营业厅服务质量管理提升

营业厅是我们面向客户营销服务的重要窗口，是中国移动渠道布局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石,是所有渠道中最核心、最重要的渠道。营业厅服务质量的好坏直接关系客户服务的感知。近期，营业厅在销售转型和集中化运营管理上虽然取得了一定成效，但也暴露出了一些新的服务质量问题，为尽快解决这些问题，确保客户感知和营业厅服务质量,同时支撑好营业厅转型，促进存量经营、流量经营和终端营销工作的开展,现将近期营业厅服务营销中存在的问题和营业厅服务质量管理要求明确如下：

一、营业厅服务营销存在的问题

1、管理和考核不到位，忽视服务质量和客户感受

营业厅为单纯追求短期销售而相对忽视服务质量和客户感受。营业厅个人绩效考核偏重销售而对客户投诉、服务态度、违规操作的考核不均衡.

2、排队等候和业务办理时间长，客户抱怨情绪明显

从三方抽查和客户反馈结果显示：营业厅普通存在排除等候时间长，平均客户等候时间忙、闲时分别达到30和15分钟以上；现场分流措施缺失，客户抱怨情绪明显;服务态度和业务办理速度低,单一业务办理时长超过3分钟,组合业务办理超过10分钟。

3、业务知识掌握不熟练，业务能力有待加强

对近期重、热点业务掌握不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时。

4、违规办理业务现象频发,严重影响企业形象

违反五条禁令，员工工号违规不知情开通业务屡屡发生，同一员工工号连续几个月都在违规开通业务，同一工号一月不知情投诉达3件以上,造成极坏的影响。

5、服务主动性不强、工作积极性不高

迎接送别客户声音小或没有做到，客户等待未及时组织开展人员分流，业务办理缺乏微笑服务，未能主动了解客户需求,发放宣传资料时，未向用户推荐业务。

6、礼貌态度不规范，影响客户感知

与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；强制客户去自助缴费机缴费;推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位;

二、营业厅管理工作要求 （一）营业厅五项功能要求

营业厅五项功能分为产品营销、业务办理、客户服务、客户体验

和形象展示五项。

1、形象展示

通过厅店环境及设施、宣传陈列、营业员形象、素质及行为等向客户展示中国移动企业与品牌形象，传播业务与服务信息.

2、产品营销

根据客户特征及需求，主动为客户提供业务、终端及相关配套产品的营销服务功能.

3、业务办理

通过人工服务柜台及自助设备为客户提供业务或服务功能的申请、变更及取消等操作。

原则上，营厅须承载所有个人客户业务，其中风险类业务可集中承载于指定自办厅中.风险类业务包括但不限于补卡、过户、销户和密码重置等.

4、客户服务

为客户提供移动业务咨询及指导，受理客户投诉。 5、客户体验

向客户展示中国移动产品、业务及终端等,并主动告知、引导客户进行体验，使客户通过亲身体验,获得准确、专业、真实的资讯与感受。

（二）营业厅服务质量管理指标要求

1、客户排队等候时间不超过10分钟,挑战8分钟.

2、单一业务办理时长不超过3分钟,组合业务办理不超过5分钟。

3、100％执行四位一体组合推荐营销。 4、三方体检监测结果达标. 四、营业厅服务质量管理工作要求 (一）服务显性化管理

营业厅的服务管理，一方面需加强厅现场管理力度,另一方面各层级管理者应从服务显性化进行管理，同时宣贯强调优质服务对于企业的关键作用。服务显性化围绕客户感知为中心从“能够看得见、能够听得到和能够感觉到”三个着力点入手。

1、能够看得见

(1)营业厅从服务局部目标显性化, 区县从服务整体目标显性化形成服务目标共识;

（2）评比标杆营业厅,服务亮点显性化,进行亮点服务分享，区县观摩交流；

2、能够听得见

按月进行服务短板通报、涉及服务短板进行扣罚、并对服务短板限期整改和提升；

3、能够感觉到

（1） 服务宣传显性化、营业厅氛围塑造、提升客户服务感知; （2）服务明星榜样作用：通过优秀服务案例分享、服务案例宣

讲会、班组服务氛围营造、服务心得交流学习多种形式提升员工服务感知；

(二)量质并重，全面提升整体服务水平

1、规范营业厅宣传：每季度统一下发营业厅宣传指导意见,整合与统筹营业厅宣传物料，规范营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象；

2、下发自营厅执行手册：下发并优化《营业厅执行手册》,统一全省营业厅后台管理的各类表单,固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题.

3、实现知识库共享：规范管理流程，明确信息流转中各部门职责分工；实现营业窗口和10086知识库共享,解释口径一致化。

(三)开展服务优势宣传

1、开展服务明星集中服务日活动,集中所有服务明星到示范营业厅现场服务，放大示范效果,增强客户感知。

2、结合“请进来”系列活动，邀请客户参观体验优势服务项目，并通过媒体放大宣传,提升企业社会形象,营造良好舆论氛围.

3、开展服务明星评选活动，评选出的服务明星通过佩带标识或绶带显性化，在报纸、电视媒体上宣传.

4、营业厅通过海报、X展架、电视等宣传服务优势。如以连载形式将营业厅发生的故事在报纸上进行刊登或以电视专题的形式播出。

(四）多举措设置客户分流 1、建立营业厅常客关怀教育机制

（1）在营业厅客户中筛选出6个月内办理业务超过6次的“经常性客户” ；

（2)在“经常性客户”中筛选出“高峰期客户” ；

（3）在“高峰期客户\"中筛选出“缴费充值\"、“常规”、“其他”三类客户.

2、切实作好预受理工作,在源头减少沟通环节

（1）主动询问客户需求：对进厅客户主动询问客户的需求,做好客户需求引导。

(2）坚守岗位:流动导购人员应坚守岗位,切实履行好职责，主动招呼、接待进厅客户，询问客户需求。

（2）填写预受理单:咨询导购人员和营销经理/值班经理应随时随身携带预受理单和笔，随时进行业务预受理；不需填单时应用纸条记录好客户需办的业务类型，以便于台席人员办理，避免重复询问与咨询。

（4）询问证件是否齐全:预受理过程中,应根据客户所办业务的需要，做好相应工作，如询问客户是否携带了所需材料或证件、复印证件等，以减少台席业务办理时间.

3、建立营业厅客流高峰预警管理机制,将常态化分流转化为强制分流

（1）充值业务（预缴除外)台席限制受理，进行自助充值，如客户执意要求则按正常流程办理；

（2）查询业务台席限制受理,由引导员引导并教育客户在自助清单打印机或网上营业厅办理;

(3）新入网用户尽可能使用套卡办理。 4、建立四级分流岗制度,落实厅内分流

按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责,将营业厅分流岗分成四个级别，分别承担不同级别的分流职责.

（1） 一级分流岗：迎宾咨询岗

获取客户信息，指引客户至相应的服务功能区。必要时与功能区的服务人员做好沟通.

（2）二级分流岗：流动导购岗

根据现场状况，及时分流不同功能区和不同业务受理台席前的客户,通过不同功能区分流、安抚客户,维持现场有序服务。

(3）三级分流岗：值班经理岗

客流高峰期，值班经理监督、指导现场分流服务，并协助咨询岗、导购岗做好客户分流服务。 （4）四级分流岗：保安岗

客流高峰期，协助迎宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务，如：取号、自助终端服务指引、维持各功能区内客户秩序。

五、营业厅短板提升改进要点 （一）营业员整体表现提升

1、强化素质培训，促进服务人员能力提升

（1)熟练掌握各类业务知识，包括基础业务知识；新业务知识；业务操作知识等

（2）下发《营业厅先进经验推广制度》，将每季度营业厅互查变更为全市片区式巡回交流、针对入围的营业厅服务管理先进经验实地考查评审

（3）开展短信互动答题培训——试题维护省客户服务中心协助 (4)开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升

（5）建立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速见效，全面提升一线服务营销效率

（6）开展岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升服务人员能力； （7）利用晨会或者班后会时间开展以及其他适合的时间开展,主要由培训负责人或者指定的培训人员进行宣贯。

（8）对服务规范方面的培训可采取多样化培训形式，如情景模拟、演练演示、案例分享等固化业务知识和技能。

(9)营业厅经理、营销经理或者营业员在晨会、营业厅闲时对日常工作反映上来的疑难问题进行提问抽测。

2、多种形式，熟悉掌握

通过多种形式,如难点卡片,彩信班前会,QQ学习群，业务PK赛等提升员工的业务素质。

（1）业务疑难卡片：收集营业人员日常业务中的疑难问题，作出相应答案，并以卡片的形式发给营业人员进行熟悉。

(2）彩信班前会:市场部发布的重点热点业务,运用第二天的晨会及闲时等其他时间进行抽测，巩固效果。

（3)飞信或QQ学习群: 通过飞信或QQ等方式建立学习群，针对疑难业务或热点业务进行讨论.业务PK赛、业务宝典点击赛等： （4)通过组织各类PK赛，激励营业员不断地去熟悉并掌握业务知识，提升业务处理的准确程度和熟练程度.

3、平衡好销售计件薪酬与服务质量考评之间的关系,加强营销服务协同，严禁违规操作。

（1）在营业厅量化薪酬方案的设计中，应本着“服务为基础、销售为导向”的原则统筹兼顾服务质量考评与营销计件激励，将投诉率、满意度、差错率等质量指标作为基础考评项，直接影响员工最终薪酬。

（2)对于违反“五条禁令\"的违规开通业务行为，发现一起、查处一起,按员工奖惩条例严肃处理并全员通报警示。

(3)加强对一线人员的信息安全管理，规范一线人员操作权限和流程，并对信息操作行为定期稽核。

（4）切实加强自营厅引商入柜人员管理。自营厅厅经理作为营业厅日常管理的第一管理人员，应将引商入柜商家人员纳入统一管理范畴,所有人员严格按照自营厅服务规范开展工作。全市所有营业厅（包括自营厅、自建他营厅、他建他营厅）均应按照自营厅服务规范实施，并严格考核。

4、强化关键环节的服务质量管控,保障客户感知

围绕营业厅服务中影响客户感知的排队等候时间、业务办理速度、人员服务质量、基础服务设施等关键环节,强化营业厅的服务质量管控，重点做好以下工作：

（1)持续开展营业厅排队等候问题治理

营业厅排队等候一直是客户关注的焦点问题.县分公司应以营业厅集中化管理为契机，通过等候期间预处理等方式简化终端销售、4G套餐推荐办理、开户、过户、变更套餐、组建家庭虚拟网等复杂业务的台席受理流程；同时，加强营业厅现场管理，加快推进走动式营销，提升用户业务办理便捷度。所有自办营业厅全面配置智能客户端,实施简单业务走动式办理，分流客户排队，提升客户业务办理满意度，确保客户等候时间不超过10分钟，单一业务办理时长不超过3分钟的质量要求.

(2）强化电子渠道业务分流.对集团公司要求台席强制分流的5大类15小类业务必须实行强制分流，通过厅内自助终端、网上营业厅进行办理，安排厅内走动式销售人员实施客户引导与使用习惯培养,台席不再进行办理。

5、严格执行营业厅服务标准和基本工作规范，树立良好的服务形象

（1)执行客户协议的签订和打印（保证客户留存），减少企业生产经营风险,确保客户知情权；

（2)执行实名制登记，确保客户信息安全;

（3）营业厅需公示服务时间和服务承诺，张贴物价局监制的价目表等;

(4）按照营业厅设备配置规范配备自助服务终端和客户体验设备;功能区域集中并标示明显。

(5）自办营业厅应建立4G业务办理“专柜”,落实4Ｇ业务专员，加强４G卡、业务办理和终端销售的落地执行。

6、围绕4G流量经营、存量经营等核心工作，做好营销服务协同

一方面结合4G终端销售,大力开展USIM卡主动换卡服务、4G流量套餐导购和精准推荐办理、4G业务体验等重点工作；另一方面强化营业厅的存量客户保有工作,积极开展营业厅常熟客计划，加大针对性服务关怀和业务营销，并协同电话经理做好高星级客户的二次接触和营销服务执行，提升营业厅存量经营能力。 （二）业务办理快捷提升

建立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷

1、业务办理熟练,要求业务办理程序熟练、业务办理速度快、业务办理准确度高

2、下发单项业务办理时限规定，如基础业务入网8分钟，补换卡3分钟；重点新业务:彩铃、彩信、飞信3分钟；开展单笔业务办理时限调研并制订超限考核措施

3、制定《营业厅设备检修记录表月报表制度》，做好系统故障的记录和反映，对营业厅电脑终端定期维护、检查

4、严格执行单列排队用户3人以上不得主动推荐新业务的要求 以班组为单位，加大内部业务技能培训和业务操作竞赛

5、统一业务解释口径，最大限度地缩减解释时间 6、采取多种激励方式，提高营业人员服务主动性 （二）营业厅排队等候提升

1、加强电子渠道宣传推广、培养客户对电子渠道的使用习惯、搞营销活动促进电子渠道使用普及率

2、落实忙时提醒和忙区提醒,忙时厅经理必须进行现场管理，开启所有台席并开通快速业务办理通道,配备充足的导购人员，对到营业厅办理充值、查询等业务的客户，引导使用自助终端

3、在营业厅入口处、休息区设置告示牌,放置电子渠道使用手册,针对等待的客户发放电子渠道操作手册,指导客户使用

4、做好预点单服务,让客户准备好相关的资料或证明.

5、对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传，对于等候尤其是站立等候的客户，可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。并对客户致歉或建议择日办理，分流部分客户 。