香港地铁公司所处的情况很特殊。虽然高效的运营管理是其盈利的一个重要原因,但香港独特的社会情况也是世界上许多城市所不具备的。香港地区面积狭小,人口密集,经济繁荣,居民收入水平高,客流均衡稳定,这对于地铁公司来说是一个十分有利的环境。只有在这种环境下,香港地铁才能维持日平均228.4万人次的客运量,才能维持亚洲最高的票价。探索地铁公司的盈利模式对国内各城市地铁的发展来说意义非常重大,然而地铁公司的盈利模式问题又是一个世界性的难题。香港地铁具有高效的运营能力,仅凭票务收入就可以实现盈利,其运营成本大大低于内地同行业水平。
现代化高水平的运营管理是城市轨道交通安全畅通和进行优质服务的保证，是一个系统工程。城市轨道运营系统通过人员组织管理和设备维护使用，实现对乘客的承运和送达，其社会效益远远大于经济效益。
城市轨道交通系统的概念：服务于城市客运交通，通常以电力为动力，在固定导轨上轮轨运行方式为特征的车辆或列车与轨道等各种相关设施的总和。
轨道交通在城市交通中的作用是巨大的。 首先，轨道交通大都采用与地面隔离的线路设备，运行准点性好，吸引力较其他公共交通方式大得多。 其次，轨道交通容量大，载客量大；以北京为例，北京地铁总长74公里，不到全市公交总里程的5%，但其承担的客运分担率达全市总客运量的15%。其他一些大城市的情况都说明了这一点。 轨道交通具有良好的可持续发展特性。 城市轨道交通系统的运营特性
轨道交通系统作为城市重要公共交通基础设施，是为了最大限度地满足居民出行需要，迅速、舒适、安全、便利地在城市范围内运送旅客，使乘客能便利地进站购票乘车、安全而舒适地旅行、快速而准确地到达目的地。城市轨道交通同城市间铁路一样，具备轨道交通的特点；又同城市地面公交系统一样，具备适应城市公共交通要求的各项条件。由于必须兼顾到两个方面，因此，城市轨道交通的运输组织与运营管理工作与铁路运输和城市公交运输不同，有其独特的方面。
（1）城市轨道交通系统是一种大运量的快运系统，行车密度高、运量大。
①现代城市轨道交通的列车运行速度在市中心一般设计为35-40KM/H，市郊高速可达60-80KM/H，最小行车间
隔（行车密度）为２ min。以上海地铁为例，每一地铁列车可载客2400人，单向每小时可运送60000人左右，旅行速度可达35km/h左右，这是地面公共交通很难做到的。在列车的运行方面与城市常规公交相比，城市轨道交通系统的车站和线路一旦建成就很难迁移和变动，不能像地面常规公交那样可以机动的调整行车路线和站点设置以适应乘客流量和流向的变化。
②全日客流在时间分布上有较为明显的高峰（早、晚高峰）和低谷之分。高峰时段客流量集中，时间性强；在
空间上又有不同的区间客流密度分布，如在某个时段某个区间的客流量特别大。
③列车运行间隔时间短，发车密度高。 （2）具有高度集中和计划性强的特点
城市轨道交通系统安全运行和优质服务的基础是三大系统（列车运行系统、客运服务系统及检修保障系统）同时正常、协调、可靠地运转。如何保证系统个不同工种岗位及设备连续、协调统一运转是运营组织工作最基本的内容，需要很强的计划性、统一性和高度集中性。
城市轨道交通是多工种多专业联合运营系统，需要一体化统一调度指挥，由控制中心（调度所）即为调度指挥中心。控制中心通过信号系统（ATS）、供电系统（SCADA）、环控系统（FAS、BAS），由行车调度员、电力调度员和环控调度员担任调度指挥，按设定的列车运行图、供电及环控模式自动控制信号、供电及环控系统正常运行。 （3）具有严格的技术规范和管理制度
轨道交通系统运营管理的核心是规章制度，它是规范人员生产活动的行为准则，各岗位人员只要严格执行规章制度才能使得规模庞大而技术复杂的系统有序、高效和安全运转，其中《技术管理规范》（简称技规）是最基本的技术规范，此外还有各子系统的专业性规范，如《行车组织规则》、《客运组织规则》、《调度规则》、《安全规则》、《事故处理规则》以及《设备运行检修规则》等。此外，还有各专业、各工种、各单项作业更为具体、详细、操作性更强的制度、工艺、办法等，如《车站管理细则》、《调度员岗位职责》等。
（4）城市轨道交通服务于城市居民出行，安全可靠的优质服务体现在运营过程的每一环节 城市轨道交通系统均采用双线运行（即上下行分线运行），一般只有客运，没有货运业务（除了少数线路承办邮件运输之外），运输服务对象单一，平价运距7-10KM，其运输组织和运营工作比铁路运输系统简单。
城市轨道交通每天运送几十乃至上百万乘客，必须在运输的每一环节为乘客提供优良的服务。首先，列出必须按列车运行图的规定安全、准时运行；其次应根据市场需求和客流变化，适时调整运行图；同时应提供方便的换乘条件；在乘客出入站、通道、站厅等处提供引导及人性化设施，实现智能化信息服务。
（5）运营组织技术集成度高，自动化、信息化技术应用广泛，信号系统和调度指挥信息系统是运营组织技术
的核心。
城市轨道交通系统可以根据多方面的特点来分类，如运输能力、外形特点、采用的技术等。主要分为：有轨电车(Trolley Bus)轻轨铁路(Light Rail Transit)地铁(Underground Railway, Subway，Metro)市郊铁路(Suburbs Rail)。
有轨电车 利用街道上的轨道运行的电力车辆或列车系统。 优点：造价低，建设容易。 缺点：所受干扰多，速度慢，通行能力低，平交道口多，极易与地面道路车辆冲突，引起道路交通堵塞。 发展现状：已经比较少见，多数被改良为轻轨系统。
轻轨铁路（Light Rail Transit） 轻轨的概念：轻轨交通车辆轴重较轻，施加在轨道上的荷载相对于市郊铁路或地铁的荷载来说比较轻，故称轻轨。是一种介于有轨电车和地铁之间的中运量的轨道交通工具。轻轨的优点(1)比地铁安全 由于动力来自车顶部，而非地铁系统的第三轨。此外无须防护栏杆，因为它也可在街道上行驶。(2)在建设上比地铁更灵活 由于土地昂贵，尤其在闹市区，轻轨系统可以放在街道，旅客可以在人行道上下车。(3)更适合低运量场合 在中等规模城市用以补充巴士运输。(4)大部分线路按右行规则隔离时，在混合交通条件下的平均行车速度可以更高，从而比巴士更具吸引力。(5)轻轨铁路技术成熟，并已有丰富经验，不存在机械风险或大的费用过载问题。轻轨的主要参数(1)最小运行时间间隔：2分钟；(2)每节车厢的乘客人数：225人(按0.14m2/人计算，2节/组)；(3)每列车编组车厢节数：2-4节（1-2组）；(4)每小时单向最大运送能力：6750-13500人；(5)时刻表速度：20-25km/h；(6)最低经济运输量：2100人/km天
地铁地铁：轴重相对较重，单方向输送能力在3万人次 / h以上的城市轨道交通系统。有地下、地面和高架三种形式。地铁的特点 一般线路全封闭，在市中心区全部或大部分位于地下隧道内，因而可实现信号控制的自动化。 优点：容量大、速度快、安全、准时、舒适、运输成本低、节省能源、不污染环境、不占城市用地。 缺点：建设成本高、周期长、见效慢。 适用于出行距离较长、客运量需求大的城市中心区域。地铁的建设需要大量用户来证明隧道开挖的可行性。因此，50万人口以下的城市很少能建地铁。原苏联曾有一项政策，城市只有达到100万人口以上才能建地铁。 地铁站间距在0.5至1.0km(市中心)之间，在郊区可达2km左右。地铁分类 重型地铁：即传统的普通地铁，轨道基本采用干线铁路技术标准，运量最大。 轻型地铁：是一种在轻轨线路、车辆等技术设备工艺基础上发展起来的地铁类型，运量较大。 微型地铁：又称线性地铁、小断面地铁，隧道断面、车辆轮径和电动机尺寸均小于普通地铁，运量中等，行车自动化程度较高。主要技术特性指标(1)最小运行时间间隔：2分钟；(2)每节车厢的乘客人数：280人(按0.14m2/人计算)；(3)每列车编组车厢节数：6-10节；(4)每小时单向最大运送能力：50400-84400人；(5)时刻表速度：30-60km/h；(6)最低经济运输量：12200人/km•天。 二 车站客运组织
城市轨道交通具有客流量大、以车站为集散地、线路固定的特点，主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。车站的客运组织是客运服务工作的一个关键环节，是为乘客提供安全、快速、便捷、舒适服务的重要保障。城市轨道交通客运组织是通过合理布置客运有关设备、设施以及对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。客运组织的内容包括：车站售检票位置的设置、车站导向的设置、车站自动扶梯的设置、隔离栏杆等设施的设置以及火车站广播的导向、售检票数量的配置、工作人员的配备、应急措施等。 一.车站客运组织的原则
不管是何种形式的车站（高架、地下、地面），进站乘客的基本流线是：购票→过检票机→通过楼梯上站台（侧式站台地面站一侧乘客可直接进入站台）→乘车。出站的顺序正好相反。影响客运组织的因素较多，不同类型的车站其客运组织的内容有较大差别，中小车站的客运组织比较简单，而大车站、换乘站因客流较大、客流方向比较复杂，其客运组织也比较复杂。
城市轨道交通客运工作的特点决定客运组织应以保证客流运送的安全，保持客流运送过程的畅通，尽量减少乘客出行的时间，避免拥挤，便于大客流发生时及时疏散。
为此，在进行客运组织时应特别考虑下面几个方面的原则。
（1）合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动线简单、明确。尽量减少客流交叉、对流。
（2）乘客换乘其他交通工具之间衔接顺畅。人流与车流的行驶路线严格分开，以保证行人的安全和车辆行驶
不受干扰。
（3）完善行人诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。
（4）满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求。如：适宜的换乘步行距离、恶劣天气下的保
护、气候调节，对残疾人专门设计无障碍通道；又如：照明、开阔的视野以及突发事件应急系统等。
这些客运设计的基本要求也是评价客流交通组织合理性的重要方面。 二.站台客流组织方法
车站是城市轨道交通客流的集散地，一般由出入口及通道、站厅层、站台层、设备用房、管理用房、生活
用房等几个部分构成。但也有些简易车站无站厅层。
车站具有多种形式，在确定站台客流组织方法时，应使行人流动线简单、明确，尽量减少客流交叉、对流，对不同的站型采用不同的灵活策略。
城市轨道车站的规模因远期预测客流集散量不同而不同，在很大程度上取决于站台长度。因此，在进行车站设计确定站台的客流组织方法的过程中，在依照客流组织的原则下宜因地制宜，依据不同的车站形式来确定站台的客流组织方法，使行人流动线简单、明确，尽量减少客流交叉、对流。 1.售检票位置的设置及客流导向组织
城市轨道车站的选址、规模在城市轨道交通建设时已经确定，一般不能再改变，出入口及通道宽度、站厅及站台的规模一般在建设时期根据预测客流量确定，在运营管理中如何正确设置售检票的位置、合理布置付费区、进行合理的导向对客流组织起着很重要的作用。在布设时一般要以符合运营时最大客流量，保持客流的畅通为原则，因此一般按以下要求进行布置。
（1）检售票位置与出入口、楼梯应保持一定距离。检售票位置一般不设置在出入口、通道内，并尽量保持与
出入口、楼梯有一定的距离，从而保证出入口和楼梯的畅通。
（2）保持售检票位置前通道宽敞。售检票位置一般选择站厅内宽敞位置设置，以便于售检票位置前客流的疏
导，售检票位置应适当保持一定距离，避免排队时拥挤。
3）售检票位置根据出入口数量相对集中布置。因城市轨道车站一般有多个出入口，为了减少乘客进入车站后
走行的距离，一般设置多处售检票位置，但过多设置售检票位置容易造成设备使用的不平衡，降低设备使用效率，并且不利于管理，因而售检票位置应根据车站客流大小相对集中布置。
（4）尽量避免客流的对流。客流的对流减缓了乘客出行的速度，同时也不利于车站的管理。因此，车站一般
对进出客流需进行分流，进出车站检票位置分开设置，保持乘客经过出入口和售检票位置的线路不至于发生对流。
2.换乘站
换乘站一般客流比较大，同时客流流线复杂，客流组织相对于其他车站较为复杂。换乘站根据不同的换乘方式在客流组织管理上应注意采用不同的方法，总原则是组织好换乘客流，缩短换乘路径，减少换乘客流与进出站客流的交叉、干扰。
（1）站台直接换乘：车站一般是两条线路平行交织，而且采用岛式站台。这种情况下要求站台能够满足换乘
高峰客流量的要求，换乘楼梯或自动扶梯应有足够的宽度，以免发生乘客滞留和拥挤。
（2）站厅换乘：乘客在换乘过程中，须通过另一个车站的站厅或者两站共用的站厅到达另一个车站的站台。
这种情况下，下车客流朝一个方向流动，应减少站台上人流的交织。
（3）通道换乘：这种换乘方式下两个车站通过设置单独的换乘通道为乘客提供换乘。通道换乘应注意上下行
客流的组织，避免双方向的换乘客流与进出站的客流的交叉紊乱。
（4）组合式换乘：在这种条件下一定要确保换乘旅客客流顺畅，特别要做好客流的诱导工作。
同时对于不同的站台设置方式，亦有不同的客流组织方式。图1是某一车站站厅层的客流流线图。
三.突发客流的组织与调整
1.客流的特征
城市轨道交通客流与城市其他交通方式客流的时空分布特征基本相一致。但由于城市轨道交通的运能、线路走向以及其车站的性质、规模、区位、列车到发时刻安排的不同，沿线客流的大小分布和车站客流的时间分布具有其本身的特征。其变化是城市社会经济活动和生活方式以及城市轨道交通系统本身特征的反映。影响城市轨道交通客流规模的因素有沿线土地的利用、经济发展水平、市区延伸发展的潜力、联运要求、城市管理水平、城市轨道交通的经营等。
1)车站客流空间分布特征
城市轨道交通建设规模、线路布设形式和走向以及首末车站所处区位，是影响其沿线客流分布的主要影响因素。纵观不同类型城市轨道交通线路，可归纳出以下四种沿线客流空间分布特征。
（1）均等型：当城市轨道交通线路呈环线布置或沿线用地以高密度开发成熟时，各车站上下车客流接近相等，
沿线客流基本一致，不存在客流明显突增路段。
（2）两端萎缩型：当城市轨道交通线路的两端延伸还没有完全开发的城市边缘地区或郊区时，线路两端路段
的客流小于中间路段的客流。
（3）中间突增型：当城市轨道交通线路，途经大型的对外交通枢纽、高密度开发地区或者车站利用常规公交
线路辐射吸引范围广阔时，位于该区位车站的上下客流明显偏大，线路客流存在突增的路段。
（4）逐渐缩小型：当城市轨道交通线路首末车站位于大型对外交通枢纽附近或接近城市中心CBD地区时，随
着线路向外延伸，线路客流逐渐缩小。 2)车站客流时间分布特征
城市轨道交通运能、线路走向所处交通走廊的特点以及车站所处区位的用地性质，是影响城市轨道车站客流在全天不同时间上分布的主要影响因素。通过对不同运能城市轨道交通不同类型车站的观察，可归纳出以下五种车站客流日分布曲线类型，如图2所示。
（1）单向峰型：城市轨道交通线路所处的交通走廊具有明显的潮汐特征或车站周边地区用地功能性质单一时，
车站客流分布集中，有早晚错开的一个上车高峰和一个下车高峰，如图2-a所示。
（2）双向峰型：车站位于综合功能用地区位时，客流分布与其他交通方式的客流分布一致，有两个配对的早
晚上下车高峰，如图2-b所示。
（3）全峰型：城市轨道交通线路位于用地已经高度开发的交通走廊或车站位于公共建筑和公用设施高度集中
的CBD地区时，客流分布无明显的低谷，双向上下客流全天都很大，如图2-c所示。
（4）突峰型：车站位于体育场、影剧院等大型公用设施附近，演出和节目或比赛结束时，有一个持续时间较
短的突变上车高峰。一段时间以后，其他部分车站可能有一个突变的下车高峰，如图2-d所示。
（5）无峰型：当城市轨道交通本身的运能比较小或车站位于用地还没有完全开发的地区时，客流无明显的上
下车高峰，双向上下车客流全天都较小，如图2-e所示。
2.突发客流组织与调整
突发性的大客流往往是在节假日旅游高峰期，举办重大活动(大型体育赛事、音乐会等)，风、雨、雪恶劣天气等情况下发生，大客流虽然持续时间不长，但在大客流冲击的情况下，往往对客流组织形成较大甚至很大压力，城市轨道交通运营公司必须在保证疏散客流安全的前提下，尽快地疏散客流，大客流组织的主要措施包括：
（1）增加列车运能。根据大客流的方向，在大客流发生时，利用就近的折返线、存车线组织列车运行方案，
实施增开临时列车，增加列车运能，从而保证大客流的疏散。列车的运能是大客流能否疏散的关键。
（2）增加售检票能力。售检票能力是大客流疏散的主要障碍，车站在设置售检票位置时应考虑提供疏散大客
流的通道。在大客流疏散时，可采用事先准备足够的车票，在地面、通道、站厅增加设置售票点，增设零时检票位置来疏散大客流。
（3）采取临时疏导措施。在大客流组织中，临时合理的疏导对客流方向进行限制是一项很重要的组织措施。
主要包括出入口、站厅的疏导，站厅、站台扶梯以及站台疏导，出入口、站厅的疏导主要是根据临时的售检票位置的设置，限制客流的方向，来维持通道的畅通和出入口、站厅客流的秩序。站厅、站台扶梯以及站台疏导主要是为了尽量保证客流均匀上下扶梯和尽快上下列车，保证站台候车安全。疏导措施主要设置临时导向、设置警戒绳或隔离栏杆、采用人工引导以及通过广播宣传引导等措施。
（4）关闭出入口或进行进出分流。大客流往往是难以预测的，因此为了保证大客流发生时疏散客流的安全，
在难以采用有效措施及时疏散客流时，可采用关闭出入口或对某部分出入口限制乘客进入车站的措施来组织一部分客流或延长大客流疏散的时间。
四.车站地区客流接续与疏散方法
车站往往是乘客出行链中的重要环节，车站地区客流可以有多种交通方式进行接续和疏散，包括步行方式、
自行车方式、常规公交方式、出租车方式以及其他交通方式（主要是自备车，包括私家车以及摩托车，还包括其他城市轨道交通方式）等。针对车站种类不同，其复杂程度亦不相同，这里主要针对集中多种方式的换乘枢纽车站来说明。 1.针对换乘枢纽地区的客流接续和疏散，应特别考虑下面几个方面的原则。
（1）行人流动线简单、明确；
（2）行人流动线尽量与车辆流动线分离，保证行人安全； （3）交通工具之间相互顺利连接； （4）不同换乘工具之间的冲突最低； （5）完善诱导系统，快速分流； （6）周边道路与内部道路相协调。
2.落实在具体的设计中，这几方面主要体现在静态的停车场地布置和设计，动态的人流组织、车辆组织，以及相关的控制性管理措施。
（1）静态交通组织：主要是结合枢纽车站的设计和换乘客流方式，做好各类停车场地(自行车、出租车、自备
车等)的规划布局，合理布置常规公交站点。
（2）人流组织：行人组织主要是提供明确的通行空间，设置良好的诱导标志，引导行人通向指定的目的地，
设置齐全的无障碍人行系统。
（3）车流组织：换乘枢纽地区周边的道路交通需求不同，在周边道路数量多而且布置复杂、交通压力大的情
况下，可以对道路通行进行管制以降低区域内的冲突点，比如采用单行措施，甚至可以封闭入口，将道路改为步行街。另外，常规公交汽、电车往往是接驳城市轨道交通客流的一种重要方式，在运营调度和发车时刻安排方面可以加以调整，与城市轨道交通协调起来。
五.旅客服务系统
城市轨道交通将乘客从出发站输送到目的站，为他们提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。对一位乘客来说，要从车外进入到站台上车，一般遵循如下的流程：进站口→站厅层→购票→检票机→站台→乘车。针对上述流程，运营企业必须在每一个环节均为乘客提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中得到满意。
（1）引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志，方便乘客识别并根据向导标志指示进站乘车。在
一些轨道交通比较发达的城市，几乎每隔500m即有一个明显的导向标志，便于乘客选择各出入口进站，如图3所示。
（2）问询服务：车站的问询服务可分为有人式服务和无人式服务，车站的工作人员应向问询乘客提供服务，
随着时代的发展，车站的问询服务向自助式服务方向发展，车站设计计算机查询平台，可供乘客对出行线路、票价以及各类票卡的金额等查询。
（3）售检票服务：目前，世界各国城市提供售检票服务的主要形式是人工发售或自动为主、人工为辅的方式，
而且后者已经成为城市轨道交通售票服务的主流形式，采用自动售检票系统代替人工，可以提供更为准确的售票服务，提高服务效率和水平。
根据技术制式的不同，自动售票设备主要有三种系统：磁卡自动售检票系统、接触史IC卡自动售检票系统以及非接触式IC卡自动售检票系统。
4）组织乘降：站台应设有明显的候车安全线，提示乘客在列车未进站停稳、车门未完全打开之前不要越过安
全线，以防发生意外事件。另外，车站还提供广播，为乘客预报下次进站列车的方向，已经有两种新的方法有在使用，一种是自动广播系统，当后续列车驶入接近区段时，广播系统自动工作；另一种为在站台设置同位显示器，向乘客预告列车运行情况以及还需几分钟到站。
（5）出站验票：乘客到达目的站后，持票卡验票出站，车站应有各类向导标志，引导乘客从所需的出入口出
站。对所购票卡票款不足的乘客，车站应提供补票服务。
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