服务礼仪项目一

服务礼仪期中试卷

姓名： 得分：

一、单项选择题（每题一分，共10分）

1. 叔孙通帮助汉高祖刘邦制定朝仪。“从此朝廷之上有了规矩，有章可循”，体现了礼仪产生于 。

A.祭祀源说 B.秩序源说 C.习俗源说 D. 自然源说 2. 从“禮”字造型结构我们可以看出，它的本意是 A. 敬奉神明 B. 祭祀神明 C. 祈求食物 D.祈福 3. 在 ，中国第一次形成了比较完整的国家礼仪和制度。 A. 起源时期 B. 形成时期 C. 变革时期 D. 强化时期 4. 礼仪以 为第一原则。

A.真诚 B.自律 C.尊重 D.宽容

5. 说：“讲礼貌的人，是胸襟宽广的人，是品德高尚的人，是真正懂得生活的人。”

A.莎士比亚 B.爱因斯坦 C.鲁迅 D.培根

6. “海纳百川，有容乃大”体现了服务礼仪 原则。 A.真诚 B.自律 C.适度 D.宽容

7. 礼仪由原先祭祀天地、祖先的形式跨入全面制约人的行为的领域是从 。 A.夏朝之前 B. 夏、商、西周三代 C. 春秋战国时期 D. 秦汉到清末 8. 绅士源于17世纪中叶的西欧，后来在 盛行并发展到极致。 A.英国 B.法国 C.德国 D.俄罗斯 9. 脱帽礼起源于 。

A.古代罗马帝国 B.中世纪 C.冷兵器时代 D.乾隆时期 10. 比尔·盖茨说过企业的竞争，就是 的竞争。 A.产品 B.企业规模 C.企业人才 D.员工素质

二、多项选择题（每题2分，共16分） 1. 骑士精神强调 。

A.绅士风度 B.服务精神 C.西装笔挺 D.骑士礼仪 E.尽忠职守 2. 礼仪的灵魂，即服务礼仪的重点与核心是指对顾客的 。 A.重视 B.恭敬 C.友好 D.赞美 E.无条件服从 3. 学习服务礼仪时，需要注重的三个基本理念是 。 A.知有所为 B.尊重为本 C.善于表达 D.形式规范 4. 以下不属于礼仪起源说的是 。

A.祭祀源说 B.秩序源说 C.图腾源说 D.习俗源说 E.自然源说 5. 服务适度指的是 。

A.感情适度 B.接待适度 C.举止适度 D.谈吐适度 E.个性适度

6. 礼仪学与下列学科有密切关系的是 。

A.公共关系学 B.传播学 C.民俗学 D.美学 E.心理学 7. 在旅游产品中容易被模仿的是 。

A.设施设备 B.装饰装潢 C.精细化服务 D.产品 E.宣传广告 8. 服务礼仪展示了企业的 。

A.文化程度 B.管理风格 C.行业标准 D.文明程度 E.道德水准

三、判断题（每题1分，共10分）

（ ）1. 原始人相见的问候，“无它否”或“无恶否”中的“它”是指毒虫，“恶”是指蛇。

（ ）2. “礼者敬人也”，体现了礼仪的尊重原则。

（ ）3. 在产品本身差异化越来越小的今天，服务的手段已越来越成为许多企业核心竞争力之一。

（ ）4. 礼仪以真诚为第一原则。

（ ）5. 礼仪是一种习惯，贵在养成。

（ ）6. 19世纪40年代开始， 西方礼仪规范在中国的推广，为中国传统礼仪注入了新的内容。

（ ）7. “礼贵从宜，事难泥古”，强调礼一定要适度。

（ ）8. 礼仪起源于原始社会，在原始社会前期出现了利益的萌芽。

（ ）9. 从某种程度上说，礼仪已经成为一种无形资产，成为各行各业参与激烈市场竞争的附加值。

（ ）10. 第一次在理论上全面而深刻的论述了社会等级秩序划分及其意义是在百家争鸣时期。

四、填空题（每空1分，共20分）

1. “禮”字左边是“示”字旁，为祭祀的 ；右边加上一个“豐”字，表示把 摆在祭台上，献给神灵以求 。

2. 古代的礼制典籍多撰修于 时期，如《周礼》、《仪礼》、《礼记》就是我国最早的礼仪学专著。

3. 纵观封建社会的礼仪，内容大致涉及 和 两类。这一时期的礼仪构成中华传统礼仪的 。

4. 服务礼仪是一门 很强的礼仪学科，有明显的 和很强的 特点。

5. 作为从事现代旅游业人员，拥有现代 和掌握更多 是顺应潮流、符合时代发展需要的。

6. 礼仪在 方面指导着人们不断充实和完善自我，并潜移默化的熏陶着人们的心灵。

7. 服务性行业强调 ，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情的去满足宾客的各种 需求和愿望。

8. 学习具体操作礼仪要掌握 和 两个点。 9. 是礼仪的根本。

10. 提升服务礼仪最有效的方式就是无论何时何地都要 并 。

五、名词解释（每题3分，共9分） 1. 服务礼仪

2. 宾客至上

3. 礼仪修养

六、简答题（每题5分共25分） 1. 简述中国礼仪发展进程。

2. 简述服务礼仪的作用。

3. 何为适度原则？

4. 如何进行内在修养的提炼？

5. 如何进行服务礼仪的培养？

七、 案例分析题（共10分）

服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台。由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作也颇为顺手。

午后，电梯门打开，走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说: “先生，您好！”她看过客人的住宿证，结果他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手沏了两杯茶放在茶几上，说道: “先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设施设备: “这是床头控制柜，这是空调开

关......”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说 “知道了”。但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知 ’和 ‘电话指南’......”未等她说完，另一为客人掏出钱包抽出一张面值10元的外汇卷不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一番好意被拒绝甚至被误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就告退了。 ”说完便退出房间回到服务台。此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通:自己服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。

（1)材料中的小龚违背了服务礼仪的哪些原则，请具体叙述该原则。（2分） （2)请结合服务礼仪原则，对小攻的服务行为进行点评。（8分)