安吉皇家酒店大堂副理日常工作指引
一、 大堂副理岗位职责：
直接上级： 前厅部经理 1、
代表总经理接受及处理店内客人对酒店内所有部门和地区（包括个人）的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；
2、
会同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害）；
3、
解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、找人、找物）；
4、
维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、房客之间的纠纷等）；
5、 6、 7、 8、 9、
维护酒店利益（索赔、催收）；
收集记录客人各类意见并及时向总经理及有关部门反映； 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 督导、检查在大堂工作人员的工作情况遵守纪律情况； 协助总经理或代表总经理接待好VIP客人；
10、 慰问住店期间生病的宾客，并提供特别服务；
11、 与前厅运转部门保持密切联系，随时向他们反馈宾客的要
求和意见，并检查落实情况；
12、 向客人介绍并推销酒店的各项服务；
13、 协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好
关系；
14、 负责督导高额账务的催收工作；
15、 定期探访各类重要客人，听取意见，并作好资料归整存档
工作；
16、 负责酒店发生紧急或突发事件后（停水、停电），对宾客
的安抚和善后工作；
17、 完成总经理及前厅部经理临时指派的各项工作。
二、大堂副理LOG-BOOK记录规范
制度目标：通过大堂副理的工作日志，使酒店管理层直接了解酒店发生的重大事件，客人投诉和各部门营运状况。 标准程序：
1、 将当日日期记录在工作日志的左行；
2、 将事件涉及到的客人的姓名，包房号码，事件发生的时间
等等记录在工作日志中；
3、 事件的起因和经过用准确，精炼的语言记录，不要附个人
感情色彩；
4、 将大堂经理当时所采取的行动和客人的反应记录在工作日
志中；
5、 需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来； 6、 需要其他班次跟进的工作和跟进后的结果记录下来； 7、 将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门； 8、 每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志；
9、 在每天早晨将大堂副理工作日志送至总经理办公室； 10、 大堂副理工作日志每日所应记录的内容；
11、 每日发生的重大事件，如重要宾客的入店，结账，酒店当
日所举行的重大活动等；
12、 酒店设备的运转情况，如，酒店空调，用水用电用气情况
等；
13、 日发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施； 14、 当日酒店账目上所发生的金额较大的冲账，账目调整情况； 15、 有价值的意见和建议，客人对酒店服务的满意程度和其他
相关信息；
16、 当日客人特殊要求的处理情况，如房门加双锁，房间内开
通传真服务等；
17、 酒店总库的开启情况，记录开库部门，领取货物名称，数
量和时间等；
18、 酒店各部门的营业秩序，特别是夜间的营业秩序； 19、 其他需上报酒店管理层的事宜。 三、 前厅部大堂副理及前厅部经理权限： （1）、大堂副理权限：
1、减免单笔100元以内，每月不超过2000元； 2、当天生日者可赠送V3等级果篮一个； 3、中华府餐饮打折9.8折； 4、西餐厅自助餐8折；
5、每月免费咖啡5杯；
6、洗浴根据洗浴主管权限给予客人打折；
7、延迟至下午两点之前，下午七点之前超出部门免半； 8、根据VIP等级赠送不同等级的鲜花、果篮；
9、处理投诉安抚客人过程中可赠送果盘一份（50元标准内）； 10、免费升级一级的权利。 四、大堂副理班次工作流程：
A班：（07:30-15:30）
1、 提前十分钟到岗，查看大堂副理LOG-BOOK、接待
LOG-BOOK（签阅）、礼宾LOG-BOOK（签阅）、总机LOG-BOOK（签阅）、行政了楼层LOG-BOOK（签阅），熟悉发生的事件，需要跟进的要保持跟踪并记录进程；
2、 查看本日预抵、预离、特殊要求房间、VIP客人的预定； 3、 检查前台、收银、礼宾工作人员的到岗情况，检查前台、
收银及行李房的卫生； 4、 检查员工的仪容仪表是否合格；
5、 检查酒店大堂的光线、酒店门口旋转门的运转情况及大门
口门上方LED显示屏的信息是否正确或是否更新； 6、 早上八点半把大堂副理LOG-BOOK给行李员送至上级阅览； 7、 早晨在C/I,C/O高峰期协助接待和收银，行李员缺岗时及
时补位；
8、 早班在客人退房的时候收集三份客人意见单，并在意见单
的封面上写上客人的房号、入住日期-离店日期、公司名称及收集意见单的日期；
9、 在早班的时间内抽查三间空净房（不同类型的房间），对
查出的问题记录在大堂副理LOG-BOOK上， 并把查出的问题知会相关领导关注；
10、 在早班的时间内按照酒店相关规定或规范对前台、收银、
总机、行政楼层接待、商务中心的电话礼仪进行检查；发现问题及时纠正，对不符合标准的行为的予以及时纠正，如屡教不改的根据规定给予相应的书面警告；
11、 在本班次中解决入住客人和退房客人的投诉，比如：退房
时房间物品的丢失、地毯的烫伤、物品的染色、客人消费品账务的询问，发生的一切事件记录在大堂副理日志上； 12、 在本班次处理酒店发生的突发事件，遇到问题要做到依照
酒店的原则，灵活处理；
13、 15:00组织早班、中班的员工在指定的地点开工作交接会； 14、 会前或者会后和中班大堂副理交接大堂副理工作，需要跟
办或知会的事件。
15、 早班工作结束。 15:30分打卡下班。
B班：（15:30-22:30）
1、14:50之前到岗，查看大堂副理LOG-BOOK、接待LOG-BOOK（签阅）、礼宾LOG-BOOK（签阅）、总机LOG-BOOK（签阅）、行政了楼层LOG-BOOK（签阅），，需要跟进的要保持跟踪并记录进程；
2、15:00组织早班、中班的员工在指定的地点开工作交接会； 3、会前或者会后和早班大堂副理交接大堂副理工作，需要跟办或知会的事件；
4、工作正式交接后检查各分部前台、收银、礼宾、总机、行政楼层人员工作是否正式到位，检查监督前台、收银、行政楼层接待仪容仪表是否合格，对不符合标准的行为予以及时纠正，如屡教不改的根据规定给予相应的书面警告；
5、18：00前督促前台接待落实当天预计抵店的客人，并在大堂副理的日志本上做以记录；在22:30前给接待明确指示预抵房间保留或取消；
6.如发现大堂或其他区域有异常现象，及时找相应部门一同到达现场；
7.在中班时间内抽查三间空净房间，对查出的问题记录在大堂副理LOG-BOOK上， 并把查出的问题知会相关领导关注；
8.在21：00前打通三间房间回访电话，将宾客所提的意见或建议记录在大副日志本上；
9.检查本班次工作，是否还有需要再跟进的事项，并督促前台接待做好善后工作。
10：中班工作结束。 22：30分打卡下班。
C班：（22:30-07:30）
1、
提前十分钟到岗，查看大堂副理LOG-BOOK、接待LOG-BOOK（签阅）、礼宾LOG-BOOK（签阅）、总机
LOG-BOOK（签阅）、行政了楼层LOG-BOOK（签阅），，需要跟进的要保持跟踪并记录进程；；
2、
与中班的大堂副理交接需要跟进的重要事件或需要夜班大堂副理知会的相关文件；
3、
工作交接后检查各分部前台、收银、礼宾、总机人员工作是否正式到位，检查监督前台、收银、礼宾、总机人员仪容仪表是否合格，对不符合标准的行为的予及时纠正，如屡教不改的根据规定给予相应的书面警告；
4、
22:30分后根据酒店大堂灯光开关时间，督促礼宾员关掉多余的灯光（如：大堂还有多的客人可根据实际情况相应的迟关灯）；
5、
夜间在C/I的高峰期协助办理入住；夜间员工晚上临时上卫生间等情况对相应工作进行临时补位；
6、
夜间不定时对酒店各个区域进行（如：酒店大门口、大堂、中华府、粤圣轩、客房、九楼员工宿舍）巡查，对异常情况通知相关部门或人员；
7、
早上7:30分督促礼宾员打开酒店大堂的灯，并检查和监督前台、收银、礼宾员对各分部卫生的打扫情况；
8、
7:30分和早班大堂副理交接工作，对夜班发生的事件需要早班大堂副理知会相关事件；
9、
夜班工作结束。 07:30打卡下班。
五、 大堂副理班次检查表：
大堂副理日程工作检查表（早班）
当班大副： 年 月 日
时间 项 目 早 班 到达岗位 检查仪容仪表 7：30 检查、巡视大堂，重点为设施设备运转情况和有无可疑人物，督促礼宾部将大堂各处灯光调试到合适位置；检查总机话务台状态和叫醒情况。检查传真机是否有需要跟办的事项。 实施时间 备 注 检查接待处：检查接待岗位到岗情况和仪容仪表；门头显示屏内容更新；住房率；可用房间；7：40 VIP的在住，预抵及离店；会议室的使用；当天离店的团队；早期入住的团队；重要客人的生日； 8：10 检查礼宾部：仪容仪表，当天相关信息的掌握（天气预报，VIP信息，会议室的使用。） 阅读A.M-LOGBOOK事项，并跟办处理 阅读礼宾部和接待处、总机、行政楼层8：20 LOG-BOOK,并签阅。 督促礼宾部将EOD本和相关报表（大副要阅读和复查）、报纸发送 8：50 9：10 检查当天预抵客人的预订（早到团；早到散客；特殊要求的房间；VIP的房间）是否到位 亲自检查预抵VIP客人房间状态，并迅速跟办异常情况；检查矛盾报表 10：00 再次检查当天预抵散客及团队房间的预订，分 别在大副LOGBOOK本中记录两次大堂温度。 高峰期协助C/I,C/O,午餐及处理其它事项 再次检查接待（重点是预离）及行李员的相关11：00 工作内容 并收集三份宾客意见书及检查三间空净房 阅读接待的LOGBOOK 检查相关事项并追踪落13：00 实，重点是客房部报的DND,外宿，预离，欠费，无行李的房间。 专项检查各分部门（包括收银）的电话礼仪情14：10 况并在大副本上予以记录，追踪落实LOGBOOK相关事项 14：30 浏览所有房间房态，逐间检查相关备注信息， 如有异常，追踪落实。完成其它临时的，未完成的，以及领导交办的其他工作 15：15 召开交班会，听取并落实各分部门的相关事项，班前仪容仪表检查
大堂副理工作日程检查表（中班）
当班大副： 年 月 日 中 班 实施时间 备 注 与早班进行工作交接；与早班讨论当天的工作情况，对事件进行跟踪处理；检查酒15：30 店当前情况，早班的工作内容，阅读早班的LOGBOOK，追踪落实早班未完成的工作（重点为预离）。 15：50 16：00 复查各分部门的礼貌礼仪、仪容仪表 了解当前的可卖房及房间类型 16：30 确定在为客人办理入住与离店程序时员 —— 工工作程序的正确性和微笑服务是否贯穿。 22：30 检查第二天预抵的VIP客人预定的房间 检查各分部门的营业状况，专项检查各分部门（包括收银）的电话礼仪情况并在大副本16：30 上予以记录 —— 在大堂迎接到店入住的散客及团队客人，与 22：30 客人保持良好的沟通 检查前厅员工的电话礼仪 19：00 监督落实预抵情况，并在大副本中予以记录 高峰期协助C/I,C/O；打三个回访电话及检查三间空净房 根据客人回酒店的时间，欢迎并陪同VIP 客人或回头客人到其房间 随时抽查前台员工的工作态度，微笑，及服确定SOP在客人办理入住的时候被19：10 务水平，执行 查看大堂设施设备运行情况 处理紧急安全事故（起火，漏水等），并且做 相对应的事故记录 制作次日早餐预测21：30 落实有较高消费的客人， 表 浏览所有房间房态，逐间检查相关备注信21：35 息，如有异常，追踪落实；检查矛盾报表；分时段大副本记录两次大堂温度。 检查接待是否已完成散客，团队表，特殊要求房间的预定，追帐未付款的团队，以及相22：00 应的报表等是否已送至相关部门，传真机是否有需要跟办的事项 检查接待处当天的结束工作， 落实早班LOGBOOK中的工作是否跟办结束，确定当天所有发生的突发事件都已有记录，22：10 并且已将细节进行了详细的书面记录；交待夜班员工彻底打扫区域卫生；检查夜班员工着装。 六、熟悉酒店高层管理人员开房的权限和特殊房价： 附：可阅读酒店的相关规定发文。 七、突发事件的处理：
附：1、根据大堂副理岗位职责进行权限内解决，超出权限的请示相关的上级领导； 2、突发事件处理原则： （1）、维护酒店的声誉和利益； （2）、维护客人的利益；
（3）、应想尽一切办法平息事件，必要时协同相关部门或相关人员处理。
以上就是大堂工作的一些细则及相关原则，如有改动会有相关文件。
安吉皇家酒店前厅部
日期：2010年2月26日
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