5）剖析和执行各品牌车的新的维修方法； 6）保证有足够的合格的技术工人资源；

8）特别办理返修和客户诉苦，以使客户满意，吸取经验教训，以改良提高作业流程和维修质量；

9）参加技工和学徒的招聘、更替和发展工作；

10）按期在职工会议上通告技术信息和质量剖析报告；

11）向直接领导报告：

--质量报告

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--技术报告

--试车及产品问题报告

质量查验员岗位职责

1、职务名称：质量查验员； 2、直接上司：技术主管；

3、直接部下：维修技工； 4、岗位职责：

1）直接对技术主管负责，负责对维修车间技师执行维修质量控制流程；

2）负责迅速维修质量的抽查查验及全部事故车的终检；

3）负责不合格品返修质量的监察、检查及办理； 4）参加重要、疑难故障的剖析、判定； 5）负责维修工具和设备的平时保护和管理；

5、工作权限及工作内容参照技术主管有关部分。

机/电技工岗位职责

1、职务名称：机/电技工； 2、直接上司：质量查验员；

3、岗位职责：

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1）直接对证量查验员负责，负责车辆的机修、电修工作；

2）负责本工位设备及使用工具的保护、管理； 3）负责工序质量的自检；

4）负责工位地区环境的洁净和保持。

钣金技工岗位职责

1、职务名称：钣金技工； 2、直接上司：质量查验员；

3、岗位职责：

1）直接对证检员负责，负责车辆的钣金维修工作； 2）负责本工位设备、使用工具的保护、保存； 3）负责工序质量的自检；

4）负责工位地区环境的洁净和保持。

油漆技工岗位职责

1、职务名称：油漆技工； 2、直接上司：质量查验员；

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3、岗位职责：

1）直接对证检员负责，负责车辆维修的调漆、喷漆工作；

2）负责本工位设备及使用工具的保护、管理； 3）负责工序质量的自检；

4）负责工位地区环境的洁净和保持。

信息员岗位职责

1、职务名称：信息员； 2、直接上司：维修站站长；

3、岗位职责：

1）直接对维修站站长负责，采集制作服务部各样生产报表；

2）负责成立、完美用户档案，成立联系顾客的名单；

3）依照管理层的要求，撰写报告；

4）负责客户来电记录，来信、来函的采集归档，并将信息向有关部门传达；

5）负责来自外面及其余部门的信息接收、登记、传

达及管理归档，并负责信息反应工作。

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配件主管岗位职责

1、职务名称：配件主管；

2、直接上司：维修站站长（或总经理）；

3、直接部下：服务顾问； 4、岗位职责：

1）直接对维修站站长（或总经理）负责，领导直接部下部件计划员、部件库房与工具资料管理员展开零配件储存运营、库存管理、车间零配件、工具资料供给等工作；

2）负责保证维修所需的充分的备件供给，对能否原厂备件负责；

3）负责成立合理的备件库存量，指导库管员对库房的管理；

4）负责怪件订购计划的审批；

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5）负责组织备件的到货查收及备件的入库查验; 6）负责按期组织人员进行库存清点；

7）负责审查备件管理帐目，抽检库存备件状况； 8）负责实行备件管理方面的培训；

9）负责拟订备件地点码，保证5S在本部门中被正确执行。

5、工作权限：

1）零配件的人员组织构造、工作计划与目标和企业管理层建议保持一致；

2）开发拟订零配件投资计划；

3）本部门人员的招聘、更替和培育发展； 4）发展实行有效的客户投诉管理系统。

6、工作内容：

1）高效运营零配件的供给系统，知足全部客户的需求并执行承诺；

2）拟订、运作和检讨零配件工作计划、目标和成绩：

--零配件市场份额、销售收入和收益指标 --储存、迅速补仓和货物周转率 --决定该存或该办理的品种数目

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--减低成本、投资、库存量和人员估算 --职工的需求量、发展、培训计划 --零配件各项管理的改良

3）有效运作零配件的订单管理流程（如正常订单、紧迫订单）；

4）按期报告业务状况（周、月、年），且按期召开业绩检讨会；

5）保证5S在本部门中被正确执行，检讨和提高工作条件（效率、安全、质量、环境和激励）；

6）倡议鼓舞团队精神，跟企业其余部门密切配合、互相支持。

7）向直接领导报告：

-销售业绩（服务车间、内部维修、配件）

-存货总量状况（产品线、库存价值、库存周转率、易损件供给、需求供给、待处理的品种和价值） -零配件供给知足状况（如车间的紧迫单、预捡单）并给管控系统供给资料

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配件计划员岗位职责

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1、职务名称：配件计划员； 2、直接上司：配件主管；

3、直接部下：库房管理员、工具资料管理员；

4、岗位职责：

1）直接对配件主管负责，拟订备件订购计划,并向零配件供给商发出备件订单展开备件订货工作；

2）负责怪件订货发票的审查； 3）负责怪件订货资料的存档；

4）负责填写《索赔申请单》，向零配件供给商提出备件索赔；

5）通知财务部实时向零配件供给商结算备件款； 6）负责拟订备件的贮备定额及最低库存量；

7）负责到货备件的信息输入电脑，填写本单位备件业务报表,对市场及订货行展望，并将有关信息反应给零

配件供给商。

库房管理员岗位职责

1、职务名称：库房管理员； 2、直接上司：配件主管；

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3、岗位职责：

1）直接对配件主管负责，负责按要求对库存备件进行规范化的管理；

2）负责怪件的入库查收及维修备件的发下班作，成立库存帐目，保存各样原始凭据；

3）依据库存贮备状况，向计划员发出订货需求； 4）负责库存备件的按期清典工作；

5）负责怪件库的环境、安全及防火。

工具资料管理员岗位职责

1、职务名称：工具资料管理员； 2、直接上司：配件主管；

3、岗位职责：

1）直接对部件主管负责，负责成立工具、设备台帐档案；

2）负责成立工具借用记录； 3）负责库存工具的管理；

4）负责维修技术资料的管理。

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客户关系中心主管岗位职责

1、职务名称：客户关系中心主管； 2、直接上司：总经理；

3、直接部下：客户专员； 4、岗位职责：

1）直接对总经理负责，领导直接部下客户关系专员独立运作管理客户关系中心；

2）负责办理客户关系，与客户电话互动，解决客户的疑问，并预防问题的再发生；

3）跟企业其余部门亲密合作，共同改良和提高企业的客户服务流程；

4）有适合的权益和财务估算，以便实时办理客户的问题，来知足并超出客户的希望；

5）贯彻流程，保证客户资料在企业内部流通畅利，并获取充分利用；

6）培训和监察客户关系中心职工对客户资料的采集、使用和更新；

7）对客户资料和内容的改正有确认权益；

8）采集整理并剖析客户需求、建议，按期评估企业客户满意度，为整个企业改良管理与服务供给直接建议；

9）按期主持客户满意度改良会议，经过提高客户满

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意度，从而提高业绩。

5、工作权限：

1）完整负责客户的预定工作、回访工作及客户资料库的完美；

2）在总经理直接受权下，组织协调企业其余部门办理客户投诉；

3）在总经理直接受权下，监察稽核企业其余部门对销售服务工作流程及5S管理的执行力。

6、工作内容：

1）主动客户接触； 2）安排客户预定计划； 3）客户关心； 4）服务后追踪；

5）客户问题的解决与预防。

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客户专员岗位职责

1、职务名称：客户专员；

2、直接上司：客户关系中心主管；

3、岗位职责：

1）直接对客户关系中心主管负责，跟销售、服务部职员密切合作，负责与客户电话交流及平时客户招待工作；

2）在客诉办理方面，每天客户诉苦答复和办理；

3）在客户管理方面，负责新车销售、售后服务的电访追踪，现实、潜伏客户的资料更新管理；

4）新车与售后服务促销活动的增援、活动成就的供给，及新车销售后的电访追踪；

5）对电脑系统内的客户资料进行比对更新； 6）销售及服务的流程执行稽核；

7）采集、剖析并撰写客户满意度报告，在客户满意度会议上提出改良报告；

8）解决客户疑问并预防问题再发生； 9）保持平时工作运作顺畅并做好记录。

4、工作内容：

1）主动客户接触（招揽客户）：

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4S店岗位职责岗位说明

监察、协调并保持以下工作的记录：

*新车客户被介绍给服务部，介绍客户预定制度和互动式预检流程；

*保证新车交车后90天内服务部有跟车主联系；

*对需回厂的客户的要求或问题要保存记录并赐予实时提示；

*保存管理好客户的历史服务记录，主动接触客户，提示可能要发生的维修养护服务或见告其余有关的市场促销活动。

2）预定制度：

监察、协调并保持以下工作的记录：

*客户专员起码有一个全职的电话接线员接听或转接电话；

*起码有一个受训过的全职客户专员记录客户的预定时间和服务要求；

*客户专员要接受培训和按记录表的要求工作； *每天下班前把次日的预定登记表交给服务顾问；

*提早超出一天预定的客户，在进厂前有被提示过并确认预定时间；

*联系并认识客户的爽约的原由，从头做预定。 3）客户关心：

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4S店岗位职责岗位说明

监察、协调并保持以下工作的记录： *供给交通方式的最新资讯；

*保证客户歇息区的设备，包含卫生间，洁净整齐舒坦宜人。

4）服务后追踪：

监察、协调并保持以下工作的记录：

*在客户离厂后3天内追踪回访客户，以保证他（她）们对前一次服务完整满意；

*追踪回访员要受过培训并按回访表的要求及程序操作； *回访员要检查客户的历史资料并保证客户完整认识后边的服务建议（若是有的话）；

*在回访中发现的问题或疑虑要将有关的细节记录清楚并存档；

*每天要将问题或疑虑的记录报告给维修站长并抄报总经理，以便采纳行动，如波及到其余部门的，则报告给有关的部门经理并抄报总经理。

5）问题的解决和预防：

监察、协调并保持以下工作的记录：

*记录存档好回访中发现的问题或疑虑的有关额外细节； *保证有关部门经理或客户关系中心主管自己都重视、办理、记录好的问题和疑虑；

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4S店岗位职责岗位说明

*解决问题的文档记录要返回给回访员，以便第二次回访并保证客户完整满意；

*客户提出的问题的性质和种类一定要归类存档，按期剖析，拟订预防举措和按期修正。

6）监测客户满意度结果，跟其余有关部门的经理解决

客户的问题以改良该结果。

附件：客户关系中心岗位职责详尽分工：

主动客户接触专员岗位职责

职位：客户关系中心主动客户接触专员 直接报告人：客户关系中心主管

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4S店岗位职责岗位说明

办公地址：客户关系中心 工作职责：

◆整理新车客户档案

◆销售七日内回访并确认顾客在购车后的满意度，追踪并落实客户所提出的问题到相应部门，提出相应解决方案，实时解答客户的问题

◆于客户购车45天左右，再次打电话咨询客户车辆使用状况，并提示如期首保

◆依据客户接触和流程追踪表持续提早提示客户后续的养护

◆对三个月以上未进厂的新车客户再次进行追踪，确认未进厂原由

◆监察服务流程之主动客户接触流程的执行状况，保证按标准流程执行

◆制作出每天主动客户接触记录表,每个月主动客户接触报告并存档

◆当市场协调员歇息时执行市场协调员职责，当顾客服务代表歇息时，执行顾客服务代表职责

资质条件

◆

优秀的交流

技巧

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4S店岗位职责岗位说明

◆

有兴趣办理优秀的谈判

客户问题和提高客户满意度

◆

技巧，能为全部当事方追求踊跃结果

友好的声音

和腔调,能够传递对客户的关心,相信和服务质量等内容

◆ ◆

优秀的

Office软件操作能力

拥有必定的汽车基础知识 主要职责 主动客户接触

工作内容：

1、

主动客户接

触

监察，协调并保持以下工作的记录

◆对新车交车后的客户进行主动的电话接触,包含: 新车交车后3~5天内的电话关心.认识车辆使用状况与客户的满意状况.进行内部满意度的检查.

新车交车后45~90天内的主动电话接触,认识客户车辆使用状况.

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4S店岗位职责岗位说明

主动提示客户作首保时间. 合合时进行客户预定.

对回访中的客户问题进行追踪办理.

◆对服务出厂的客户提早进行下一次的养护提示.

◆跟预定专员,服务部的其余职工以及零配件部的职工保持特别密切的交流

◆辨别确认客户的任何服务需求并尽量在企业的政策范围内使客户满意

◆使客户感觉很重要

◆使用主动客户接触和流程追踪表格

◆辅助获得足够的客户回访养护率以使服务顾问和服务车间人员能满负荷的工作

◆给客户解说新的客户服务理念及其有关利处

◆客户在电话上提示需要安排代步工具时,一定要跟预定专员/服务顾问和/或维修站长交代清楚

◆运作客户追踪系统保证按承诺给客户主动客户接触电访.

◆报告功能:

剖析客户的主动客户接触率

存档保存全部客户的主动客户接触记录表

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4S店岗位职责岗位说明

剖析客户的5000KM回厂养护率.

供给管理控制系统所需的每天信息,包含新车交车客户数,主动客户接触数及5000KM回厂养护数等.

就系统的运作提出建议

车友俱乐部专员岗位职责

职位：客户关系中心车友俱乐部专员 直接报告人：客户关系中心主管 办公地址：客户关系中心 工作职责：

◆新车交车时向客户详尽介绍预定流程及车友俱乐部职能

◆整理睬员档案

◆策划及组织车友俱乐部自驾游活动

◆逢节假日、会员诞辰发送贺卡及祝愿短信

◆会员客户年检、保险到期提示，并辅助保险专员共同代劳相应事项

资质要求：

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4S店岗位职责岗位说明

◆

优秀的交流有兴趣办理优秀的谈判

技巧

◆

客户问题和提高客户满意度

◆

技巧，能为全部当事方追求踊跃结果

友好的声音

和腔调,能够传递对客户的关心,相信和服务质量等内容

◆ ◆

优秀的拥有必定的

Office软件操作能力

◆

汽车基础知识

工作内容：

监察，协调并保持以下工作的记录：

◆

全部客户均全部会员客

知道车友俱乐部的功能

◆

户享遇到相应的服务

◆

如期举办车主活动，让客户融入“有福一族”的出色生活

◆发展更多的客户成为会员

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4S店岗位职责岗位说明

预定专员岗位职责

职位：客户关系中心预定专员 直接报告人：客户关系中心主管 办公地址：客户关系中心 工作职责：

◆

负责每天接听客户打入的全部电话（含预定、咨询电话） 使用预定时

间表记录客户及车辆的资料和客户需求，并将其输入售后管理系统

◆

向客户解说

预定制度对客户的利处，并供给2种时间给客户选择其一

◆

每一位服务

顾问的预定时间安排之间留15分钟，以便招待未预定进厂的客户

◆

将每天预定

的客户做成填写在《预定及流程检查表》，并实时更新

◆

对未准时间

回厂的客户进行再次电访确认未回厂之原由并预定下次来厂时间

◆

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4S店岗位职责岗位说明

◆

每天填写预对提早一天

定欢迎看板

◆

预定的客户，当天要再次进行电话确认

对维修后三个月以上未进厂客户获得联系，并预定其进厂维修、养护

资质要求：

◆

优秀的交流有兴趣办理优秀的谈判

技巧

◆

客户问题和提高客户满意度

◆

技巧，能为全部当事方追求踊跃结果

友好的声音

和腔调,能够传递对客户的关心,相信和服务质量等内容

◆ ◆

优秀的

Office软件操作能力

拥有必定的汽车基础知识 主要职责：

◆

顾客预定制

度

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4S店岗位职责岗位说明

失联客户的追踪

工作内容：

1、

预定制度

监察，协调并保持好以下工作的记录：

◆

起码有一个

全职的电话接线员接听或转接电话

起码有一位

受训过的全职的预定记录员记录客户的预定时间和服务要求

◆ ◆

预定记录员

要接爱培训和按记录表的要求工作

服务顾客的

预定率起码要达到50%，每个顾客间隔15分钟，每小时只约3个顾客

◆ ◆

每天上班前填写好预定

把预定及流程检查表交给服务顾问

◆

看板：顾客名字，车牌号和预定时间

提早超出一

天预定的顾客，起码有70%在进厂前有被提示过并确认预定时间

◆

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4S店岗位职责岗位说明

◆

联系并认识失联客户的

顾客的负约原由，从头做预定

2、

追踪

监察，协调并保持好以下工作的记录：

保证对本地

区内90%以上3个月以上未进厂的客户进行追踪

◆

总结客户失联原由，并进行剖析

服务回访员岗位职责

职位：客户关系中心服务回访员 直接报告人：客户关系中心主管 办公地址：客户关系中心

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4S店岗位职责岗位说明

工作职责：

◆

实时更新客

户信息，将每天维修档案录入客户资料表

客户进行维

修养护后（3日内）进行电话追踪，认识车辆使用状况，确认售后服务的满意度；

◆ ◆

与各部门成辅助办理客依据结果每

立优秀的交流；

◆

户在维修过程中各样诉苦；

◆

天进行汇总

供给促销信息给客户 资质要求：

◆

优秀的交流有兴趣办理优秀的谈判

技巧

◆

客户问题和提高客户满意度

◆

技巧，能为全部当事方追求踊跃结果

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4S店岗位职责岗位说明

友好的声音

和腔调,能够传递对客户的关心,相信和服务质量等内容

◆ ◆

优秀的

Office软件操作能力

拥有必定的汽车基础知识 主要职责：

◆

服务后追踪

回访

◆解决客户疑问并预防问题再发生

保持上述内容平时运作顺畅并做好记录 工作内容： 1、服务后追踪

监察，协调并保持以下工作的记录：

规定在顾客

离厂后的3天内至追踪回访95%的顾客以保证他/她们对前一次服务能否完整满意；

◆ ◆

追踪回访员

要受过培训并按回访表的要求及程序操作；

回访员要更

新顾客的历史资料并保证顾客完整认识后边的服务建议（假若有的话）；

◆

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4S店岗位职责岗位说明

在回访中发

现的老是或疑虑要将有关的细节记录清楚，找到有关人员予以解决并存档；

◆

每要将问题

或疑虑的记录报告给服务经理以便采纳行动。假如波及其余部门的，则报告给有关的部门经理。

◆

2、问题解决和预防再发生

监察，协调并保持好以下工作的记录：

◆

记录存档好

回访中发现的问题或疑虑的有关额外细节；

保证有关部

门经理或客户关系中心主管自己都重视办理记录好的问题或疑虑；

◆

解决问题的

文档记录要返回给回访员以便做第二次回访并保证顾客完整满意；

◆

顾客提出的

问题或疑虑起码要有80%被解决并使顾客满意；

◆

问题或疑虑

的性质和种类一定要归类存档，按期剖析，拟订预防举措和按期修正

◆

3、顾客满意度结果

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4S店岗位职责岗位说明

监测顾客满

意度结果，跟其余部门的主管解决顾客的问题以改良该结果

◆

顾客满意度的结果将包含在评审指标中

客户服务代表岗位职责

职位：客户关系中心顾客服务代表 直接报告人：客户关系中心主管 办公地址：客户关系中心 工作内容：

◆供给茶水或饮料给全部在客户歇息室内逗留的客户，确认客休室内顾客的需求，供给帮助或介绍给相应部门

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4S店岗位职责岗位说明

◆向客休室内的顾客介绍预定的利处

◆做现场检盘问卷，留下顾客的最新信息，同时尽量留下顾客的Email、诞辰、车辆保险及年检方面的有关信息，方便对客户更进一步的关心

◆保证预定客户享遇到应有的快修服务及工时优惠，发放预定礼物给预定客户

◆办理平时的现场顾客投诉

◆每天进行5S内部稽核，负责5S整顿 资质要求：

◆

优秀的交流有兴趣办理优秀的谈判主动进步，

技巧

◆

客户问题和提高客户满意度

◆

技巧，能为全部当事方追求踊跃结果

◆

自我鼓舞

思想开放，诚心耐心，对经销商和客户兴趣充满激情 主要职责： 关心客户 工作内容：

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4S店岗位职责岗位说明

监察，协调并保持以下工作的记录：

◆

供给代步工

具的最新资讯

◆

保证顾客歇息区的设备，包含卫生间，洁净整齐舒坦宜人

◆

供给客户上

网设备及有特意的女士、小孩歇息区

每天有专人

负责客户歇息区的值班工作，主要职责是与客户进行交流实时认识客户需求、帮助客户解决问题

◆

经过现场检盘问卷，获取客户最新信息及对服务的现场感觉

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