岗位标准指导手册

美怡生三养美容连锁机构

岗 位 工 作 指 导 手 册

品德是生命 文化是灵魂 服务是根本 专业是价值

目 录

第一篇

第二篇

第三篇

第四篇

第五篇

第六篇

绩效管理体系 岗位职责 会议安排 电话礼仪 全程服务标准 接待服务流程细则 第3页

第9页

第19页 第20页 第22页 第29页

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“为什么”的解答

一、为什么：晨会要安排在室外进行？

答：有利于帮助美容师克服面对陌生客户不敢主动沟通的心理障碍，同时也为了向周边展示团队精神面貌，宣传店面吸引客源。

二、为什么：要跳舞？

答：美容师跳舞的作用在于通过行为模式提升思维方式，调动员工高昂的工作热情，同时增进团队的凝聚力。

三、为什么做客户管理

答：因为顾客是我们的衣食父母，等于我们的饭碗，直接影响我们的收入。有句话 “你不理财，财不理你”所以必须要做客户管理 四、为什么要保持良好的坐姿站姿？

答：无论是站姿还是坐姿，究其根本都在于心态，当一名美容师真的从内心认定自己是一位优秀美容师，真正发自内心要为顾客提供最优秀的服务，站姿与坐姿都将自然达成，换言之，就是认定我们自我确认的内容。

五、为什么店长要做好卫生检查？

签：保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于团队严谨的工作作风，随便走进哪一家美容院，你只要仔细看一看他的卫生情况，员工的敬业精神已经不言而喻，因此我们认为一名店长应该自始至终保持对卫生的“苛刻“要求。

通常我们要以下两个方法进行卫生检查：一是直接目测；二是用干净的面巾纸擦拭，面巾纸不会留下污渍痕迹为合格。

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第一篇 绩效管理体系

店长的绩效管理体系

时间 8:45—9:00 工作内容 会前会 标准化执行 1、打理个人妆容、卫生—自律 2、前台行政工作安排，全天工作重点 3、顾问行政工作安排，配合重点 4、店长行政工作安排 5、学习内容安排 管理标准 1）主管起身先率人思想行为统一、管理统一 2）没有准备就很狼狈 9:00—9:20 晨会体系 1、晨会激励流程 2、晨会专业系统学习（七日聚焦一个主题）5—10分钟 3、晨会行政安排KPI，3项工作重点 4、前台公布预约名单，注意细节 5、当日目标确认及公布 1、执行表检查，店长监督，不到位立即成长 2、晨会组织结果化、数字化 3、员工满½正常进行 9:20—9:40 卫生体系 • 个人卫生体系管理 • 公共卫生管理（四定原则）眼看不乱，耳听无异响，鼻闻不到异味，手摸不到灰尘 • 氛围卫生管理（灯光、音乐、光线、准备工具味道、温度） 1） 晨会执行官执行7日，前台配合检查登记 2） 从上到下，先主管后员工，从老到新 9:40—11:30 个性化训练 1、前台准备工作。 1、检查从中层开始向下检A卫生、POS机、卡、文件、档案、当天服查 务顾客档案B配料标准化准备C核对昨日营业情况、备货 2、顾问工作准备。 A美容师手法训练B美容师模拟配合销售训练 3、美容师准备工作。 A服务区氛围环境准备B美容师配合销售、服务准备 电话回访：1.A类顾客 2.一个月未到店顾客 3.当天销售目标顾客

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11:30-17:30 行政体系 检查服务中各级工作人员工作状态，配合各级人员完成全项工作，解决隐形危机，预算处理 店长进店对顾客进行项目规划及开单。 A类顾客进店进房间服务 一个月未到店顾客进房间表示重视 当天销售目标顾客进房间配合美容师给员工信心 1． 顾问工作流程。 1)A新顾客标准化接待，老顾客常规化接待B新顾客标准化皮肤鉴定，老顾客巡场危机皮肤鉴定C顾问配合美容师销售执行 2)顾问检查美容师服务前、服务中、服务后品质工作 2、前台工作流程（后勤保障） A新老顾客标准化接待 B新老顾客标准化电话接待预约 C今天财务收支总结 D标准化配料 E行政迟到、早退，卫生日常检查 3、美容师工作流程 A美容师配合接待工作（服务前） B美容师护理结果化（情感、技术—服务中） C美容师护理后行政卫生登记工作（服务后） 1、店长监督各级主管不到位马上成长 2、定期开主管时段会形成合力管理（中午12点、下午4点） 3、管理中发现不足，制定培训策略 工作充分履行第二、第三岗位职责、 店长第二职责是顾问 第三职责是前台 顾问第二职责是美容师 前台第二职责是顾问 17:30-19:00 主管会 四、各级主管工作总结数字化、结果化、内向思维 五、每人5分钟 A业绩B服务C行政，四个统一一个标准 3、员工下班前向上级主管报备明日计划 1） 检查水电是否全部关闭 2） 检查防盗安全措施 3） A类顾客离店即可下班 19:30 闭店 主管最后巡店、检查店面整体安全情况保障离店后的安全 每日工作重点 1、巡场指导，训练员工独立能力。2、跳水文化，给员工信心。 3、坚持晨会、夕会、总结会，提升管理能力。

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时间 工作内容 标准化执行 管理标准 8;45—9:00 主管会前会 1） 打理个人妆容、工装 1） 严格律己 2） 检查前台POS机、打开店博士当2） 统一管理思想、行为、标日档案昨日营业总结、登陆店务QQ、准、配合 办公用品 3） 配合店长行政安排、播放激情音乐、打开电视播放宣传片、全店人员考勤登记 4、保持热情、积极状态带动 5、积极一致协助主管工作 6、公布预约名单注意细节（一个月未到店、金额不多） 六、状态不到位现在成长 七、公布名单不到位现在成长 八、店长检查、主管监督、检查不力承担连带责任 9:20—9:40 卫生体系 1、良好个人卫生 3） 有问题立刻成长 2、良好公共卫生 4） 各级主管执行工作、其他3、做好卫生检查登记 主管全力配合，形成管理合力 5） 店长检查、主管监督 9:40—11:30 1） 整理顾客档案、昨日入册，今日1、有问题立刻成长 顾客档案备好 2、积极配合主管工作 2） 生成昨日报表，上报公司营业情3、必要是履行第二职责 况将昨日营业情况记录账本 4、店长检查、主管监督，检3） 电话确定预约顾客到店时间 查不力承担连带责任 4） 准备引用水，保证全天饮水需要 11:30-17:30 • 接待工作 4、顾客接待工作 2． 有问题立即成长 • 财务工作 5、签卡工作（清欠款项、录入服务3． 定期开主管时段会，形成• 行政工作 单、登记档案） 管理合力 6、财务管理（收支明细）4:30—5:004． 必要时候履行第二职责 银行存款，店长在存款单上签字 5． 店长检查、主管监督，检7、配料管理（杜绝浪费） 查不力承担连带责任 8、卫生工作（不断巡场） 9、行政管理（卫生、迟到、早退） 17:30-18:30 1） 自我三每三对4） 总结今天顾客数量、预约率，服6、有问题立刻成长 照 务单录入、新客登记、到店统计、盘2、日清日毕 2） 统一管理思想点库存货，出货，备货 3、一切按标准流程运作 行为、标准配合 5） 总结今天业绩、欠款情况、记账3） 日清日毕 情况 4） 明日工作计划 6） 员工迟到、早退、卫生纪律情况 7） 公布第二天顾客预约情况 8） 各岗检查卫生 19:00 闭店 6、检查水电是否关闭 主管最后巡店离开保证晚间2、检查防盗安全措施 安全 9:00—9:20 晨会体系 前台绩效管理流程

顾问绩效管理体系

时间 工作内容 标准化执行 管理标准 8:45—9:00 主管会前会 7、打理个人妆容卫生 10、严格自律 8、检车本组业绩跟进表、本组员工行政11、统一管理思想、工 作 标准、配合 7、保持热情、积极状态带动 8、积极一致协助主管工作 9、本组会后认真研究分析工作运作配合方案1）业绩2）顾客分析3)专业战术4）模拟演练 9:00—9：20 晨会体系 3）状态保持不到位成长 4）业绩跟进表可操强，调理清晰，店长不到位马上成长 9:20—9:40 卫生体系 6． 良好个人卫生—自评 • 有问题主动成长7． 良好公共卫生—自评 • 各级主管执行工8． 协助监督本组卫生工作，从上到下 成管理合力 • 顾问检查，前台检查不力承担责任 9:40—11:30 个性化训练 9） 检查服务顾客美容师准备工作（卫全天工作张弛有度，生、氛围、配合） 错 10） 进行美容师培训工作（个性修 补）（手法训练、销售训练、专业训练、配合训练、七日一聚焦） 11） 进入前台预约管理工作 4、新顾客标准化接待，老顾客常规化接待 5、咨询区、护理区、休闲区配合销售体系 6、30—60分钟巡场制，检查组内员工服务前、服务中、服务后全程服务体系 7、本小组行政体系、反预约体系 4、总结本组美容师全程服务 5、总结本组美容师行政情况 6、总结今天业绩情况 7、三角三对照，反复总结 8、制定第二天行政、培训、业绩 11:30—17:30 行政工作 6） 有问题立刻成长7） 流动或标准做全理 8） 顾问检查、店长核查不力承担连带责17:30—19:00 7、自我三角三对照 8、统一管理思想、行为、标准、配合 9、日清日毕 10、明日工作计划 闭店 1、有问题立刻现在成9） 一切按标准流程10） 今天绩效核查4、第二天绩效管理准 19:30 九、检查水电是否关闭 十、检查防盗安全措施 主管最后巡店离开 美容师绩效管理流程

时间 8:45—9:00 工作内容 个人卫生 公共卫生 标准化执行 管理标准 化淡妆、换工装、做好个人、公共卫生， 晨会准备 9:00—9:20 晨会体系 • 良好的个人卫生、精神面貌 • 良好的学习态度、配合态度 七日聚焦学习 3、积极目标申报 9、良好个人卫生 10、良好公共卫生 11、良好氛围卫生 12、良好配合管理态度 1） 良好的环境氛围 2） 与顾问对接当日服务顾客工作重点（销售内容，销售话术、引导需求） 3） 标准接待工作 4） 手法专业学习（七日聚焦） 5） 专业知识学习（七日聚焦） 6） 服务配合学习 11） 服务前准备工作(状态、用品、房间) 12） 服务中操作工作（七分服务、三分沟通） 13） 服务后工作（卫生—谁的顾客卫生谁负责。及时填写顾客关爱表） 14） 反预约工作（16:30-17:00） 15） 销售工作（及时沟通、向顾问请教） 16） 工作期间遵守公司规章 1、执行官管理检查、各级主管2、主管连带责任 3、各级主管执行工作，其他主力配合，形成管理全力 9:20—9:40 卫生体系 十一、执行官检查、主管配合长监察 十二、有问题立刻成长 9:40—11:30 个性化训练 5） 顾问安排好每周学习主题6） 利用员工上午时间形成好7） 考核过关达标 11:30—18:30 1、全程服务体系 2、执行反预约体系 3、独立或配合营销 4、认真遵守公司 规章 12、提问检查本组美容师六作、其他主管配合。 13、店长监督检查，有问题及顾问反馈 14、防微杜渐 18:30—19:30 5）总结工作 6）明日工作规划 每周至每月 9、绩效检查制 10、绩效公布制 11、绩效目标制 4、美容师下班前向顾问沟通今日工作情况 5、美容师下班前向顾问报告明日服务顾客情况、服务销售配合 6、美容师必须日清日毕、严格认真 7、美容师打扫区域卫生，请主管检查 11、核查美容师行政体系 12、核查美容师服务体系 13、核查美容师销售体系 4、用数字、结果、目标规划公布制 5、制定下月各项目标 9． 顾问将美容师呈报详案，顾问业绩跟进表 10． 店长检查评估认真实操性） 12） 顾问每周小检查，大检查 13） 店长配合检查 14） 定目标设定20%水每一天目标的确定，是自己对自己负责的态度。 每一次服务都是增加技能及客户了解的过程。 每一天的工作总结，是能力提升的必经过程。 保洁员每日工作流程

时间 工作安排 8：30—8:45 8：45—9：00 9：00—9：30 到岗、收拾昨日晾干毛巾、床单 拖鞋装一次性袋子内摆鞋柜内，煮粥， 叠毛巾、床单、补充更衣室卫浴包，清洗昨日毛巾床单 打扫大厅、更衣室、浴室、卫生间、洗手池、楼梯、走廊、休憩区、员工休息室 每半小时打扫、更衣室、卫生间，用过毛巾及时收回清洗。9：30——12：30 浴室有客用过立即清理。 10点半点香（大厅、走廊），厕所每2小时点一次 12：30——13：30 午休 打扫公共区域地面，桌面、员工休息室 13：30——15：00 每半小时打扫、更衣室、卫生间，用过毛巾及时收回清洗。浴室有客用过立即清理。 15：00—16:30 清洗毛巾、床单、浴袍，熨床单，打卫浴包保证明日用量。 打扫公共区域地面，桌面、员工休息室 16：30—17：30 每半小时打扫浴室、更衣室、卫生间，用过毛巾及时收回清洗。 17：30—18:00 18：00

刷拖鞋、防滑垫，到垃圾一天2次以上、（垃圾桶内不允许超过二分之一） 下班

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第二篇 岗位职责

店长岗位职责 主要工作 兼代工作 顾客管理及大项目亲自销售（20-30名顾客管理） 主持会议（晨会、夕会、周会，上传下达会等） 拓客计划及实施 制定目标与绩效管理 协助顾问（组长）压单 监督执行（全面、顾问（组长）） 重大事件处理（危机管理） 竞争对手调查 每月述职汇报 每月按此工作职责以数据形式述职

顾问（组长）岗位职责

主要工作 新客接待及转卡销售 50-80顾客管理 制定本组日、周、月目标 本组员工管理及培训（流程、服务、销售） 客户档案管理 顾客效果方面投诉 专业技术培训、培训资料建立、自我学习 业余活动安排 兼代工作

前台岗位职责 主要工作 电话预约登记、店博士录入、客户档案管理及填写 新客接待统计 财务管理、库存管理、 卫生检查、考勤管理、员工提成核算 顾客服务方面投诉上报公司 兼代工作 后勤保障 行政监督

美容师岗位职责

主要工作 30—35名顾客销售与服务管理 填写顾客健康关爱表、工作单 防止顾客流失，每天服务3个顾客每人330元客单 制定日、周、月目标 环境卫生 参加培训与会议、每月学习检讨 对流失的顾客要书面汇报原因 兼代工作

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客户管理岗位职责

店 长

针对自己管理的A客进行回访 （店长管理20-30个顾客/店） 每天必做三件事 第一件事 第二件事 每三件事 A客到店店长亲自接待，进房间拉近发展关系 1个月未到店的客户到店亲自接待，到房间了解困惑问题。 连续3个月不消费的顾客店长亲自接待，到房间了解存在什么问题 每月初店长组织带动全店员工进行客户盘点分析工作 针对三个月未到店的问题顾客资源再分配，制定顾客激活方案 休息时间陪A客吃饭、逛街等A客喜欢的休闲方式发展拉近关系 第一件事 第二件事 第三件事

每月必做三件事 顾 问

顾问所管理的顾客到店亲自接待，进房间沟通5-10分钟 每天抓3-8个顾客的进行意识教育（搞不定的顾客与其他顾问进行商讨） 每月配合店长做本组顾客盘点分析 每月将未到店问题顾客再分配，制定激活方案 （顾问管理50-80个顾客/顾问）

第一件事 每天必做二件事 第二件事 第一件事 每月必做二件事 第二件事

美容师

每天邀约3位自已管理的顾客到店每个消费330元/次。 认真服务顾客，引导顾客护理效果，预约下次服务时间，不断完善关爱表 每月配合店长对自己管理顾客进行盘点分析 （美容师管理30-40个顾客）

第一件事 每天必做二件事 第二件事 每月必做一件事

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财务部经理

岗位描述： 负责对公司会计核算管理，财务核算管理，公司经营过程实施财务监督、稽查、审计、检查、协调和指导专职管理部门。 对所承担的工作负责。 岗位职责： 1、参与制定公司年度预算平衡，季度调整。 2、主持制定公司的财务管理，会计核算，统计，采购库管工作的规章制度，实施规则和工作程序，经批准后组织实施。 3、负责公司重大经济活动和改革改造等方面的具体组织工作。 4、每月向总经理报告财务预算及其执行情况分析。报运营成本分析报告。 5、按预算计划监督，审核各部门成本费用的开支及采购申请。 6、及时对总经理反馈财务、资金、库存预警信息。 7、制定财务系统年度季度工作目标和工作计划，经批准后执行。 8、制定财务系统年度专业培训并协助培训部实施。 9负责培训、监督、检查处理反馈财务系统主管的工作程序，规章制度实施情况。 10、指导、监督、检查所属下级的各项工作制度，直接下属的岗位描述。

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财务会计

岗位描述:1、熟悉国家财政法规的财务制度。 2、具有较强的会计工作能力和组织协调能力。 3、善于发现和分析营销管理中的问题，数字概念强。 4、坚持原则，廉洁奉公。 5、工作认真细致，敢于负责。 6、具有财务会计专业大专以上学历。 主要岗位职责： 1、负责记好行政方面的财务总账及各种明细账目。（手续完备、书写整洁、登记及时、账面清楚） 2、认真审核原始凭证，对违反规定或不合格的凭证拒绝入账，要严格掌握开支范围和开支标准。 3、每月书面向领导汇报财务情况，当好领导参谋，发挥财务监督作用。 附：1、负责编制月、季、年终结算和其它方面有关报表。 2、按期填写审计报表，认真自查，按时报递审计材料。 3、加强安全防范意识和措施，严格执行财务管理方面的安全制度，确保不出安全问题。

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培训经理职责

岗位描述： 以理论为导向，实操为基础，注重科学教学，且要细致传授。关心学员职工的生活，及时反映和解决他们的生活工作学习中的各种问题，建立培训考核制度。 主要职责： 附： 1、在总经理的领导下，主管培训部1、自觉遵守公司的各项规章制度。 的全部工作，负责编写培训教材。 2、对员工进行企业文化，经营理念2、做好专业技术技能思想素质等方系统的培训。 面的调研和信息反馈并及时作出有3、负责对公司所有员工的培训和再针对性的培训计划。 3、及时向总经理汇报培训计划，在职责范围内主动开展工作。 培训工作。 培训老师职责 1、负责编写培训教材。 2、负责技术把关，合格上岗。 3、提高培训部各项业务技能，健全教学工作秩序，定期考核技术部人员。 4、制定月工作计划，填写工作计划报表，汇总市场反应问题。 5、有计划进行科学性培训，力争在培训期内授完全部课程。 6、及时向培训经理汇报培训进展情况，及时了解受训人的思想动态，处理受训人各种问题，认真负责的进行结业考核。 第13页 教育培训部

本部门工作职能 1、根据公司整体工作任务和阶段性工作重点，有针对性的及时制定公司培训计划和培训工作方案。 2、做好企业文化、职业道德基本素质和专业技能等方面的培训。 3、对公司新员工进行基本素质、礼仪常识、企业文化专业技能培训，加快进入岗位角色，提高岗位工作效率。 4、对公司原有员工定期进行敬业精神，团队精神，企业文化，素质提升等方面的再培训工作，提高全体员工的整体工作质量。 5、协助市场部做好开业庆典和开业期间气氛烘托，宣传指导工作。 6、对学员结业上岗后的实际操作能力，进行跟踪服务确保每个参培人员均能熟练开展工作。 7、做好各店的经营行为，专业技能，职业道德进行指导监督，检查和验收，以维护公司形象。 8、管理本部门各类培训教材、培训设施。

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人资行政岗位职责

主要职责： 1、负责组织公司员工的招聘、录用、建档、辞退、考勤、差假、调动、考核、考查、推荐等劳动人事系列化基础管理工作。 2、统计员工考勤，按月核算员工工资。负责核定各岗位的工资，负责对日常工资，休假工资的审核工作，严格考勤制度 。 3、加强并督促部门人员全面完成本部职责范围内各项工作任务，贯彻落实本部岗位责任制和完善各项工作标准，协调与营销、财务等部门的工作联系，促进公司各项工作的规范化管理。 附： 1、负责各项制度草案的制定推行和修订。 2、网络的维护及更新。 3、负责公司领导交办的行政工作。

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市场部

岗位描述： 制定公司的各种有效资源，进行整合与推广计划。 定期提出公司的市场计划与促销计划。 进行市场调研和策划方案的建立与实施。 经理岗位职责： 主要： 附： 1、带领市场部完成所定任务指1、制定工作目标，划分市场区域。 标。 2、准确及时反馈市场信息。 2、指导检查市场人员日常管理工3、每周收集统计市场部人员欠缺作。 3、协助市场部人员接洽业务，推动市场整体业绩上扬。 的技能，并组织培训考核。 主管岗位职责 主要： 1、遵守公司的各项规章制度。 附： 1、制定工作计划，填写月工作报2、完成公司下达本市场的任务指告。 标。 3、做好信息反馈工作，及时上报市场信息。 2、明确产品定位，树立市场目标。 物流部

岗位描述： 负责组织公司仓储管理、物资、产品运送服务管理，积极合理的展开产品调度工作。 岗位职责： 主要： 附： 1、负责对库存的规划，整理和安全维1、负责做好仓库物资产品库存产品的护。 2、负责物品发放管理。 动态统计报告。 2、负责对运输途中物资的督促、进货清点验收并登记。 3、物品摆放整齐，物归分类，一目了然。 3、将库存及时上报财务主管，以便做好货品的补充添置工作，保证店内货品 供应。 采购主管

岗位职责 1、根据保管员、人事部各个部门，门店所需物品计划，编制门店所需物资，办公用品，工作服等采购计划。 2、根据库存和审批计划，及时安排采购。 3、根据市场要求，与公司有关部门负责人商议物品的购置与制作工作。 4、严格把好订货关和进货质量关，坚决抵制假冒伪劣产品。 5、负责向财务部汇报工作，及时提出意见和建议，搞好采购工作。

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总经理助理

主要职责： 1、协助总经理抓好全面工作，熟悉和掌握公司情况。及时向总经理反应，提出建议和意见，当好参谋和助手。 2、具体抓好分管的业务部门的工作，负责规范化管理工作的组织实施、检查、考核工作。 3、协助总经理制定年度经营目标，督导人力部起草公司各项管理制度，督促其他部门制定各自的工作制度。 附：1、召集并主持公司的行政会议并为总经理开会做好准备工作。 2、负责公司内部的日常管理工作，做好公司员工的思想教育工作。 3、完成总经理交办的临时性工作。

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第三篇 会议安排

1、晨会：早9：00准时点名，检查妆容、跳舞、企业文化、当日工作按排及目标、对练销售话述）

2、暂停会：有问题及时召开，马上解决问题。

3、总结会：下班前，总结当天，员工下班一定要找顾问店长开总结会。 （细则：顾客来几个，谁做的，最成功的地方，最失败的地方，并交代第二天的顾客情况）

4、周会总结：每周一下午4点开，一定要开，坚持到底，每人分享，锻炼的机会。周一上午店长会。周一下午5:00-7:00店内业务学习(不约护理)。

（细则：总结本周，分析顾客，研究顾客，成功案例，失败原因，完成百分比）

5.月会：集体员工大会：员工大会是一种员工与管理层互相沟通的又一种形式。一般情况，每一个月召开一次员工大会。员工大会是由公司员工传递公司经营情况及公司政策等有关信息、宣布有关解决员工困难、采纳员工提出建议、落实行动、计划、表彰先进的会议。员工大会的目的是更好地上情下达、鼓舞士气、表彰先进。以期用这样一个良好的沟通渠道提高员工对公司的归属感，增强员工的凝聚力。

☆ 顾问店长述职 ☆ 月排名及奖励 ☆ 培训 ☆ 明确下月目标、调动全员士气。 6、年会 一年一次年度总结，表彰大会。(年后进行)

7、答谢会 一年一次针对顾客举行，建立顾客信任和归属感。（年前进行）

8、年终联欢会 一年一次让辛苦一年的家人们放松一下。

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第四篇 电话礼仪

1我们通常会对第一印象记忆深刻，因为它对我们有很深的影响。 2接听电话的方式往往能反映出一个公司的整体素质

3有礼貌地接听电话，主动提供帮助，关心客人需求，并迅速有效的跟进。

4电话礼仪是每一位员工与客人进行有效沟通的必不可少的技巧。接听电话时需要准备好一支笔和一个记事本，以便记录谈话中的信息。

5在电话里问侯对方时，就像与他/她面对面一样面带微笑。他/她在电话的那一边能够听得到你的微笑。

6设想对方在电话那头的情形并且全神贯注地听对方在说些什么，打或接听电话时，不要别的事情，以免分神。

7将所需的资料，文件放在手边，以便谈话中随时用到。 8在转电话之前，要征得对方的同意向对方解释你将要做些什么。 9运用熟练的方式回答电话：“她得稍晚些回来，而不是说她还没有回来？ 10为任何错误或延误而道歉。

11打电话之前，先在脑海里做一个快速的彩排，否则很容易在打电话时出现混乱。 12在开始一个长时间谈话前，询问对方是否方便。 13自自然然就像平常说话那样。

14所有的电话都应尽快接听：在铃响应3声之内以清晰的声音，礼貌的方式接听电话。 15、当你与别人在一起时，你的电话响了请不要先接听电话，先表示歉意，得到允许在接听，迅速结束来电。 电话接听细节要求：

• 1接电话：a电话铃响3声内拿起听筒

b准备好铅笔、油笔、彩笔、橡皮、客户档案、预约表、记录表

• 2电话预约：语言清晰，热情亲切，语速均匀，面带微笑 • 3问侯顾客：您好，美怡生，我是前台** • 4安排预约：a不熟悉顾客b老顾客

5预约登记a边接听边记录b内容：姓名、护理项目、时间，新顾客打“新”，预约打“☆” 第20页

• 6预约确认并道别：“**跟您确认下，您预约的**点钟，做**护理，预约美容师是**”

得到确认后， “谢谢您的来电，祝您今天愉快”

7结束 顾客挂电话3秒后，听到断声铃后，轻轻放下话筒 不熟悉顾客话述

• “请问您的全名是？” • “请问您有预约的美容师吗？” • “请问您预约什么时间？”

• “请问您除了面护还需其他护理吗？” • “我向您推荐一个优秀的美容师好吗？” • 再预约确定，道别语

老顾客话述

• “您今天还约**美容师为您服务吗？” • “请问您想约什么时间？” • “请问您今天做什么护理？” • 再预约确定，道别语 调换美容师

• “**美容师在**时间没有空位，**美容师在**时间有空位，请问您什么时间合适？” • “我向您推荐我们上个月的服务明星**，很好顾客都很喜欢她的手法和服务，您看好

吗？”

提前一到两小时电话跟进

• 内容：“*姐，您下午预约**点钟，由美容师**为您做面部护理，**已经把房间准备

好，正在调配泡澡水和配料，您的时间没有问题吧，免得泡澡水会冷掉，料就不新鲜了”

电话注意事项

听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再 接电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电 话时的开头问侯语要有精神。电话交谈时需要配合肢体动作如微笑，点头。请电 话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。

若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要 向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会再给他回电。

工作时朋友来电，应扼要迅速地结束来电。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。

第五篇 全程服务标准

（一）美怡生美容师全程服务——老顾客（家人化、亲人化、标化、流程化、专业化）——润物细

无声

全程服务流程 全程服务动作及话述标准 注意要点 点燃香薰灯 播放香薰音乐 调节房间温度 1准备工作（服务前） 调节光线外一厅二室三 准备工具（配料，卫浴用品，房间用品） 提前十分钟迎接顾客 提前15分钟点燃（大厅（韵味）、护理区、水疗区（盘香）） 前台进店后开始不间断播放 冬26-28度 夏22-24度 大厅比外面暗一度，美容室与水疗区再暗一度，美容室插香薰灯、冷光灯，水疗区用射灯和隐形灯。 （1） 将被单铺好（被单长于被头15厘米向上折起） 卫浴用品等客人来了自己打开 基本站姿侧身站于门前 （基本站姿：左脚在前右脚腿在后，左脚跟在右脚脚跟1/3处，呈45度扇形打开，左手在上右手在下，呈心型置于肚脐前方2厘米处，挺胸抬头，面带微笑。） 2、大厅接待工作（服务中） 标准迎宾礼配合口语： 标准指引礼 *姐，这边走！ 3、指引换鞋 标准指引礼配合标准蹲姿和口语： 1） 您好！请换鞋！ 4、指引更衣 1） *姐，这边换衣服！ 2） 这有一次性袋子可以放您的内衣裤 3） 我在门外等您，有需要请叫我一声，我马上进来！ 5、指引冲淋 标准助臂礼搀扶顾客到冲淋区配合口语： 1）*姐，这边走 2）*姐，您稍等一下，我帮您调试一下水温。 3）现在这个温度可以吗？ 有事请叫我。 6、指引泡澡、标准用语： 光波浴、太空仓 2） 房间温度还好吧！水温还好吧！ 这次你做个15分钟泡澡吧！好让身体代谢的快些，这样身体即轻松了，面部肤色也好很多呀！ 4） 泡澡时您一定多喝一些花草茶，不仅能够帮您补充水份，同时还可提供营养帮助身体代谢。 7、安排美容间、美容床 标准助臂礼搀扶顾客到冲淋区配合口语： 1）光线还好吧！ 2）音乐的音量还好吧！ 1）美容师走在客人左前方引领客人地滑时行助臂礼，双手扶住顾客肘关节； 2）即使是老顾客，也要帮助顾客欣起被角让顾客顺利躺在美容床上，并帮顾客盖好被子； 3）即使是老顾客，如需出去领料或打水就轻声告诉顾客“请稍等我去***马上回来！” 1） 身体倾斜走在顾客左前方； 2） 一定要提醒顾客“贵重物品随身携带！” 3） 一定要站在门外等顾客换衣服； 即使是老顾客，顾客换好衣服出来后，一定要再次检查顾客的衣柜是否锁好，再次提醒贵重物品随身携带。 1）身体倾斜走在顾客左前方搀扶顾客； 2）帮助顾客调好水温，并让顾客用手感受温度是否适中。 3）即使是老顾客也一定要提醒顾客站在防滑垫上，冲淋时小心别滑倒。 4）即使是老顾客美容师在顾客冲淋时也一定要站在门外不得离开。 浴巾、浴帽、一次性内裤） 1） 提前十分钟放好泡澡水； 顾客用手感受水温是否适中。 3） 水位以顾客在坐在水中不超过肚脐为准。 5） 即使是老顾客泡澡过程要随时观察顾客反映，泡澡时间为10-15分钟为宜。 即使是顾客泡澡期间全程不要离开顾客。 1）身体前倾37度目视顾客面带微笑并配合口语，语速比平时以助臂礼搀扶顾客去换鞋——2）1度零距离2度零距离 1） 身体倾斜走在顾客左前方 2） 大臂与小臂呈90度，五指并拢，指向前方 面带微笑 观察鞋、包 、表 您好！欢迎光临！*姐，您来了！ 快3分之一带有喜悦感。 4）您先冲淋，我在外面等您，5）即使是老顾客也要检查卫浴用品是否齐全（淋浴露、洗发水、1） *姐，我现在带您去泡澡！ 2） 水温42度左右（可以用内肘感知水温），顾客泡浴之前让3） *姐，你有15天没泡澡了，4） 期间照顾客客人大量饮花草茶。 8、技术服务 护七点 1）25度伏贴 2）穴位：1轻2重3轻4离 3）慢四节拍 4）上重下轻划半圆 5）每一次当第一次 6）统一标准、时间 7）用身体内力不漂、伏贴、深沉感 （1）季节交换时要介绍每一款产品对顾客皮肤的好处。 2）要正确引导顾客四季护理理念及周期护理理念。 3）要发现顾客关心的自身面部和身体问题。 4）根据顾客的需求告诉相应家居护理意见和院内改善意见。 5）要学会给主管传递和顾客沟通信息并推崇主管。 9、指引休闲区 （重点销售区） *姐，这边请！您先换衣服，我去帮您拿养生小点，马上回来！ 如顾客不愿意在院内停留时配合口语： 1）姐，您刚做完护理，现在毛孔还处在扩张状态，营养品没有完全吸收，这时出去很容易导致皮肤色素沉淀或产生炎症。 2）您先休息下，吃点点心，等营养品吸收了，再出去好吗？ 2） 这是为您准备的养生小点，请慢用！ 1） 美容师走在客人前方引领客人地滑时行助臂礼，双手扶住顾客肘关节； 2） 顾客在休闲区用点心时，要用1分钟告诉主管在护理间和顾客沟通的情况和意向； 让皮肤吸收紫外线，粘连灰尘，快速回到顾客身边配合主管催单。 10、前台签单 前台配合口语： 1）*姐，这边请！这是您本次消费的项目，您看下，如没有问题如就在这里签字确认。 2）*姐，今天是周二，帮您预约下周二还是这个时间来做护理吧！ 11、送客 1） 标准开门礼（双手握住门把手，把门轻轻拉开，双腿退后，站于门的一侧。 2） 标准送客礼配合口语：*姐，记得下周过来，谢谢光临！请——慢——走！ 12、清理服务（服务后） 1） 叠好美容被，清理床单上的毛发及地板污垢； 2） 关闭灯光、空调、房间内音响、地面保持洁净； 3） 美容床、车、仪器、全部还原。 4） 换下的衣物、卫浴用品放于清洁桶内； 1）即使是老顾客签单时一定要告诉顾客本次消费的项目； 2）一定要提醒顾客做反预约； 如顾客不愿意时，我们的口语是：“没关系的先帮您预约上，到时提前一天打你电话，看您什么时间方便，在给您预约，让您来了就能做不浪费您的时间。 1） 语速比平时要慢3分之一带有依依不舍的感情。 2） 目视顾客直到看不到顾客再转身回来。 3） 双送制：美容师+主管 门外欢送 1） 谁的客人谁负责，负责谁打扫；美容区、水疗区卫生还原； 2） 按顾客进店的反方向打扫 3） 标准：两床间距60cm 床尾与墙间距20cm 堆车靠墙 床铺SPA造型 A毛巾三粉两白 B床1/2斜放45度玫瑰花 5） 水疗区、淋浴区卫生还原。 C圆枕或滚枕 13填写顾客业绩跟进表 1） 填写本次服务时和顾客沟通的重点 2） 填写本次和顾客沟通的项目或产品 3） 填写顾客对美容师推荐项目的态度反应 4） 填写下次跟踪的重点和要配合的人员名单 14售后服务 产品售后服务第1，3，5，7，15，30，45，70天回访 1） 第1天当即开封给顾客使用并详细介绍用法和用量，晚上固定发信息提示要顾客按正确方式使用产品。 2） 第3天晚上固定发信息提示要顾客按正确方式 使用产品。 3） 第5天晚上固定发信息提示要顾客按正确方式 使用产品。 4） 第7天顾问和美容师关心问询，及时解决问题，在此告知顾客用量塑顾客信心。 5） 第15天顾客来美容院，询问产品剩余情况，用了5分之一还是4分之一，提醒用量，塑造效果。（应用掉4分之1） 6） 第30天顾客来顾客，询问产品剩余情况，用了4分之1还是3分之1，提醒用量塑造效果（应用掉3分之1） 7） 第45天顾客来美容院，询问产品剩余情况用了3分之1还是2分之1，提醒用量，塑造效果。（应用掉2分之1） 第70天顾客来美容院，询问产品剩余情况，还剩4分之1还是5分之1，提醒用量塑造效果，并铺垫销售下瓶产品。（应剩5分之1） 卡项售后服务第1，3，7，21天回访 1） 第1天当面制定日常护理后注意事项并监督；1、饮食2生活3产品。 2） 第3天电话或短信询问日常注意事项是否配合，建议进行一次家居护理，引导效果，提示持续性。 3） 第7天当面或电话顾客来美容院，主管和美容师关心询问，及时解决问题。顾问和美容师赞美取得效果，并持续项目护理。 第21天当面或电话如顾客没按时护理主管或美容师批评，重新树立顾客观念：花钱就要见效果，这样花不坚持是不会有效果的，所以从现在开始我们监督顾客一定要坚持做。 (二）美怡生美容师全程服务——新顾客

（标准化、系统化、流程化、易复制）—软性留客系统）

全程服务流程 全程服务动作及话述标准 注意要点 提前15分钟点燃（大厅（韵味）、护理区、水疗区（盘香） 前台进店后开始不间断播放 冬26-28度 夏22-24度 大厅比外面暗一度，美容室与水疗区再暗一度，点燃香薰灯 播放香薰音乐 调节房间温度 1准备工作（服务前） 调节光线外一厅二室三 美容室插香薰灯、冷光灯，水疗区用射灯和隐形灯。 （2） 将被单铺好（被单长于被头15厘米向准备工具（配料，卫浴用品，房间用品） 提前十分钟迎接顾客 上折起） （3） 卫浴用品等客人来了自己打开 基本站姿侧身站于门前 （基本站姿：左脚在前右脚腿在后，左脚跟在右脚脚跟1/3处，呈45度扇形打开，左手在上右手在下，呈心型置于肚脐前方2厘米处，挺胸抬头，面带微笑。） 2、大厅接待工作（服务中） 身体前倾37度目视顾客面带微笑并配合口语，标准迎宾礼配合口语： 您好！欢迎光临！我是美怡生前台**，语速比平时快3分之一带有喜悦感。 请问怎么称呼您！ 标准指引礼 您好，这边请！ 3） 身体倾斜走在顾客左前方 4） 大臂与小臂呈90度，五指并拢，指向前方 5） 面带微笑 6） 拉开椅子要轻方便顾客坐进。 标准端杯礼配合口语 您好！请喝养颜茶！ 标准入座礼 1）带客人已经入座后先说口语：请稍等我帮您倒杯养颜茶！ 1） 右脚迈向椅子前方，左腿跟上站在椅子前方； 2） 双手手心向外十指相对置于后腰处。 3） 双手快速反转（手背向外）抚平裤摆，身体前倾37度。 4） 双手快速从后腰裤摆（裙子）处滑向前大腿一侧并双手重叠坐下； 标准皮肤咨询流程及口语 1） 您好！您今天主要想了解面部护理还是身体护理呢？ 2） 您对面部（身体）皮肤改善有哪些需求呢？ 3） 还有其它需要改善的吗？ 4） 还有呢？ 5） 还有呢？ 6） 我帮您做下皮肤鉴定，设计一下适合您的护理课程好吗？ 7） 不好意思，要碰下您的额头 1） 观察顾客皮肤先看“T”区，再看“U”区，观察时间不低于2分钟 2） 触碰顾客额头观察皮肤时是拇指和食指以倒“八”的姿势划开顾客额头留海。 3） 给顾客判断皮肤类型时，一定哦先表扬顾客皮肤，在根据顾客的需要下危机。 4） 推荐疗程时要有2套方案（1套是单独项目，1套是组合项目） 说话时，面带微笑！ 美容师自我介绍配合口语： 3） 您好，欢迎光临！很高兴为您服务！ 美容师自我介绍完要配合标准指引礼！ 4） 我是最优秀的美容师**，我一定给 您最满意的服务！ 5） 请您放心！这边请！ 3、指引换鞋 4、指引更衣 标准指引礼配合标准蹲姿和口语： 3） 您好！这边请！ 4） 您好！请换鞋！ 4） 您好！这边请！ 5） 您好！请在这里换衣服！ 6） 您好！衣柜里有一次性袋子可以放您的内衣裤！ 7） 您在这里换衣服，我在外面等您！ 观察鞋、包 、表 4） 身体倾斜走在顾客左前方； 5） 一定要提醒顾客“贵重物品随身携带！” 6） 一定要站在门外等顾客换衣服； 7） 顾客换好衣服出来后，一定要再次检查顾客的衣柜是否锁好，再次提醒贵重物品随身携带。 5、指引冲淋 1）您好！左边是冷水！右边是热水！蓝色是淋浴乳！黄色是洗发水！冲淋时站在防滑垫上小心地滑！我在门外等您！有事情请叫我。 标准用语： 5） 我们的浴桶是一客一换一消毒，我们是四重消毒；1臭氧2消毒水3茶树4紫外线。 6） 我们的水是按照国家游泳队标准设定的，PH值在7。 7） 您做的是重薰精油泡浴，泡浴15分钟相当于慢跑5公里所消耗的热量，泡澡能起到促进血液循环和全身代谢排出毒素的作用。 8） 泡澡时您一定多喝一些花草茶，不仅能够帮您补充水份，同时还可提供营养帮助身体代谢。 帮助顾客调好水温，并让顾客用手感受温度是否适中。 6、指引泡澡、光波浴、太空仓 6） 提前十分钟放好泡澡水； 7） 水温42度左右（可以用内肘感知水温），顾客泡浴之前让顾客用手感受水温是否适中。 8） 水位以顾客在坐在水中不超过肚脐为准。 9） 期间照顾客客人大量饮花草茶。 10） 泡澡过程要随时观察顾客反映，泡澡时间为10-15分钟为宜。 11） 泡澡期间全程不要离开顾客。 7、安排美容间、美容床 美容师走在客人左前方引领客人地滑时行助1）您好！这边请！我们去***护理间！ 1）臂礼，双手扶住顾客肘关节； 2）您好！请躺在这张美容床上！ 2）帮助顾客欣起被角让顾客顺利躺在美容床上，并帮顾客盖好被子； 3）如需出去领料或打水就轻声告诉顾客“请稍等我去***马上回来！” 8、技术服务 护七点 1）25度伏贴 2）穴位：1轻2重3轻4离 3）慢四节拍 4）上重下轻划半圆 5）每一次当第一次 6）统一标准、时间 7）用身体内力不漂、伏贴、深沉感 （1）从洗脸开始就要介绍每一款产品对顾客皮肤的好处 2）要正确引导顾客四季护理理念。 3）要发现顾客关心的自身面部和身体问题。 4）根据顾客的需求告诉相应家居护理意见和院内改善意见。 9、指引休闲区 （重点销售区） *姐，您先换衣服，我去帮您拿养生小3） 美容师走在客人前方引领客人地滑时行助臂礼，双手扶住顾客肘关节； 点，马上回来！ 4） 顾客在休闲区用点心时，要用1分钟告诉 主管在护理间和顾客沟通的情况和意向； 5） 快速回到顾客身边配合主管催单。 如顾客不愿意在院内停留时配合口语： 1）姐，您刚做完护理，现在毛孔还处在扩张状态，营养品没有完全吸收，这时出去很容易让皮肤吸收紫外线，粘连灰尘，导致皮肤色素沉淀或产生炎症。 2）您先休息下，吃点点心，等营养品吸收了，再出去好吗？ 5） 这是为您准备的养生小点，请慢用！ 前台配合口语： 1）*姐，这边请！这是您本次消费的项目，如无疑问请您在这里签字。 1）让顾客签单时一定要告诉顾客本次消费的项目； 2）一定要提醒顾客做反预约； 10、前台签单 2）*姐，今天是周二，帮您预约下周二还是这个时间来做护理吧！ 11、送客 3） 标准开门礼（双手握住门把手，把门轻轻拉开，双腿退后，站于门的一侧。 4） 标准送客礼配合口语：谢谢光临！请——慢——走！ 6） 叠好美容被，清理床单上的毛发及地板污垢； 7） 关闭灯光、空调、房间内音响、地面保持洁净； 8） 美容床、车、仪器、全部还原。 9） 换下的衣物、卫浴用品放于清洁桶内； 10） 水疗区、淋浴区卫生还原。 3）如顾客不愿意时：“没关系的先帮您预约上，到时提前一天打你电话，看您什么时间方便，在给您预约，让您来了就能做不浪费您的时间。 4） 语速比平时要慢3分之一带有依依不舍的感情。 5） 目视顾客直到看不到顾客再转身回来。 6） 双送制：美容师+主管 7） 门外欢送 4） 谁的客人谁负责，谁负责谁打扫；美容区、水疗区卫生还原； 5） 按顾客进店的反方向打扫 6） 标准：两床间距60cm 床尾与墙间距20cm 堆车靠墙 床铺SPA造型 A毛巾三粉两白 B床1/2斜放45度玫瑰花 C圆枕或滚枕 12、清理服务（服务后） 13填写顾客业绩跟进表 5） 填写本次服务时和顾客沟通的重点 6） 填写本次和顾客沟通的项目或产品 7） 填写顾客对美容师推荐项目的态度反应 8） 填写下次跟踪的重点和要配合的人员名单 产品售后服务第1，3，5，7，15，30，45，70天回访 8） 第1天当即开封给顾客使用并详细介绍用法和用量，晚上固定发信息提示要顾客按正确方式使用产品。 9） 第3天晚上固定发信息提示要顾客按正确方式 使用产品。 10） 第5天晚上固定发信息提示要顾客按正确方式 使用产品。 11） 第7天顾问和美容师关心问询，及时解决问题，在此告知顾客用量塑顾客信心。 12） 第15天顾客来美容院，询问产品剩余情况，用了5分之一还是4分之一，提醒用量，塑造效果。（应用掉4分之1） 13） 第30天顾客来顾客，询问产品剩余情况，用了4分之1还是3分之1，提醒用量塑造效果（应用掉3分之1） 14） 第45天顾客来美容院，询问产品剩余情况用了3分之1还是2分之1，提醒用量，塑造效果。（应用掉2分之1） 15） 第70天顾客来美容院，询问产品剩余情况，还剩4分之1还是5分之1，提醒用量塑造效果，并铺垫销售下瓶产品。（应剩5分之1） 14售后服务 4） 第1天当面制定日常护理后注意事项并监 卡项售后服务第1，3，7，21天回访 督；1、饮食2生活3产品。 5） 第3天电话或短信询问日常注意事项是否配合，建议进行一次家居护理，引导效果，提示持续性。 6） 第7天当面或电话顾客来美容院，主管和美容师关心询问，及时解决问题。顾问和美容师赞美取得效果，并持续项目护理。 7） 第21天当面或电话如顾客没按时护理主管或美容师批评，重新树立顾客观念：花钱就要见效果，这样花不坚持是不会有效果的，所以从现在开始我们监督顾客一定要坚持做。

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第六篇 接待服务流程细则

一、营业前的准备：

顾客对美容院的第一印象很重要，美容院内的布置要力求温馨，舒适并有自己的特色，摆设物品一定要整齐清洁。

美容院环境卫生及准备工作规范： 1、 保持营业环境干净舒适。

2、 陈列产品齐全并配备足够的宣传资料且摆放整齐。 3、 保证有足够的产品库存。 4、 开启专柜和陈列柜灯光、灯箱。 5、 准备好营业所需的各种表格。

6、 领取必要的口罩一类必需品，检查仪器设备。 7、 选择柔和舒缓的音乐播放，并可使用令人愉悦的香熏。 8、 工作台整洁干净，不可摆放食品、饮料及私人物品。 10、 顾客等候处的杂志报刊等摆放整齐。 二、 进入店铺，初步接触

顾客到美容中心是为了保养皮肤并在精神上得到放松和休息，应给人温馨愉悦的服务。 服务规范：

1、 站立姿势正确，双手自然垂放，正面面对客人，面容保持微笑； 2、 主动欢迎问候，并与顾客保持一段距离，留意顾客需要，准备随时协助； 3、 把握恰当时机，主动接近顾客；

4、 对有意咨询的顾客，请客人座好，立即倒茶，并亲切交谈，递上相关资料； 5、 与顾客交谈时，放下手头工作，目视顾客，精神集中； 语言规范：

1、*姐，您好！欢迎光临美怡生； 2、*姐，您好！请随我参观； 3、*姐，您好！您事先有预约吗； 4、*姐，您好！有什么需要我帮助的吗； 5、*姐，您好！有兴趣的话，可以拿出来看看；

6、*姐，您好！请随我来； 第29页 7、如果是熟客，问候话是：

***姐，您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎样？ ***姐，您好！今天预约了哪位美容师吗？ 三、专业咨询，建立顾客档案：

了解顾客以前曾做何种美容，使用哪类产品，有多少时间等并认真登记，增强顾客信任感。 1、 顾客填写美容资料卡；

2、 除个人资料项目外，其余了解性项目由美容师和顾客做问答交流并记录；

3、在第一眼见到客人时及边与客人交谈时，注意观察客人的皮肤性质，迅速做出大致的判断，同时注意询问顾客是否有过过敏现象，有多少时间没有去做去死皮等

4、 请客人到皮肤测试仪前，结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析出皮肤情况，填写资料卡，并与顾客讨论针对她的皮肤类型和问题的保养注意事项，除了科学角度理论分析外，还需谈及到日常生活中的一些细节，就顾客的实际状况，以及从交谈中得知她寻求的帮助方式，提出具针对性、合理化的产品选择使用及护理意见； 揣摩顾客心理

通过与顾客的交谈，了解客人动机，根椐顾客的实际需要向其推荐最合适的产品或疗程； 1、注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪款产品有兴趣； 2、试着推荐某一产品，观察顾客的反映； 3、询问顾客的需求，用开放式问题引导顾客回答；

4、对顾客的谈话作积极反映；

5、在揣摩顾客所需时，必须同时推荐产品或疗程； 语言规范：

1、您是自己用呢，还是赠送别人？ 2、您需要的是什么功能的保养品？

3、这一款功效明显，很有针对性而且价格适中，很多顾客都在使用，您觉得怎样？ 4、您需要哪一方面的疗程服务？身体还是面部保养？

5、您是第一次来美怡生***吗？您是否已经对美怡生有所了解？ 四、介绍产品或服务项目

通过向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，诱发顾客的购买欲望，介绍护理课程必须以向往的语气，诱发顾客进一步了解与参观的欲望。 1、 介绍产品及疗程的特性优良及带来的好处。

2、 根据顾客的需求，重点介绍产品的特别之处及美怡生的独特技术。 第30页 3、 美容中心的介绍需让顾客产生浓厚兴趣参观。 4、 展示产品，并附上说明书加以引证。 5、 示范演示，并解释产品使用方法。 6、 实事求是对顾客尽心购买劝说。

7、 从皮肤护理技术的角度解说，让顾客更觉专业性。 用你的笑容可以多争取50%的回头客。

1、 当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客的搭话，简单向顾客陈述产品的特点、

优点，引起顾客的兴趣； 言语：1）这是最新上市的**产品

2）这款美容品最适合用来晚上睡前使用。拿出来给您看看？

2、 当顾客被接待入座时，需通过聊天的方式逐步了解客户的需求；适当使用问话的方式，找到客户的需求点，从而进一步展开对美容中心的介绍（此法适用新客户） 言语：1）*姐，您是第一次光临吗？ 2）*姐，您平常会去做哪一方面的保健美容？

3、 当顾客以有购物意向时，或当顾客对某项服务或参观有意向时，直接向其提供服务。

接近顾客的最佳时刻：

1）当顾客长时间凝视某一产品或问及某项服务、课程时； 2）当顾客注视产品一段时间，抬起头来时； 3）当顾客环视四周搜索时；

4）当顾客突然停下脚步时； 5）当顾客直接触媒产品时；

6）当顾客与朋友谈论某一产品时； 7）当顾客寻求人员帮助时； 8）当顾客提出要求参观时； 9）当顾客提及某人介绍时； 10）当顾客提及认识美怡生的**时； 11）当顾客提及她是美怡生的客户时。

备注：

1、 切忌说：“买的话才能拿给你看（或试用）。”

2、 切忌对顾客的疑问表示不耐烦或含糊其词，夸张表述。

3、 切忌一问一答，漠不关心，也勿过分热情。 4、 不要诋毁其他品牌，特别是顾客已用品牌。

5、 切忌与顾客沟通时双手抱胸而立或倚在柜边或墙角边，产生不信任感。6、 切忌边说边东张西望，不用眼神与顾客交流。 7、切忌再三强调价格。

8、切忌对顾客视而不见，爱理不理；

9、不要过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉； 10、不要急于介绍服务项目，以免给顾客被推销的感觉； 11、先处理好顾客的心情，再开始展开业务；

12、注意言语的表达，用声音、肢体的语言吸引和打动客户； 五、成交

通过向顾客介绍产品课程及解答顾客的疑问后，要进一步试探成交动作。 服务规范：

1、 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。 2、 进一步强调产品或课程特性。

3、 有针对性进行课程推荐，提高顾客兴趣，促成成交。 4、 在顾客犹豫不决时，帮助顾客作出明智的选择。 成交时机：

1、 当顾客不再提问，进行考虑时。 2、 当顾客对美容师的建议表示认同时。

3、 当顾客一再询问价钱时。

第31页 4、 当顾客开始与朋友商讨时。 5、当顾客再次光临，详细询问时。 语言规范：

1、 您就试试这款吧，价格适中，效果很好。 2、 这个课程非常适合您，您可以考虑。 3、 您是选择这一款和还是那一款？

4、 这几天刚好是优惠期，不买就错过机会了。 5、 这种产品最好销，效果很好，余货不多。 6、 这款十分适合您，您已决定的话，我替您开票了。 备注：

1、 切忌表示不耐烦“你到底买不买？” 第32页 2、 切忌说：“不买不能试用”、“我不知道”、“不清楚”。 3、 注意成交信号，切勿错过。 4、 进行交易时动作利索，切忌拖拉。 5、 成交切忌忽冷忽热，周到服务至顾客离开。 六、安置顾客（购买课程的顾客），为其服务开始： 1、 安排美容师接待顾客，交待工作重点为其服务。

2、 负责护理的美容师在接待新顾客后，应亲自带领顾客安置好随身物品，美容中心为顾客配备储物柜，以让客人安心享受服务，与此同时，美容师应将顾客安排在指定的床位后，再去准备物品，以免顾客无所适从。 3、 按该顾客之护理程序执行操作

语言规范：

“您好，**姐，请跟我来。”

“你好，***姐，请您到**室，这是您的更衣柜，请您将衣物锁好，钥匙请收好。” “请您躺在这张床上”

“请把鞋脱了，躺在这张床上。”

备注：

1、若顾客做的是身体项目，要引领其沐浴更衣。 2、 调节好室内灯光的亮度，音乐的音量等。

3、 美容师负责客人躺好，询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等。

4、 每做一个程序，每用一种产品时，都要向客人询问和说明情况（在顾客不妨碍的情下）。 5、 附加销售

过程中：

1、 在按摩过程中，根据客人的心情及当天的身体状况与顾客聊天，音量适中。在轻松舒适的环境和心情下聊天，可进一步加深对彼此的了解，融洽关系，在操作中，应随时留意顾客的反应，适时调整话题，并询问她本人对本院的感觉，有建议。

1）当顾客非常疲惫时——美容师可以说“请好好休息”之类的话，不需东拉西扯。 2）当顾客显得焦虑时——美容师应当手脚利落的处理。 3）当顾客高度紧张时——美容师可加快疗程的速度。 2、 询问的技巧

注意在交流中不能使用绝对口气，应多用“可能”“也许”等给自己留有余地的口气。 1） 不要单方面地询问顾客——多让顾客说。 第33页 2） 询问和提示交互进行——要引导兴趣，避免生硬推销。 3） 逐渐集中点提问——引导产品，避免无主题提问。 4） 当顾客发表意见时，不要随意打断顾客的说话。 5） 尽量不要否定顾客，如“你说得不对”、“你的脸真黑”等。 6） 要注意分析，抓住其中的销售机会。 结束： 1、告知顾客标准

1） 护理结束后，为顾客摘去毛巾或帽子，同时告知顾客全套美容已做完。

2） 将顾客胸前围巾对折后，提起并将围巾里的污物倒掉，避免将污物遗洒到顾客衣服上。 3） 撤出盖住顾客身上的被单，并扶顾客坐起。 4） 协助顾客整理好衣、物、头发等。

5） 征求顾客的意见和感受，如有不妥，及时处理。 2、离开店铺

1） 主动帮顾客取鞋来换。 2） 带顾客去收银台结账。

3） 客人离开时，提醒她是否带好了所有的物品，可恰当地送精美小礼品，并送她到门口，希望她下次光临，态度诚恳，语辞真挚。

4） 认真做好存档工作，几天后主动与顾客联系，了解情况并进行下次的预约工作。 3、整理物品

1） 美容车上的卫生。

2） 洗净倒膜用的碗、刷、勺等。 3） 使用过的美容仪器消毒。

4） 整理美容床上的卫生。 5） 地面的卫生。 接待服务流程细则

1在美容院规定的时间内着好工装/画淡妆/仪容仪表要规范，顾问应第一时间查看预约表和昨晚工和留言簿。在美容院规定的时间内清洁好各自分担区的卫生。 2各岗位工作人员回到相应的区域准备迎接顾客

顾客出现时前台所有人员立即放下手中的工作，面带微笑一起喊“您好。欢迎光临！”这时，顾问上前目视客人鼻上半部，身体前倾，双手重叠在当身体前，面带微笑，体贴地问：

第34页 请问有什么可以帮到您的？如做美容，顾问右手掌心向上五指并拢，以指引的方式说“请这边请” 将顾客引领到顾问咨询处。

3顾客被请到顾问处：（轮岗的美容师此时去倒水。水不太满，七分满是最标准的，同时要双手奉上）顾问坐下后身体稍略向前倾，保持与客人45度角的倾斜，带面微笑，双腿并拢，与客人交谈时可坐椅子的1/2处，收腹挺胸，目光诚恳的注视顾客眉心位置，自行自我介绍后开始和顾客咨询。交谈时举止大方，热情有礼。双手自然放在台面上，眼睛流露出真诚的目光且目光不游离不定。 4待单

新顾客咨询过后可能会参观一下，顾问需引领顾客，顾问走在顾客 的右边，右手从腰间伸出45度合拢五指掌心向上。大腿带动小腿，步伐之间的距离脚的1/2长，抬头/收腹/挺胸。经过道中途遇到客人时，向客人微笑点头，同时说：您好。遇到同事时微笑点头。（参观过后带顾客回到顾问间）如当时做护理，顾问此时向这位顾客介绍美容师。

老顾客在咨询的时候该指定的美容师应站在前台等侯，美容师要注意顾问与客人之间的交流。当顾问处理完毕客人后，美容师接到疗程单，迅速浏览一遍，拿更衣柜钥匙，经顾问同意后带到美容部更衣室。（浴室）并告知客人：卫生间位置，贵重物品保管好。如顾客洗浴问需洗多长时间？美容师去准备房间和产品之后回来接客人。 5护理过程

顾客洗浴后美容师带顾客至美容间，请客人上床，关房门，盖毛毯（紧贴客人皮肤，不要让顾客感觉到些许的凉意），包头巾。并用脚将客人的拖鞋推入床下。（征求客人的意见调节灯光，音响，百叶窗等，开始疗程）疗程中需按疗程单或规定进行，不得任意删减，添加。疗程中产品用量标准，不得浪费。疗程中严格执行仪器使用规范。疗程中小心使用物品，产品，仪器保持环境清洁。上膜后抓紧时间将仪器归还原位，清洁仪器用具，做好产品登记（必须当日完成）疗程中出现意外，如客人感觉不适，皮肤发红痒等，安慰客人不要紧张，擦掉

脸上所有产品并立即报告经理/顾问。听取意见后方要进行下一步操作。

疗程中说明各步骤及所用产品，仪器的作用和好处，热心与顾客交谈，解答疑问，传授美容知识，专业讲解产品及疗程的作用。谈话时尽量小声，以免影响其他客人。疗程中不得随意离开顾客。疗程完毕，巡视客人面部各处以免遗留不洁之物等。解开毛巾将推车靠墙，拉出客人拖鞋，扶客人起床为客人敲背，确定护理效果。 6送客

带顾客返回更衣室或客人化妆处，更衣梳头：如有时间，将产品/物品归于原处，不洁物置之脏物筐内，清洁推车。如无时间整理，先闭美容间门。陪同客人换鞋，带客人回顾问室同时将疗程单一同交到顾问处,就疗程特殊情况作必要说明。将疗程起止时间一起记录于疗程单，签名，交顾问（如来不及写，需先向顾问交待客人护肤时情况，待客人离去后，再将其写在疗程单上，当日完成不得延至次日）

如果做完客人后顾问间有其他客人，须先安排好客人就座等侯，然后把疗程单交给顾问。顾问需了解客人做完后的感受及效果，并让客人在疗程卡上签字，同时确认下一次到店的护理时间。送客人要将其送到门外并且目送客人走10米之远再回来。送完客人整理拖鞋，返回美容间，继续进行善后工作，换床单。整理垃圾，收美容袍，清洁，关灯，音响至最低，打开百叶窗。及时清洁推车和蒸气机台面。对地面和房间进行清扫和消毒。返回员工休息室待客。

7追踪服务第二天发短信 8其它

将疗程中遇到的问题或体会记录下来，告知经理，顾问或技术总监，必要时全体员工共 同讨论学习，提高技术水平。美容间里不允许堆放杂物。美容间无客人时窗帘都要打开。 工具车，蒸气机等仪器须定时保养，保持稳定的状态，不能摇摆不定。

以上规定我已阅读并理解，从今天起坚决遵守。

美怡生三养美容连锁机构

2012

年2月25日

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