基于结构方程模型的高校教育服务满意度研究

基于结构方程模型的高校教育服务满意度研究术　张艳　（九江学院信息科学与技术学院　摘九江　３３２００５）　要　文章中首先给出了顾客满意度和学生满意度的概念，然后分析了影响顾客满意度的因素，并重点关注了美国顾客满意　度指数模型。最后，结合我国高等教育的实际情况，建立了一个适合我国高等学校的学生满意度指标模型。　关键词　结构方程模型　教育服务满意度　潜变量　显变量　中图分类号Ｇ６４２　文献标识码Ａ　文章编号５９２８　Ｓｔｕｄｙ　ｏｎ　Ｓｔｕｄｅｎｔ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｈ　ｉｇｈｅｒ　Ｅｄｕｃａｔｉｏｎ　Ｂａｓｅｄ　ｏｎ　Ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌ　Ｅｑｕａｔｉｏｎ　Ｍｏｄｅｌｉｎｇ　Ｚｈａｎｇ　Ｙａｎ　（ＣｏＨｅｇｅ　ｏｆ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｓｃｉｅｎｃｅ＆Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｊｉｕｊｉａｎｇ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　Ｊｉｕｊｉａｎｇ　３３２００５）　Ａｂｓｔｒａｃｔ　Ｉｎ　ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ，ｗｅ　ｇｉｖｅ　ｔｈｅ　ｃｏｎｃｅｐｔｓ　ａｂｏｕｔ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｉｎｄｅｘ　ａｎｄ　ｓｔｕｄｅｎｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｉｎｄｅｘ　ａｔ　ｆｉｒｓｔ．　Ｔｈｅｎ　ｗｅ　ａｎａｌｙｚｅ　ｔｈｅ　ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ　ｆａｃｔｏｒｓ　ａｂｏｕｔ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｗｅ　ｆｏｃｕｓ　ｏｕｒ　ａｔｔｅｎｔｉｏｎ　ｏｎ　ｔｈｅ　ＡＣＳＩ　ｍｏｄｅ１．Ａｔ　ｌａｓｔ，　Ｃｏｍｂｉｎｅｄ　ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ａｃｔｕａｌ　ｓｉｔｕａｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｃｈｉｎｅｓｅ　ｈｉｇｈｅｒ　ｅｄｕｃａｔｉｏｎ，ｗｅ　ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ　ｔｈｅ　ｓｔｕｄｅｎｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｉｎｄｅｘ　ｍｏｄｅｌ　ｓｕｉｔ－　ａｂｌｅ　ｆｏｒ　Ｃｈｉｎｅｓｅ　ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｉｅｓ．　Ｋｅｙｗｏｒｄｓ　ＳＥＭ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｉｎｄｅｘ　Ｓｔｕｄｅｎｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｉｎｄｅｘ　Ｌａｔｅｎｔ　ｖａｒｉｂｌｅ　Ｍａｎｉｆｅｓｔ　ｖａｒｉｂｌｅ　一、刖舌　＝八　．　十　Ａ　方程１　…一　在中国，高等教育事业被认为是对经济发展起着深远　影响和重要促进作用的支柱产业。高等教育服务的对象是　ｙ＝＝＝Ａｖ７７＋　＝方程２　方程３　学生，学生是高等教育的“顾客”，因此学生对高校所提供　的教育服务的满意程度应当受到高等学校的重视。学生满　Ｂ　７７＋ｒ　＋　其中方程１和方程２称为测量模型，方程３称为结构　意度是学生在高校生活、学习后的一种心理体验的具体度　模型。方程中的各字母含义如下：其中ｘ为由外因显变量组　ｙ为由内因显变量组成的向量，八　为外因显变　量，是学生接受高等学校提供的教育服务的实际体验与学　成的向量，生的预期相比较的程度。这种程度是我们无法直接观察或　量与外因潜变量之间的关系，Ａｖ为内因显变量与内因潜　测量的，我们将这类无法直接观测或测量的变量称为潜变　变量之间的关系，８为外因显变量的误差项，ｅ是内因显　量。传统的统计学方法无法处理这类特殊的变量，而结构　变量的误差项，　为内因潜变量，∈是外因潜变量。　方程模型可以很好地处理这类问题。结构方程模型是近些　年来被广泛使用的一种多元数据处理方法。　在实际应用中，为了更加直观的反映各个变量之间的　关系，经常使用路径图来表示建立的结构方程模型。在路　径图中，用矩形框表示显变量，椭圆表示潜变量，如果两个　二、结构方程模型　在各个研究领域中都存在一些无法直接观测或测量的　变量之间存在因果关系，就用单向直线箭头将这两个变量　２ｌ。　变量，称之为潜变量。我们可通过一些可以直接观测的变　连接起来，箭头由原因变量指向结果变量＿量（显变量）反映这些潜变量，从而建立显变量和潜变量之　间的关系。结构方程模型（Ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌ　Ｅｑｕａｔｉｏｎ　Ｍｏｄｅｌ，ＳＥＭ）就　是用来研究显变量和潜变量之间关系的多元统计学方法。　结构方程模型实际上是３个方程组…：　基金项目：江西省教育科学“十二五”规划课题（１５ＹＢ１３８）。　‘三、顾客满意度研究　１、顾客满意度　顾客是指购买并使用了某种产品或服务的自然人。在　本文中，学生向高校缴纳学费，高校向学生提供教育服务，　５８。办公自动化杂志　实现学生的资本增值。学生购买的是高校提　供的服务，因此学生是高校的“顾客”。　研究顾客满意的大部分学者都认为顾　客满意是一种心理体验。这里将顾客满意定　义为：顾客对所购买产品或服务的实际感受　体验与顾客的期望相比较之后的心理状态，　这种心理状态可能是愉悦的，也可能是失望　的。顾客满意度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｉｎｄｅｘ，　ＣＳＩ）是顾客对于所购买的产品或服务的实　际感受与顾客对这种产品或服务的心理期　望值相比较的程度。　在本文中，学生满意指的是学生接受高　等学校提供的教育服务之后的实际体验和　学生的预期进行比较之后的一种心理状态，　这种心理状态可以是愉悦的或者是失望的。　图１　ＡＣＳＩ模型【　１　类似的给出学生满意度（Ｓｔｕｄｅｎｔ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｉｎｄｅｘ，ＳＳＩ）的定　机构之间的竞争没有企业之间的竞争激烈，这是因为高等　　义是指学生在接受高等学校提供的教育服务之后的实际体　教育服务的对象是大学生，学生能进入哪所教育机构学习，验和学生的心里期望值进行对比的程度［３］。　和学生本身的考试成绩有很大关系，可选择余地不大。高等　教育服务更注重大学生的多元化学习需求，通过课内课外　２、顾客满意度影响因素　影响顾客满意度的因素很多，不同的学者从不同角度　教学等多种方式实现学生的人力资本增值，虽然也收取一　探讨分析，其中最著名就是美国顾客满意度指数（Ａｍｅｒｉｃａ　定的费用，但是公益服务的性质更强一些。所以，在构建高　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｉｎｄｅｘ　Ｍｏｄｅｌ，ＡＣＳＩ）模型。　校教育服务满意度模型的时候要兼顾我国国情和高等教育　　美国顾客满意度指数是一种反映顾客满意与自变量指　服务的特点，构建的学生满意度模型才能更科学、更稳健。标和因变量指标之间因果关系的模型。现在许多国家和地　区都在采用或借鉴这个模型。这个模型是一个结构方程模　１、学校形象　赵平Ｉｓ】认为，中国消费者对品牌有较强的依赖，这是因　　型，在模型中，包含了六个潜变量和十四个显变量。模型如　为在中国消费者中普遍存在信任危机和面子问题。因此，图１所示。　在我们构建的学生满意度模型中，学校形象应作为因变量　　图１实际上就是一个ＳＥＭ的路径图，图中的六个圆代　放在学生满意度模型中。表了ＡＣＳＩ模型中的六个潜变量，这六个潜变量分别用十四　学校形象是学生对一所高校的总体印象，学生通过各　个显变量表示。其中的质量感知、顾客期望和价值感知是　种渠道收集的关于高等学校各方面的信息，这些信息在学　顾客满意度的原因变量，顾客满意度是顾客投诉和顾客忠　生头脑中积累，最终形成了学生对高校的总体印象。学校　　诚的原因变量。ＡＣＳＩ模型将顾客满意度放在一个因果关系　形象包括学校的声誉、学术水平、学术氛围和社会声望等。链中，很好的解释了顾客满意度的原因和最终的结果。因　学生对在自己心目中形象良好的学校期望值更高，实际感　此我们借鉴ＡＣＳＩ模型来构建高校教育满意度模型ｆ３］。　受满意度也更高，更为忠诚。因此在我们构建的学生满意　度模型中，将学校形象作为一个很重要的原因变量，学校　四、学生满意度研究　虽然ＡＣＳＩ模型有很多优点，并在美国取得了成功，但　形象越好，学生的期望值越高，学生的满意度和学生忠诚　是我们在借鉴ＡＣＳＩ模型的时候也要注意两者之间的区别。　度越高。高校性质不同于一般企业，高校的主要职责是培　首先，两个模型的服务提供者不同：商业服务的提供者是企　养人才，同时兼顾科学研究和为社会提供服务，因此，用学　业，服务对象是顾客。顾客可选择余地大，企业之间竞争激　校的总体印象、高校科研水平和高校的社会认知度三个显　　烈，因此顾客的导向是企业经营的目标。我国的各高等教育　变量来衡量学校形象。办公自动化杂志‘５９‘　２、学生期望　求、食堂餐饮和卫生环境是否良好、运动和健身设施是否　学生期望是学生在进入高校之前对高校提供的教育服　完备、医疗条件和服务是否满足大部分学生的要求。　务寄予的期待和希望。学生期望的形成是学生基于各种不　同信息来源所获得的高等教育服务机构的各种消息。如果　（３）校园文化　通过业余生活丰富程度和社会实践参与程度描述，主　学校提供的教育服务质量一直较高，学生期望质量就比较　要通过是否享有平等的权力和机会、社团活动情况、学术交　高，而当学生的期望得到实现时，学生的满意度就会比较　流活动情况、社会实践情况以及娱乐和社交活动情况测量。　高。具体到我们的研究中，高等教育实际上是在针对不同　的学生努力保持教育服务一致性和稳定性。学生在进入高　（４）对个体的关心　主要由对个体的关心程度、教辅人员服务效能、特殊情　校学习之前，对高校的课程设置、授课方式、学习和生活环　境等就有一定的期望，这些期望是学生个性化的需求的体　现。因此，在这里我们使用总体质量期望和满足学生个性　化需求的期望两个显变量来测量学生期望。　３、质量感知　质量感知指的是入学后学生在学习和生活期间感受到　的高等教育机构为学生学习和生活提供的教育服务的实际　表现。高校良好的教育服务质量是是学生满意度高的重要　原因。因此，我们认为质量感知对感知价值和学生满意度　存在着积极的影响。因为高校教育服务涉及到的内容非常　宽泛，很难对高校教育服务质量直接进行评价，所以我们　借鉴刘慧的思路，用若干二级潜变量反映感知质量，这些　二级潜变量是高等教育服务质量感知的几个不同的侧面。　综合国内外学者和教育机构的研究，结合我国高等教育现　状和特点，将高等教育服务的感知质量分解为六个二级潜　变量：课程设置与教学质量、服务设施、校园文化、对学生　个体的关心、资助和收费、就业。　（１）课程与教学　课程和教学质量是学生最关心的，也是高等教育服务　的最基本质量要求。我们通过教学内容是否满足学习期望　程度、教师对教学投入程度和辅助教学完善程度三方面进　行衡量，具体涉及到的内容包括：教学进度安排是否合理、　实践教学环节和教学设施是否满足学生学习需求、教材和　课本内容是否良好、图书资料和网络设施是否满足学生学　习需要、教师教学是否热情、教师和学生是否实现互动、教　师是否因材施教、课外是否可以得到教师的辅导等。　（２）服务设施　为了向学生提供优质的服务，良好的服务设施是非常　重要的。我们通过学习环境设施情况、生活娱乐设施情况　和医疗设施情况三个方面来描述服务设施，涉及到的测量　变量包括：学习生活环境是否安全、校园生活环境是否良　好、生活设施是否良好、学生宿舍环境是否能满足学生要　‘６０‘办公自动化杂志　况帮助描述，涉及到的测量变量包括：教辅人员是否关心　学生、行政管理人员是否能帮助学生顺利完成各种事项的　办理、宿舍管理人员是否尽心尽责管理好宿舍、医务人员　是否尽职、是否提供心理咨询和个人问题咨询、困难时是　否有帮助等。　（５）资助和收费　收费是否公开，有没有乱收费和学生资助情况描述，包　括的测量变量有：收费政策是否透明公开、奖学金、助学金　和贷款评定是否公平合理、是否提供勤工助学等。　（６）就业　由就业指导情况和学生就业情况描述，涉及到的测量　变量包括：就业指导情况如何、毕业生是否受欢迎。　４、价值感知　价值感知是学生结合高校教育服务的质量和价格对高　校教育服务的总体效用的一个综合分析。由于我国高等教　育学费是统一定价，所以不同高校之间的教育收费标准基　本一致，区别只是住宿条件不同收费不同。在价格相同的　情况下，价值感知的重点是高校教育服务的质量。因此，价　值感知的显变量只有一个：给定价格下的质量。给定价格　下的质量主要指的是在接受完高等教育之后，学生各项综　合能力的提高程度。这里我们通过学生分析问题解决问题　能力提高程度、学习兴趣提高程度、团队合作能力提高程　度、创新能力提高程度等几个能力提高程度进行测量。　５、学生满意度　对学生来说，一旦学生注册入学，要完成学业，就必须　持续几年时间。学生对教育的消费是持续的，学生的满意　度是一种积累的满意度。根据Ｈｉｒｓｃｈｍａｎｔ６ｌ的抱怨退出理论，　顾客满意度增长的直接结果是减少顾客投诉，增加顾客忠　诚。因此，在学生满意度研究中，我们假设学生满意度对学　生忠诚存在正向影响，对学生抱怨存在负向影响。我们采　用总体满意度、对预期的满意和与理想的差距这三个变量　来测量学生满意度。　２０１　７年７月１５日　总第３５５期　交流　６、学生抱怨　学，｝　抱怨是学，卜对高等教育服务不满意的一种表现　学，卜对　校的抱怨，实际Ｉ：足希　学校通过各种方式提高　教育服务质　的－种衷脱。　五、结束语　这篇义市巾，我们参照顾客满意度的相父定义，给…　Ｊ　学，ｆｉ满意度的定义；然后对影响顾客满意度的　索进　ｌｆＩｔ　ｔ点父注了美同顾客满意度模　；之　简　介　学生满意度模型叶１，学生抱　分机　，　怨和学生满意度之州足相　影响的天系。同时，学牛抱怨　结构，Ｊ’　幔　的相关概念；最后，结合我　离校教　也●：起　也会对学生忠诚产生负向影响　在学生满意度模　中，没　服务现状和实际情况，借鉴美　顾客满意度幞Ｊ　置两个变量测垲学生抱怨：是　投诉过和对投诉解决的满　意程度～　Ｊ　堪］　结构方　模型的学生满意度模，　，　７、学生忠诚　学生忠减是模　｜ｆ】一个　常最要的变量。在学生满意　参考文献　度的研究巾，将学，ｆｉ的忠诚划分为　种类型：积极推荐　、　ｌｌ１侯杰求，温忠瞵，成子娟等．结构办　模　及ｊ　”川Ｊ　继续选择　和捐赠型．．考虑我Ｉｑ高等教育状况，在学牛满　ＩＭ　Ｊ．北康：教育科学ｆＨ版种，２００４．　意度模　巾设置■个　变量测　学生忠诚度：推荐他人可　能性、　次购　ｒＩ『能性羊１Ｉ资助意愿　通过Ｉ　的分析，我仃ｊ【ＩＪ‘以建立起学　满意度模型，如　２所示　１２　Ｊ易卅辉．结构方程模　方法及应用［ＭＩ．北求：人　火　…版礼，２００８．　Ｉ３　Ｊ　．琏Ｆ结构方程模型（ＳＥＭ）的离校教台服箭　作　简张者　介满崽度研究【１）１．＿人津：灭津大学，２００９．　Ｉ４　Ｊ　Ｃｌａｅｓ　Ｆａｔｎｅｌｌ，刘金　，康键等．荚　顾　满意度指　数Ｉ　Ｊｌ＿僻理学报，２｛）０５，（０４）：４９５—５０４　Ｉ５ｌ越　泡　９　智　：能　三　７　，萸、ｌＥ琳．巾国耐川消费品行业顺客抱怨仃为　９　研究ｌ　ＪＩ．清华夫学学报（哲学　会科学版），２００２，（０２）：　３２－３８．　、ｂ（　井　Ｉ６　Ｊ　Ｈｉｒｓｄｍｍｎ　Ａ　Ｏ　Ｅｘｉｔ，Ｖｏｉｃｅ　ａｌｌｔｌ　Ｌ￣＋ｙａｌｔｙ：ｊ｛Ｐ—ＳｐＯＩ　ｓ　师　ｔ（）Ｉ）　ｌｉｎｅ　ｉｎ　Ｆｉ，ｍｓ，Ｏｒｇａｎｉｚａｌｉｏｎｓ　ａｎｄ　Ｓｔａｔ￣　ｓ『Ｍ　１．Ｃａｍｂ，‘ｉｄｇ，－，　研　究　Ｍａｓｓ：Ｈａｒｖｎｒｄ　ｔ］ｎｉｖｅｒｓｉｌｙ　Ｐｒｅｓｓ．１９７０．　为　结　恂　力　图２学生满意度指数模型　程　摸　●　（上接第９页）　７、抓好规划设计．推进品牌营销　城市规划是城ｍ建没的“龙　”，找准城市定位，多角　抓小懈，使城ｆ　＾牌形成巨大的商、　价缸，　持持久的生命力　８、规范城市管理。完善经营机制　建、　良治的综合管理架构，全　提升城『『］‘运行水、　史　度、多　‘位、多思路分析研究城Ｊ　的历史、现状、发展优势　及制约条件，确定城【　建设　ｊ发腱日标。一方面注ｍ对本　撑经济、礼会的　凋发展　．系统梳　和完蒋城ｍ运行‘ｊ发　地文化内涵　ｊ比俗风情的发掘，解决城市发展巾的一般　艟的体制机制，　高速的城镇化进　＿ｆＪ建　与之丰Ｊ『迂　的　化、趋同化问题；兄一方丽ｒ　持高标准、大手笔，确保规划　运行　发腱新卡５ｌ　・　∥　的前瞻性和科学性，形成地　特色突ｆｌ｛、现代气息浓厚的　作者简介　城市风格。　欧…尔唐有　－…｜４城市川版社总编辑：　ＯＡ“智慧生念城市”　际学术研讨会组委会　极做好城Ｉ　营销推广一】：作，通过有效的Ｉｎ场细分，脯准　城市营销日标，集巾人力、物力、财力、智力开展广告公关宣传，常　研究　。　办公自动化杂志。６ｌ’