物业管理有限公司本案项目物业管理初步建议书
目 录 第一章 概述
第一节 “本案”项目简介
第二节 沿续百年辉煌的XXXX物业管理有限公司 第三节 XXXX物业管理有限公司简介 第二章 集成式管理模式设想 第一节 “集成式”管理模式设想 第二节 “系统设计、组群服务” 第三章 精干高效的管理机构及人员要求 第一节 管理组织机构
第二节 管理处服务人员的配备 第三节 管理处各部门工作职责 第四节 管理处管理服务人员培训制度 第四章 物业管理处内部管理及工作流程 第一节 物业管理处内部管理工作规程 第二节 管理处基本工作流程 第三节 物业服务质量监管体系 第五章 客户服务管理 第一节 客户服务模式 第二节 岗位职责 第三节 客户服务规程 第四节 酒店式服务项目 第六章 公共秩序及环境事务管理 第一节 技防与人防相结合的安全防范体系 第二节 安管部岗位职责 第三节 治安管理 第四节 车辆管理 第五节 消防管理服务 第六节 环境事务管理 第七章 物业维修养护
第一节 工程维修人员的岗位职责 第二节 设备的日常运行与维修保养 第八章 会所管理服务 第一节 会所服务项目 第二节 会所经营服务 第九章 社区文化活动服务 第一节 社区文化活动类型
第二节 社区文化活动——组织管理及活动经费 第十章 销售期的物业管理服务 第一节 销售期的物业管理 第二节 施工期的物业管理服务 第十一章 客户入伙及维修管理服务 第一节 客户入伙工作安排
第二节 装修管理服务流程 第十二章 管理承诺 第一节 管理目标承诺 第二节 各项指标及措施
第十三章 “本案”CI形象策划 第十四章 物业管理收费标准建议 附 件
一、 营业执照、资质证书及质量体系认证证书 二、 奖状及奖牌
三、 管理及顾问项目图片 四、 政府物业管理法规、政策 五、 配套管理资料目录
第一章 概述
第一节 “本案”项目简介
“本案”位于XXXX大道与XXX大道的十字叉路口，地处XX区政治、经济、文化中心，周边商厦林立，住宅密集，是XX区人流最集中、商贸最繁荣的中心地段，也是XX与XX、XX及其他区域联系的交通枢纽。
“本案”引进比较前卫的“海派”设计理念，规划上按高品位楼盘构思，给客户以全新的感觉。主体建筑由群楼、塔楼组成，占地24183平方米，总建筑面积158830平方米，地上建筑面积136750平方米，地下建筑面积22080平方米。群楼分东西两部分，中间设一条商业步行街。东北群楼1——3层为大卖场，面积25600平方米，四层为娱乐场所，面积为8550平方米；西南群楼外3层内2层，商铺面积4300平方米。塔楼共4幢，XX大道与XX大道交叉口是一幢27层的高级酒店式公寓，东北向是一幢高28层的单元公寓楼，西面是两幢30层的住宅楼。层顶花园、会所、绿地广场，商业步行街是放松心情的理想去处。 “本案”是一座集商业、办公、娱乐、商档住宅为一体的综合性建筑，它将是汉阳区的一个标志性建筑，成为武汉三镇的一个建筑新亮星。
第二节 沿续百年辉煌的XXXX物业管理公司
香港XXXX集团始创于1872年，经过130年的发展已成为香港四大著名中资机构之一，是中国首家在香港上市的中资企业，总资产逾580亿元，业务覆盖房地产、金融、物流、港航、交通建设、科技、旅游酒店等多个领域，旗下有招商地产、招商银行、招商证券等多家著名企业。
● XXXX物业管理公司（以下简称“XXXX物业”）是XXXX集团的全资企业，是中国最具有实力与规模的专业物业管理公司，国家一级资质，中国物业管理协会常务理事单位。
◇ 公司总部设在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武汉、西安、龙岗设有八家区域公司，业务范围覆盖全国主要中心城市。
◇ 集20年物业管理专业实践之大成，管理经验、科学技术无不淋漓尽现，造就1000多万平方米管理规模，拥有50多个国家和地区的30多万至尊客户，涉足写字楼、政府办公楼、高尚商品住宅、涉外别墅、体育场馆、工业厂房、商场、医院、大型社区各类物业。XXXX物业明确了自身的市场定位，即CBD高级物业管理资深专家、物业管理企业顾问专业机构和规模化服务之先导企业。
◇ XXXX物业现已拥有一批具有丰富经验的管理和技术人员。目前从业人员已达5000余人，现有总资产2.2亿元。
● 公司自1981年开始在国内率先引进美国、香港的先进物业管理经验，结合中国国情，经过十多年的锤炼，创造出一套独具特色、达到国际水准的物业管理模式，创建了“XXXX物业”这一优秀的物业管理品牌。 ◇ “百年诚信，至尊服务”，是我们的核心价值理念； ◇ “以人为本，以客为先”，是我们的管理理念； ◇ “精心管理，全心呵护”，是我们的服务理念；
◇ “用心做事，诚心服务，恒心达成”，是我们的服务主张；
◇ “为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增加的需求”是我们的企业使命；
◇ “时刻意识以客户的满意是我们的追求；时刻意识到追求服务品质”是我们永恒的目标。
● 二十年来，公司已建立了一支善经营、懂管理、精业务、肯奉献、高素质的专业队伍，全心全意、优质高效地为广大客户服务，赢得了社会各界的广泛赞誉。
◇ 目前，公司已拥有11个获“国家物业管理优秀示范小区”称号的物业管理项目（…………）及12个获“省级优秀示范小区”称号的物业管理项目。
◇ 我们还拥有几十家名列世界500强的跨国公司驻华机构和中国知名企业的至尊客户，充分展示了XXXX物业的品牌竞争力和综合实力。
二十年来，公司一直致力于服务的不断创新，以适应日新月异的建筑特色，客户新的服务需求，实现和超越、更新物业管理服务的内涵。最具代表性的物业有： ● 引领时代潮流开创高尚住宅新型管理模式物业 ● 高品味综合商场物业管理典范 ● 管理现代化先进设备设施的物业案例
● 服务客户，造福社会。在人类历史发展的今天，孜孜以求、诚信周到的XXXX物业，必将履行历史和社会赋予我们追求卓越的神圣使命，执着雕凿经典，倾力打造品质，引领物业文化，创建最佳品牌，与时俱进，最终发展成为目光远大、受人尊敬、最具实力的专业化全国性的物业管理企业集团。
第三节 武汉XXXX物业管理有限公司简介
● XXXX物业管理有限公司（以下简称“XXXX物业”）是XXXX物业在武汉的地区性公司，主要承接写字搂、政府办公楼、公寓、体育场馆、工业园区和大型住宅小区的物业管理服务，亦提供上述物业管理顾问、咨询服务和保洁、机电设备管理与维修等专项服务。
● XXXX物业于一九九五年开始运作，是武汉市最早与国际接轨并按照国际标准进行规范化管理与服务的专业化物业管理公司之一，是XXXX物业发展规模化、集团化的一分子，并于二00二年通过ISO9001：2000质量管理体系认证。
● 目前，武汉XXXX物业直接管理和以顾问形式参与管理的项目已达17个，决建筑面积超过100万平方米。
其中直接管理的物业主要有： ◇ ◇
同时以顾问形式承接的项目有： ◇ ◇
● 经过八年多的运作，武汉XXXX物业将境外先进的管理经验与本地的现实情况有机地结合起来，博采众长，创建了全新的具有自身特色的物业管理模式，公司拥有一批资深物业管理专业人士，两名市场管理协会专家咨询委员，培养了一批具有丰富经验的管理和技术人员，公司现有员工300多名，中层以上管理人员90%为大专以上学历，并全部获得国家建设部颁发的物业管理岗位资格证书，成为一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质的物业管理队伍。
● 武汉XXXX物业将一如既往地推行“立足市场、创品牌、争效益”的经营目标，遵循“以人为本、以客为先”的管理理念和“精心管理、全心呵护”的服务理念，奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，以强大的向心力和凝聚力为基础，科学有序的管理为核心驱动力，优质稳定的专业服务质量为基本内容，开拓创新为发展方向，全面参与物业管理行业的市场竞争。
● 事实证明，武汉XXXX物业有足够经验及资源来为您服务，使您有一个安全、清洁、温馨、便捷的商住环境。
第二章 “集成式”管理模式设想
第一节 “集成式”管理模式设想
我司通过对“本案”建筑设计方案的详细分析，将其定位为高档商住项目，该市场定位决定了客户群体必然是社会人同构成中上层部分。针对该项目的客户群体层次较高及对服务的专业水平有较高的要求的特征提出“集成式”管理模式的设想。 一、 项目特性 ◇ 高层次的客户群体
“本案”客户群体的层次较高导致了客户对于服务需求的复杂化和高标准化。 ◇ 涵盖面广的服务需求
“本案”作为大型高档商住楼，具有占地面积广、建筑面积大，居住客户众多等特点。不同的生活习惯于，文化背景，对服务的需求和满意度都有差别，需要物业管理公司提供涵盖面广的物业管理服务。
◇ 不断延展的服务需求面，持续提升的服务水准要求
“本案”属于滚动式开发，随着项目的后续开发，其客户群体也将不断扩大，对物业服务的需求面会不断加宽，需求最也会不断增加。这种不断延展的服务需求必然会不断提高对物业管理服务的要求。 二、 “集成式”管理服务设想
通过了上述对“本案”特性的总结、分析，为了在管理服务中充分满足当代“本案”客户的各种需求和项目后续开发的需要，XXXX物业提出“集成式”的物业管理模式的整体设想。
所谓“集成式”物业管理模式是物业公司作为物业服务的生产者和组织者，在管理服务过程中，充分利用集合自身资源、社会资源、政府资源以及客户资源等，通过物业公司对资源系统的专业设计，通过强大可扩展功能的物业服务平台为物业以及其客户提供系统性强、专业化高]覆盖面广的物业管理服务。 ◇ “集成”是一个挖掘、集合、利用和设计的系统过程——集优势突出的自身资源对“本案”的管理服务进行明确定位，提供一套量身定做的管理模式；
◇ 集专业的社会资源为“本案”覆盖面广的服务需求提供专业化高可持续发展的物业管理服务； ◇ 集充实的政府资源为“本案”的管理服务解决后顾之忧；集多元化的客户资源为“本案”的客户群提供针对性强的物业服务。
◇ 集武汉楚都房地产公司的企业文化和“本案”的规划设计理念，融入“本案”的管理服务之中，形成一体化的高档商住楼形象。
三、 确立“共同缔造武汉市高档商住楼物业管理典范”的管理目标
作为物业管理服务产品的生产者和组织者，提供优质、高效并具有前瞻性的服务，有助于委托方品牌的持续提升和业务的顺利开展。
本着“以人为本，以客为先”的经营理念，不断探索并实施“集成式”管理模式，提供一流的物业管理服务，配合“本案”一流的硬件配套设施和高尚的环境规划，将“本案”缔造成为武汉市高档商住楼物业管理的典范，成为XXXX物业管理服务目标！
◇ 风格定位：基于强大扩展功能的物业服务平台，持续满足客户不断增长的高标准物业服务需求，尊重客户生活私密性，倡导绿色环保家居，创造都市中心的全绿化美丽生活。
◇ 品牌定位：管理期实际工作达到全国城市物业管理优秀综合楼相应标准，创立武汉市高档商住楼物业管理典范。
◇ 管理定位：充分利用并完善“本案”的各种配套系统配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。将“本案：管理成明、安全、优美的新型高档商住楼。
◇ 效益定位：充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，降低管理成本，并通过开展多渠道的有偿
服务与无偿服务，实现以楼养楼，收支平衡。
◇ 服务定位：坚持：“以人为本，以客为先”的服务理念，持续挖掘新的服务需求，不断提高自身服务水准，始终满足“本案”业主的需要。
第二节 “系统设计、组群服务”管理方式
● 集成式物业管理模式，突出了“系统设计，组群服务”的核心。通过“资源有效组织”，“专业化信息服务平台的搭建”，“有效的组织监控管理制度的建立”，以及“分组群提供所需服务”四大步骤详细叙述了“本案”“集成式”管理模式的运作。
● “系统设计，组群服务”是集成式物业管理模式的核心。“系统设计”是在物业公司自身资源、社会资源政府资源、客户资源进行整合的基础上，针对不同物业的特点对管理服务的具体实施进行规划设计，使各种资源在物业管理公司的有效组织、监督下规范运转。“组群服务”指物业公司对接管物业的服务需求、管理需求组群化，对整合的资源组群化，针对需求群提供有针对性的服务。 一、 资源的有效组织
我们可以有效组织的资源主要有四大类： ● 物业公司自身资源
XXXX物业从事物业管理二十余年，业务范围遍及全国，拥有七个地区性分公司，物业管理类型包括酒店式公寓、高档商住楼、写字楼、商业街、工业园等等，为众多的国内外知名企业提供高满意度的服务。 香港成熟的物业管理模式加上在国内二十余年的摸索，XXXX物业总结出一套成熟而完善的管理运作模式，积累了丰富的管理经验。这些使我们在稳定持续发展的同时不断探索总结新的需求并提出满足其需求新的管理模式。 ● 社会服务资源
随着市场经济的发展，物业管理作为服务行业，也逐渐走向专业化服务的道路。社会各类专营公司及商家都能提供专业而上乘的服务，如：清洁绿化公司、工程维修公司、电子商务公司、文化公司、票务公司等等。长期而广泛的物业管理使我司与各种服务提供商建立有良好而长期合作关系。这一点保证了我司具有非凡的社会资源摄取、选择和集成的能力。 ● 客户资源 ● 政府资源
XXXX集团一百三十年的发展历史，业务涉及七大产业领域，颁布于香港、中国内地、东南亚等极具活力的新粉市场，XXXX物业二十余年的牧业不稳定经验，并且XXXX在北京开发建设了几十万平方米的项目，建立了良好的政府关系，为管理的顺利进行，工作的正常开展打下了坚实基础。 二、 专业化信息服务平台的搭建
“集成化”管理模式中的服务系统，主要有三个构成要素：服务对象、服务平台、服务供应商。其中服务对象即是当代“本案”的客户。关键的环节是建立一个信息服务平台，服务供应方和需求方通过这个服务平台，以过物业管理公司的有效组织、顺利实现服务交易过程。
多年的从业经验，广泛的服务需求，我司已搭建了一个成熟完备并具有高度专业化的住处服务平台。为了配合当代“本案”的管理，我们又根据当代“本案”的客户群体定位、当前的服务需求分析以及未来需求的发展趋势预测，在已有的住处服务平台基础上扩充了相应的资源，以便及时填补所需服务供应商。 三、 有效的组织、监控和管理制度的建立
挖掘、整合各种资源，建立信息服务平台是“集成式”服务的基石，而管理服务的顺利实施关键在于建立一套有效的组织、监控和管理制度，在服务项目的前期、中期、后期采取跟踪监控手段，才能保证服务的良好效用。 ● 前期组织管理
在采取社会专业服务机构实施服务之前，我司会详尽掌握其服务的具体方式方法、具体方案、服务设备、材料运用、服务人员素质等影响质量的相关因素。一方面尊重供应商服务模式，另一方面根据我司的管理特色来规范供应商行为，使之在可控范围内进行动作。
● 中期服务过程组织管理
服务过程的跟踪监控是确保服务质量的关键环节。我司建立健全了一套完整的过程监控体系，通过巡查、抽检、现场跟踪，质量记录，整治通知单，应急措施等使供应商的服务行为规范化并充分满足客户的需求。 ● 后期反馈管理
后期反馈管理有利于改进提高服务质量，是对供应商的客观考核评价。我司根据回访、顾客意见调查、效果评、专业鉴定、成本核算等方法深入分析服务供应商的服务水平，用数据来反映客户的满意程度。同时，通过行业横向比较，表现我司在资源组织管理上的能力，有利于及时高速替换供应商或修订强化监控手段。 四、 日常管理服务需求组群 ● 以业主为中心，提供高水准服务
酒店专业化服务，完全是站在客房的立场上，以他们为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，推出例如代定酒店客户服务、代定机票、火车票等，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业员，提供热情、高效、优质的酒店专业化服务。 ● 建立“24小时服务监控中心”，提供“一站式”服务
为了配合“本案”的高品质商住楼定位，武汉XXXX物业公司将管理目标理念确定这：推行“一站式”服务，要使发生在楼内的服务事项，只要一声知会，就能获得落实。XXXX物业创建的“24小时服务受理电话”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项，并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。这样既方便服务对象，又理顺了内部动作和监管，使服务便捷、高效、有序。
● 营造高尚、温馨、遐意的服务氛围
作为武汉市高档楼盘典范的“本案”不但需要在服务质量、服务内容等方面得到满足，更要体会到一种住在“本案”所独有尊贵与自豪。
XXXX物业将酒店服务与物业管理有机结合起来，让客户在所拥有空间里，同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例大堂里设接待服务台，配合客户日常作息时间提供全天候服务；大楼内设的客户服务中心，所有服务需求通过打一通电话就可轻松享受。 ● 强调服务意识，提高服务效率
将酒店行业的“零缺点服务”的“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不拖沓”，努力达到客户和物业使用人的满意度为百分之百。
第三章 精干高效的管理机构及人员要求
第一节 管理组织机构
第二节 管理处服务人员的配备
一、 人员配备原则 （一） 服务性
管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高商住楼物业管理的水平为前提。在充分满足把商住楼管理成为“安全、清洁、优美、舒适、便捷”的目标基础上，从组织机构到人员素质均确保高标准、高档次、高品位地为客户提供全天候、全方位的优质服务。 （二） 精干高效
着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业服务，在组织上采用扁平构架，管理处设四个部门，由管理处主任直接调配管理，对各种事件做出迅速处理。这样既可保证服务的高质量，又可实现运行的高效率，还可达到机构精简，人员精干，工作高效的目标，使商住楼物业管理具有可持续发展的长入后劲。 （三） 知识化、专业化
各类员工的配备，均以具备相应的专业知识和物业管理理论及一定的实践经验相结合。根据不同岗位的员
工职责，要求员工必须具备不同的专业知识，在此基础上，加以上岗前的各项培训及不间断的物业管理专业知识学习，使咒工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的良性循环，通过物业管理从业人员的知识化、专业化提高商住楼的智能化管理水平。 二、 岗位设置及人员配备
三、 各类人员素质标准 （一） 管理处主任素质标准
具有本科以上文化，四年以上物业管理经验，管理过10万平方米以后的大型物业项目，具有丰富的理论知识和管理经验，思路清晰，理念明确，作风严谨。 （二） 客户服务中心经理素质标准
具有本科以上文化程度，有从事酒店管理工作经历，有高档涉外物业管理经验，服务意识及知识结构优良，敬岗爱业，作风严谨。
（三） 物业维修人员和有关技术人员素质标准
具初、中级技术等级证书和二年以上物业管理工作经验。特殊工种持武汉市劳动局签发或转审的有效《特种作业操作证》；普通维修工（水工、泥工、空调工等）已通过公司安排的各类相应专业知识考试或实操考核。以上人员持证上岗率保证95%以上。 （四） 前台服务人员及文员素质标
大专以上学历，要求能够熟练处理本岗位的各项工作，并具备酒店服务接待对话能力。 （五） 管理部经理素质标准
大专以上，从事本行业工作三年报；熟悉我国民法、刑法、治安处罚、消防、物业管理等相关法规，具有相关的资格证书。
（六） 安管人员、清洁绿化人员素质标准
具备高中以上文化，有一年以上工作经验，服从领导、听从分配、踏实勤奋、积极主动、认真负责。
第三节 管理处各部门工作职责
管理处主任工作职责
一、 全面负责本管理处物业管理计划、组织、检查、监督工作，对上级领导和客户（用户）直接负责，保证管理处各项工作正常运作；
二、 建立完善的科学运作、监督和考核体系，确保管理工作的高效率； 三、 全面负责本管理处安全工作；
四、 在商住楼发生突发事件时，迅速奔赴现场组织、指挥，妥善处理有关事宜； 五、 在公司的统一安排下，协助其他管理处工作，做好管理的横向交流； 六、 合理调遣部属，协调各岗位分工与协作，责任到人；
七、 积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政通讯等服务机构建立和保持友好的业务关系和人际关系，保障管理处各项工作的开展； 八、 完成管理处其他工作职责内容和公司安排和委托的其它工任凭任务。 客户服务中心工作职责
一、 前台接待，办理客户入住、装修、停车等费用手续； 二、 管理文件档案； 三、 接待处理便民服务； 四、 仓库管理； 五、 各项费用的收缴； 六、 接待处理投诉及报修； 七、 客户委员会的日常协调；
八、 商住楼社区文化的组织管理； 九、 处理各类对内考评及对外公关事宜。 工程维修部工作职责 一、 物业接管验收；
二、 商住楼公共设施、设备管理及维修养护； 三、 装修审批、监管、验收； 四、 日常维修等工作。 管业部职责
一、 商住楼公共秩序维护； 二、 商住楼消防管理； 三、 商住楼停车场管理； 四、 商住楼环境事务管理； 五、 商住楼突发应急事件的处理。 会所服务部职责 一、 负责场馆维护；
二、 负责会所活动的推广工作； 三、 负责本案社区活动策划组织工作。
第四节 管理处管理服务人员培训制度
一、 培训方针：
“全员培训，全程考核”。 二、 培训目标：
通过培训，提高员工的专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求，从面富有成效地管理商住楼。 三、 培训内容
（一） 新员工入职培训
1、 企业文化：公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标； 2、 员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等； 3、 物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训； 4、 军训与参观学习。 （二） 岗位专业技能培训
1、 基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等；
2、 新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等； 3、 素质提高培训；
4、 管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业书，听一回讲座，参与一次竞赛；
5、 操作层自我开发培训；利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。 （三） 新政策、新理论培训
物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。 四、 培训计划 （一）、培训的形式 入职培训
目的：让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法，尽快达到上岗条件。
内容：了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。 时间：入职前一月。
方法：
讲授：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
旁听讨论：和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题，将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中，员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。
实习：由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。 考核：培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。 在职培训
目的：提高员工的工作能力，防止事故，减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。
培训内容：物业管理法律法规，职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。 方法：
研讨式：可以针对一个问题，让员工开动脑筋广泛联想，互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来，后总结其要点。
案例分析式：将一个实际例子交给小组讨论，进行分析、探讨、总结。 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。
外出学习式：送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。
考核：培训结束，安排多种形式考核，如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。 （二）、安保组培训 内容：
质量管理体系文件，保安岗位知识，技能知识，擒拿格斗，队列操作，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。 方法：
讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
实际演练式：让员工反复重复一个任务完成的步骤，直到熟练为止。
角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己的感受。 （三）、工程维修部培训 内容：
质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识，管道工应知知应会，各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施，服务意识及岗位服务操作流程，职业道德，物业管理基础知识等。 方法：
讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
小组讨论式：以小组为单位，针对一个问题进行讨论，行出结论后交给大学参考、归纳。 现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。 模拟演练式：针对可能突发事件进行模拟演练，直到熟练掌握。 （四）、保洁组、绿化组培训 内容：
质量管理体系文件，保洁、绿化岗位知识、技能知识，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。
方法：
讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。 培训考核：
笔试法：对培训实行问卷笔答的方法进行考试。
评比法：指导者对培训者进行评分。 操作法：实地操作测试。 （五）、会所服务培训 内容：
质量管理体系文件，会议服务岗位知识，服务技能，服务礼仪，岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。 方法：
讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。 现场操作式：到现场进行实地操作，相互交流学习。
角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己感受。
第四章 物业管理处内部管理及基本工作流程
第一节 物业管理处内部管理工作规程
● 工作计划、工作总结的编制、组织、实施
根据管理工作目标，编制年度、月度工作计划并经公司审定后组织实施，按年度、月度提交工作总结报告。 ● 组织日常工作例会：
◇ 管理处周期会：总结上周工作、布置当周工作、提出需要协调的问题、事项等； ◇ 各部门周例会：总结上周工作，布置当周工作。提出需要协调的问题、事项等。 ● 管理处质量管理体系
为保证物业管理始终如一的正常运转，商住楼管理处按照ISO9001：2000质量管理体系，结合公司的质量手册，针对商住楼的具体情况，详细地编制各部门各工种的作业指导书和质量记录，建立制度化物业管理服务体系。 其内容包括：
管理处作业指导书及质量记录； 客户服务中心作业指导书及质量记录； 管业部作业指导书及质量记录； 工程维修部作业指导书及质量记录； 会所服务部作业指导书及质量记录。
第二节 管理处基本工作流程
第三节 物业服务质量监管体系
为了确保商住楼的管理水准，建立五级监管体系：
◇ 一级监管：由管理处班组长对责任人的服务质量进行监管；
◇ 二级监管：由管理处部门经理对班组长及责任人的服务质量 进行监管；
◇ 三级监管：由管理处主任对部门的服务质量进行监管； ◇ 四级监管：由武汉XXXX物业管理有限公司对管理处的服务 质量进行监管
◇ 五级监管：由发展商或客户委员会对武汉XXXX物业管理有 限公司的服务质量进行监管。
提倡客户向“本案”管理处和武汉XXXX物业管理有限公司反映员工的服务质量总是同时武汉XXXX物业管理有限公司也将经常对服务质量直接进行检查，并尽快反馈给商住楼管理处。
第五章 客户服务管理
概述：
“以人为本，以客为先”是我们所推崇的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。物业管理是一个服务行业，我们对员工在与客户交往的细节十分注重，制订了员工利益手册，对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都有具体要求，让办公场所充满彬彬有礼的气氛。同时还注重职业道德的培养，需求员工在遇到客户投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、兄弟姐妹，以“爱人”之心对待之，积极主动解决问题，想他们所想，急他们所急，尽力为他们排忧解难。因此，特在商住楼设立客房服务中心，提供规范、便捷、周到的服务，深化服务内涵，促进客户对美好家居的向往。
第一节 客户服务模式
解读“一站式”客户服务模式即为：“汇聚一站，全程无忧”。商住楼里的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化，提供规范的“全程服务”，来实现该管理模式运行。 “一站式”的模式包含四方面的内容： ◇ “一站式”的管理
“一站式”的管理就是只要客户和客户服务中心进行沟通，亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。 ◇ “一路式”的服务
我们提供“一站式”的服务，顾客在需要服务时，可向任一位管理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源，结合顾客的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令顾客满意。 ◇ “一站式”客户服务模式的运作支持
“一站式”服务模式只是服务动作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。
首接负责制是指：首个接到客户服务请求的事务员，就是保证为该客户提供满意服务的责任者，内容包括首接员工可协调与调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。
◇ 客户与客户服务中心“一站式”接口，如图所示：
第二节 岗位职责
一、 客户服务中心经理职责
1、 负责对前台接待工作指导、监督管理； 2、 负责起草管理处对公司的有关文件；
3、 指导、监导物资采购、仓库及培训教室的管理； 4、 管理处在岗人员及流动信息的登记与管理；
5、 督导前台、仓管、采购，提高服务质量和树立良好形象； 6、 组织成立客户委员会及其日常协议计划； 7、 计划、组织、实施社区文化活动；
8、 负责各类荣誉称号评比及对外联络工作中的公关协调； 9、 负责标识、公告等商住楼视觉系统的建设。 10、 完成上级安排的其他工作； 二、 监控中心主管职责
1、 负责对监控中心人员工作的指挥、调动、监督与管理； 2、 负责并参与对商住楼的秩序的监控、指挥高度工作； 3、 负责并参与商住楼内突发事件的指挥调度及统筹安排；
4、 负责内外信息的收集、传递与跟踪处理工作； 5、 负责对客户投诉问题的回访工作；
6、 每周对各种信息进行分析，向管理处提交分析报告； 7、 负责管理处智能化设备的正常使用； 8、 负责对监控室员工的培训工作；
9、 协助工程维修部负责智能化系统的验收，掌握智能化系统的基本维护功能； 10、 协助经理处理日常工作； 11、 完成上级领导安排的其他工作。
三、 房管员（前台、文档、仓库、收款）岗位职责 1、 严格遵守《管理处员工规定》；
2、 熟悉商住楼物业概况，商住楼用户基本情况；
3、 负责管理处的劳动人事、行政管理、后期客户基本情况；
4、 负责楼宇竣工档案、客户（住户）档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工和； 5、 负责建立仓库管理资料，做到手续、记录齐全； 6、 负责仓库物品的保管及发放工作；
7、 负责入伙、装修等与管理处有关的手续办理及有关费用的收取； 8、 负责同供电、供水、煤气公司的联络工作； 9、 负责客户的来访来函的接待工作； 10、 负责客户投诉、报修的接待及回访工作；
11、 负责管理处简报的打印、核对、排版、编辑成册、发放工作； 12、 负责与业主委员会的联络工作； 13、 负责与义务消防队的沟通；
14、 负责管理处与公司之间的文件、各种信息传递工作，下班时负责锁办公室的门； 15、 及时完成领导交给的基本任务，服从领导安排； 16、 负责对IC卡的申请、扫描、做卡、录入工作； 17、 负责对商住楼停车场的卡片延期工作； 18、 负责通知客户取卡工作； 19、 负责社区IC卡的日常管理；
20、 严格执行公司的有关财务制度，协助公司收取控制资金的收入支出；
21、 负责管理处各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接收公司财务部的指导； 22、 负责各种款项及时、准确、无误地上缴公司。 四、 监控室监控员岗位职责：
1、 负责商住楼客户投诉、维修申请、求救等信息的接收、传递处理及回访工作； 2、 熟悉商住楼内各类情况及智能化设备、消防设备的操作和维修保养工作； 3、 负责商住楼智能化系统的跟踪、监控工作以及应急事件的指挥协调；
4、 遇有紧急（突发）事件时，应将事件的影响控制到最小程度，详细记录事件内容，并马上向管理处主任汇报；
5、 负责与管理处各部门的工作联接；
6、 严格对客户资料、公司资料的保密，不得将资料随意提供他人； 7、 每周将各类信息作一次分析，并将事件处理的分析单提交管理处； 8、 完成上级领导交办的其他任务。
第三节 客户服务规程
一、 客户服务规程
（一） 制定严格的管理制度
严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下： 1、 恪守“以客为先”的服务理念； 2、 严格遵守作息时间，不得无故旷工； 3、 着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素；
4、 与客户交流要把握分寸，坚持“三不原则，即不干扰、不打听、不会开； 5、 服务要周到、热情，不得与客户发生言语或行动上的冲突； 6、 工作期间不行大声喧闹、嬉戏。 （二） 员工素质
为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件： 1、 微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责； 2、 尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸； 3、 仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范； 4、 良好专业服务技能； 5、 良好、端正的服务心态。 二、 客户服务模式及流程（略） 三、 客户报修处理工作流程（略） 四、 客户投诉处理工作流程（略） 五、 管理服务信息反馈渠道及处理
（一） 设置客户服务中心和监控指挥中心两部对外电话，接听电话铃声不超过三响。
（二） 每个单元设置一个客户意见（报修）箱，巡逻安全人员每天下午3：00打开信箱取出信件，并于半小时内上交客服中心，根据不合格服务或意见，按规定5：30前时间完成信件的处理工作。
（三） 管理处各部门，各班、组日检、周检，公司组织月检，获取服务质量反馈信息，所有发现的不合格服务，须在规定的时间内纠正。管理处按照投诉次数和维修派工单进行100%回访，公司品质部每月检查回访记录，并抽样打电话给客户调查落实情况。
（四） 通过每年2次的客户意见征询活动获得服务质量信息，并及时做好《意见征询表》的发放、回收、统计、归纳、处理工作，住户满意率如达不到公司质量目标的要求，公司品质部下发《纠正措施通知单》，管理处须在规定的时间内到管理处进行纠正措施招待情况的验证。 （五） 管理处要及时、准确、完整地收集信息，并跟踪处理，作好记录。
第四节 酒店式服务项目
针对“本案”高品质，全方位的客户服务，XXXX物业将采用“99+1”式服务：提供99项服务和客户提出的第100项要求，构成完美的“本案”活力空间。代办服务，努力减轻客户事必躬亲。 ◇ 家政助理师 A类服务（无偿服务）
01、 办理入伙前的整体室内清洁 服务标准：保持干净、整洁。 服务程序：略
02、 代定牛奶、饮用水
服务标准：按客户需要，联系供应商代为订购。 服务程序：略
03、 代收代付公用事业费
服务标准：按客户要求，代收代付水电、煤气费等。 服务程序：略
04、 介绍保姆、钟点工
服务标准：根据客户要求（如男或女、年龄、工作范围、工资待遇等），联系家政服务公司，要求： A、家政服务公司营业执照
B、提供聘用人员的健康证、从业资格证、身份证件等； 服务程序：略 05、 代定报刊、杂志
服务标准：根据客户需要联系相关单位，这客户定购所需报刊、杂志。 服务程序：略
06、 搬运家具、大型家电
服务标准：应客户要求，联系专业搬运公司。 服务程序：略 07、 废旧物品处理
服务标准：① 应客户要求，组织专人上门收集处理废旧物品。 ② 组织废品收购人员上门收购。 ③ 管理处人员全程陪同。 服务程序：略 B类服务（有偿服务） 08、 室内常规清洁
服务标准：干净、整洁、卫生间无异味 收费标准：略 服务程序：略 09、 清洗地毯
服务标准：干净、无污渍 收费标准：略 服务程序：略 10、 清洗玻璃 服务标准：干净、明亮 收费标准：略 服务程序：略 11、 地板打蜡 服务标准：整洁、光亮 收费标准：略 服务程序：略 12、 清洗抽油烟机 服务标准：干净、无油污 收费标准：略 服务程序：略 13、 开荒清洁 服务标准：干净、整洁 收费标准：略 服务程序：略 14、 清洁沙发
服务标准：干净、整洁、明亮 收费标准：略 服务程序：略
15、 家具打蜡
服务标准：无迹印、光亮 收费标准：略
服务程序：表面除尘清洁，再上蜡，抛光2次 16、 清洗窗帘
服务标准：干净、整洁、平整 收费标准：略 服务程序：略 17、 公寓内送餐服务
服务标准：① 按客户订餐要求，按时为客户提供服务。 ② 供应同有营业执照，符合卫生要求，价廉物美。 服务程序：略 18、 上门收洗衣物
服务标准：按客户要求，及时收取或送还衣物。 服务程序：略
19、 疏通是漏、厕所管道 ◇ 居所守望者 A类服务
20、 MORNING CALL（提醒服务） 服务标准：根据客户要求，准时提醒客户。 服务程序：略 21、 代叫出租车
服务标准：按客户要求，代为联系出租车。 服务程序：略 22、 代联系旅游手续
服务标准：按客户要求，代为联系旅游公司。 服务程序：略 23、 代订飞机票
服务标准：按客户要求，订购飞机票 服务程序：略
24、 代为联系居室装修
服务标准：按客户需要，联系专业装饰公司。 服务程序：略
25、 居室装修物业管理服务建议
服务标准：根据商住楼物业管理装修规定，向客户提出装修物业管理服务建议。 服务程序：略
26、 24小时前台服务
服务标准：前台工作人员24小时不间断全天提供服务。 服务程序：略
27、 临时代为保管小件物品
服务标准： ① 为客户提供临时保管、存放小件物品的场所。
② 小件物品不包括现金、贵重物品、易腐烂变质物品和对环境有影响物品。 服务程序：略 28、 交通信息咨询
服务标准：提供汽车、火车、飞机、轮船等交通时刻表。 服务程序：略
29、 代为联系家庭绿化、盆景租借
服务标准：按客户要求，代联系专业绿化、盆景租借。 服务程序：略
30、 代为联系二手电脑器材租售
服务标准：按客户需要，代联系二手电脑器材租售。 服务程序：略
31、 代为联系二手家具租售
服务标准：按客户需要，代联系二手家具租售。 服务程序：略 32、 代聘家教
服务标准：按客户需要，代聘家教人员。 服务程序：略 33、 雨伞短期外借
服务标准：管理处提供一定数量的雨具，供客户临时外出借用。 服务程序：略 34、 图书、杂志阅览
服务标准：建立小型图书借阅室，提供一定数量的图书、杂志等。 服务程序：略 35、 美容、美发
服务标准：根据客户需求，开发商可引进专业的美容、美发机构。要求：所引进机构有营业执照、合乎卫生要求、从业人员有健康证等。 服务程序：略
36、 市级人才招聘会信息发布
服务标准：及时收集并发布市级人才招聘会打关信息。 服务程序：略 B类服务 37、 清洗私家车
服务标准：车身光亮、干净 收费标准：略 服务程序：略 38、 汽车打蜡
服务标准：按照客户所提供的要求进行服务，收费标准由汽车美容公司提供。 服务程序：略
39、 代接代送客人（市内）
服务标准：按客户要求，代接代送市内客人。 服务程序：略 40、 代理物业租售
服务标准：根据客户要求，代理房屋需出租/出售。 服务程序：略 ◇SOHO的商务伴侣 A类服务
41、 代寄代收邮件、快递
服务标准：专人负责每天邮件的收发工作。 服务程序：略 42、 电话
服务标准： 建议发展商在商住楼一楼公共区域安装插卡电话，方便客户急用。 43、 代联系小型会务办理
服务标准：按客户要求，代联系小型会务办理。 服务程序：略 44、 代订宾馆
服务标准：按客户需要，代定宾馆。 服务程序：略
45、 代购各种电信、电子卡
服务标准：管理处设有商务中心，代售各种IP电话卡、手机资费充值卡等，如客户需要，可直接至商务中心购买。
46、 电脑重要病毒发作日
服务标准：及时公布电脑重要病毒发作日。 服务程序：略 47、 代联系电脑培训
服务标准：如客户需要，确定培训时间、人数、地理范围，可代联系专业电脑培训部门，根据客户的不同需要，安排进行分类培训。 B类服务 48、 传真
服务标准： ① 管理处设商务中心，客户如需传真，将传真内容带至商务中心，由专人负责操作。 ② 资费标准：略
49、 打字（只限于文稿）
服务标准： ① 管理处设商务中心，客户如需打字，将手写文稿带至商务中心或由本人前往商务中心口述打印内容 ② 资费标准：略 50、 复印
服务标准： ① 管理处设商务中心，客户如需复印，将复印内容带至商务中心，由专人负责操作（包括简单装订）。 ② 资费标准：略 51、 收发电子邮件
服务标准： ① 管理处设商务中心，代客户收发电子邮件。 ② 资费标准：略 服务程序：略 ◇ 健康咨询顾问 A类服务
52、 代联系病人短期看护
服务标准：接客户要求，代联系短期看护人员。 服务程序：略 53、 代联系健康检查
服务标准：根据客户要求，代联系专业医疗机构，对客户进行定期或不定期健康检查，为客户保密。 服务程序：略
54、 代联系专科门诊预约
服务标准：根据客户的要求，代为联系各类专科门诊。 服务程序：略 55、 家庭小药箱
服务标准：管理处设小药箱，常备各类日常应急药品，如创可贴、碘酒、酒精、纱布、急救包等。 B类服务
56、 残助用品短期租赁
服务标准：建议发展商购置部分残助用品，如轮椅、拐杖等。 服务程序：略 A类服务
57、 组织图书、音像制品交流
服务标准：定期/不定期组织客户进行图书、音像制品交流。 服务程序：略
58、 组织各类展销活动
服务标准：根据客户的需要，联系各类展销商，开展展销活动，要求，有营业执照、各类合法资料证书等。 服务程序：略 59、 棋类活动
服务标准：提供棋类活动，供客户休闲娱乐，增进客户间的沟通。 服务程序：略 60、 体育活动 61、 娱乐快讯发布
定时收集各类娱乐快讯，在公告栏内张贴，及时更新内容。如电影放映内容、地点和时间、价格或各类演唱会、联欢会的时间、地点等。 62、 体育快讯发布
定时收集各类娱乐快讯，在公告栏内张贴，及时更新内容。如世界杯、亚运会、奥运会等比赛时间或各类球赛的比赛时间、地点等。 63、 代联系壁画租赁
服务标准：根据客户要求，代为联系壁画租赁。 服务程序：略 B类服务
64、 小规模聚会策划
服务标准：按客户要求，提供策划方案（包括时间、地点、场地、布置等） 65、 即时短消息发送（需预订）
服务标准：按客户要求，根据需要预订的时间、内容、形式、发放的渠道等。代联系相关机构，由客户按不同的发送方式据实结算。 66、 邀请小型演出乐队来公寓演出
联系发展商或由客户提议，确定演出的形式、标准、与专业演出公司的联系，组织不定期演出，为客户提供优良的社区文化。费用另行协商。 ◇礼仪先生 A类服务
67、 代联系喜事庆典
根据客户需要，确定时间、形式、代联系专业礼仪公司（需具备合法经营资格），其具体要求与费用由客户与其自行协商洽谈。 68、 代联系摄影、摄像
根据客户需要，确定时间、形式、代联系专业公司（需具备合法经营资格），提供服务，其具体要求与费
用由客户与其自行协商洽谈。 69、 公寓内代购、代送鲜花礼品
接客户要求，确定数量、种类、金额等，可代购鲜花礼品，客户可至管理处取件或由管理处人员送货上门。如客户需代送服务，亦可代为联系专业的鲜花礼品公司，及时将所需物品送至指定地点。 70、 家居亲友重要日子提醒
根据客户需要，按户籍管理模式制定相关统计资料，及时、准确提醒客户。 ◇ 居巢保障师 A类服务 家电调试
71、 多制式彩电 72、 组合音响
73、 收录机、VCD机、DVD机 家电修理 74、 各种家电遥控器 75、 彩电 76、 组合音响
77、 收录机、VCD机、DVD机 78、 微波炉 79、 电吹风、电熨斗 80、 冰箱 81、 洗衣机
82、 燃具、灶具维修安装
服务标准： ① 家电调试：物业管理人员上门调试
② 家电维修：代为联系家电维修商，要求：A、有营业执照、有专业资质、有技术能力、 有零配件保障；
B、有一定信誉，按照有关部门规定标准收费；
C、维修人员进门敲门，客户同意后入户，穿鞋套，铺维修垫布。工作时，轻拿轻放，保证质量，工完场清，小声讲话，客户满意，礼貌退出。 操作程序：略
B类服务 83、 安装灯具 84、 安装用电照明 85、 更换镇流器 86、 更换灯管、灯泡 87、 拆换客户入户电源 88、 拆换客户照明开关 89、 安装坐厕
90、 安装洗脸盆、洗菜盆 91、 安装防盗门 92、 换门锁 93、 换水龙头 94、 换门窗玻璃 95、 木门维修 96、 贴瓷砖
97、 铺普通地砖 98、 贴墙纸
99、 家用空调清洁保养 100、 墙面刷新 收费标准：略
服务标准：统一着装，佩戴胸牌，进门敲门，客户同意后入户，穿鞋套，铺维修垫布。工作轻拿轻放，保证质量，工完场清，小声讲活，客户满意，礼貌退出。 操作程序：略 ● 客户服务工作标准
1、 按公开的收费标准进行收费，不收取任何附加费； 2、 保证服务质量，直至客户满意为止；
3、 提供微笑、“零干扰”服务，尊重客户的隐私权； 4、 工程类服务提供三个月保修； 5、 服务言语、行为规范、得体；
6、 熟悉服务需求信息，十分钟内着手进行； 7、 建立畅通的信息反馈渠道，悉听客户心声； 8、 开通24小时服务热线。
第六章 公共秩序及环境事各管理
概述：
安全管理是现代化物业管理的生要环节，其管理的得失直接反映物业品质及管理公司的管理服务水平。本商住楼地处闹市，有不少先天安全隐患，客户构成的复杂性也给安全管理工作提出了更高要求。对此，我们还依据商住楼建筑整体布局和硬件设施条件，制定了全面安全防范方案。
第一节 技防与人防相结合的安全防范体系
一、 四级安全防范措施
1、 第一级：周界防越报警系统，形成商住楼外围控制非法入侵的手段； 2、 第二级：闭路监控报像系统，形成商住楼处围防线与塔楼之间的缓冲带； 3、 第三级：可视对讲门禁系统，形成第三级安全防范措施；
4、 第四级：居家安全报警系统，可与管理处指挥中心连接， 如遇报警或求助，管理处监控指挥中心即刻派员赶赴现场控制处理。 二、 技防与人防有机结合、相互补充
在借助以四级安全防范措施为主的前提下，配以适当人数的安全管理人员全天候巡逻执岗，弥补技防局限性留下的安全防范死角，相互补充，形成动态、静态互补的立体安全防范体系。
第二节 安管部岗位职责
一、 岗位配置
在商住楼内，负责从事安全工作的人员，统称安管员。 安全管理员设三种岗位： （1） 门岗：商住楼主出入口 车辆出入口
（2） 会所礼仪岗（夜间转为巡逻岗） （3） 巡逻岗：车管员岗 区域巡逻岗
执行24小时工作制，分三班轮岗 二、 岗位职责
（一） 管业部经理岗位职责
1、 负责对商住楼安全、消防、环境、车场的管理工作指导、督、检查； 2、 负责部门内岗位设置、人员调配等工作；
3、 负责制订本部门全年安全、环境卫生、绿化、军事训练、考核等工作的计划并组织实施； 4、 负责对安管主管、环境事务主管工作绩效的考核及考勤工作； 5、 负责部门内服装、装备等物品的更换、发放等内务管理工作； 6、 负责与管理处名部门的协调配合工作； 7、 负责对突发事件的指挥、调度； 8、 完成上级领导安排的其他工作。 （二） 安全主管岗位职责
1、 负责商住楼安全，消防停车场管理；
2、 负责全年安全、军事训练、考核等工作的计划并组织实施； 3、 负责对班长及安管员的考核考勤工作； 4、 负责部门内员工思想教育工作； 5、 负责与管理处各部门的协调配合工作； 6、 负责对突发事件的指挥、调度； 7、 完成上级领导安排的其他工作。 （三） 安管班长的岗位职责
1、 严格遵守《管理处员工管理规定》； 2、 负责本班安管员的调配和日常管理工作； 3、 负责对安管员的考评计分； 4、 负责商住楼内各车库开关灯工作；
5、 做好安管员的思想工作，及时解决安管员的生活困难； 6、 熟练掌握突发事件的应急处理措施，熟记紧急联络电话。 （四） 门岗安管员岗位职责
1、 严格遵守《管理处员工管理规定》，遵记守法，服从指挥高度负责，主动礼貌，文明执行自己的职责； 2、 工作时间按规定着装，言行要规范；
3、 熟悉客户情况，外来人员进入要查验合法证件并做好登记，离开时要登记离开时间； 4、 货物离开商住楼时要认真检验，要有客户合法证件及亲笔签名可离开；
5、 车辆进出应进行查验并记录，临时车辆进场发卡、离场交卡无卡不得放行。分类收费，不得违反； 6、 严格执行商住楼公众管理制度，熟悉本楼内各种安管消防器材的使用掌握停水，停电，消防应急措施； 7、 熟记公安110、消防119、急救120等电话号码及公司相关电话，有情况要会报警、会报告、会联络； 8、 认真做好值班和交接班记录，爱护值班用品。 （五） 流动安管员岗位职责
1、 严格遵守《管理处员工管理规定》，遵纪守法、服从指挥、高度负责，主动礼貌，文明执行自己职责； 2、 工作时间按规定着装，言行要规范；
3、 熟悉楼内客户及商住楼建筑、设施情况，按规定路线巡视，并做好巡视记录。发现陌生人要主动盘查，不放过任何可疑分子；
4、 遇到客户有困难，要主动热情帮助不得推诿躲避；
5、 巡逻时，注意水、电及安全消防隐患，发现问题要及时报告。紧急情况要立即采取措施；
6、 严格执行商住楼公众管理制度，熟悉本楼内各种安管消防设施器材的使用，掌握水、电及消防应急措施；
7、 熟记公安110、消防119、急救120电话号码及公司相关电话，有情况时要会报警、会报告、会联络； 8、 认真做好各种工作记录并能完成领导临时交办的工作任务。 （六） 停车场安管员岗位职责
1、 严格遵守《管理处员工管理规定》和《停车场管理规定》； 2、 必须听从领导指挥、忠于职守，廉洁奉公、遵纪守法；
3、 工作期间必须严格按照规定着装和佩带执着标志，保持仪表端庄、服装整洁； 4、 指挥车辆及时，动作规范，并注意文明用语；
5、 严格按照物价部门规定的标准收费，使用税务局统一发票，禁止收费不给票或不按票额给票的行为； 6、 时刻保持警惕，发现可疑车辆和人员要及时向上级报告，充分体现安管组的团队精神抓获犯罪分子及时扭送公安机关；
7、 不准利用职位拉关系，收受贿赂，搞非法活动；
8、 如违反管理制度，按规定给予批评教育，并予扣发奖金等处罚。对违反行政纪律和失职者，视情节给予警告直至除名等处分，如触犯法律，将追究法律责任。 三、 安管员的行为规范及相关规定 （一） 行为规范：
1、 安保员要有良好精神面貌，应沉着机智地处理突发事件； 2、 执勤时要姿态端正，动作有力，举手投足要有良好的素质；
3、 执勤时必须着装整齐，穿统一工服，各种配件及对讲机等要随身携带，配带统一工作牌； 4、 执勤中即进入战斗状态，提高警惕，随时准备同违法分子作斗争； 5、 执勤中不准聊天、嬉戏、看报、会客、吃零食、吸烟等； 6、 文明执勤，用语规范，主动扶老携幼，助人为乐，保持良好形象； （二） 相关规定
1、 着装规定：每年5月1日和11月1日为夏、冬秀换装时间，特殊情况可作调整； 2、 交接班时做好交接验收工作，确保其处于安保正常使用状态； 3、 安保人员因私外出，不准着安保制服，离职前按规定回有关服装。
第三节 治安管理
商住楼采用周界防越系统、闭路电视系统、可视对讲及门禁系统、车辆进出管理系统等为智能化安保管理提供可操作平台。 一、 治安管理的原则 1、 坚持预防为主的原则 （1） 积极做好安保宣传工作； （2） 确保标识齐全；
（3） 开展紧急突发事件及消防演习；
（4） 建立建全内部培训制度提高安保防范意识。 2、 智能化硬件与管理软件结合原则 （1） 内紧外松的工作氛围
控制中心、闭路电视、可视对讲、外围的红处线监测等形成防盗网络，使客户自由自在地出入商住楼、车库、会所，但安管却在我们的控制之下，形成以技防为主，人防为辅的安全防范体系。 （2） “内外结合，立体交叉，动静互补”的安管工作
对安管隐患处进行重点防范。当发生紧急情况，监控中心准确地调配人员到达现场，控制处理，相邻岗位可支援。固定岗位应做好来访登记，通过可视对讲系统，核查、分段跟踪来访人身份；流动岗位在日常的巡逻中，善于发现问题并做出妥善的处理。 二、 出入人员管理规定
1、 安管员对外来人员的出入应严格登记和管理，来访人员出入商住楼必须填定《来人来访登记表》，写请姓名、工作单位、证件号码，以及被访人姓名、住址等，必要时安管员可通过对讲机通话，经确认后方可进入。
2、 安管员在登记前，应认真核对证件，若有不符，谢绝来访者进入楼内；谢绝一切推销或其他闲杂人员
进入。
三、 物资搬迁管理规定
1、 对于从商住楼出去的物资进行严格的跟踪管理，并登记在有客户签名认可的《物资搬运放行条》； 2、 值班安管员认真核实客户的签名是否有效，并认真检查出去物资与《物资搬运放行条》上所列物资是否符合，若不符合应要求立即停止搬运，若符合则由值班安保管员签字放行。 四、 全天候巡逻
按照所制定的安管制度，为及时、有效地掌握商住楼内的安全动态，商住楼实行全天候巡逻。分片负责公共区域如商业街、楼道、天台、广场、地下车库等处的巡逻任务，巡逻岗相互交叉牵连，互相呼应。发现疑点，分段监控。
五、 运用智能系统，构筑保屏障 安管屏障的运用
智能化系统 控制目标 工作要点 闭路电视 监控系统 围墙、商住楼四周公共场地、电梯、○安管监控、报警系统昼夜开通，设立停车场、会所、走火通道 24小时监控值班岗，全面了解和严密监视区内安保状况 ○密切注意屏幕情况，发现可疑情况定周界防越系统 防止从非正常通道进入人员，在禁止入内的时间内监控出入情况 点录像 ○务必保持充沛的精力，不打瞌睡、不聊天、不吃零食、以高度责任感认真观察，不向外人提供商住楼监控点、安保设备等安保方面的资料 ○门禁系统密码更改前，应以书面形式通知每户客户。 紧急呼叫系统 客户发生紧急呼叫情况时，安管员5分钟内赶到现场 门禁管理系统 通过发生紧急呼叫情况时，安管员5分钟内赶到现场 快速反应安保队伍 六、 流动岗对安全防范的补充
争取有较时间，保护客户的安全 巡视监控未到达的死角、发现异常情况的及时处理等。由流动岗安管员对其安管工作进行有效补充。 具体作法：
1、 安管员按时按点巡逻，如有异常情况应控制处理记录备案；
2、 分数条巡逻线路，各自负责区域内的巡逻任务，并且相邻两者间相互牵连，互为配合，发现可疑人员分段跟踪，直至可经疑点排除；
3、 巡逻中要思想集中，通过“看、听、嗅、问”，发现可疑情况要及时向班长及监控中心报告，另外还应注意消防设施及器材的使用状况；
4、 巡逻遇见客户要主动打招呼问好，有礼貌地回答资询，实行文明执勤； 5、 接到报警要在5分钟内赶到现场，了解情况，作出正确的处理。 七、 居家安管系统的演示及培训
1、 客户入住之初，管理处提供上门的示范服务； 2、 解答咨询，可按客户要求进行实操指导； 3、 必要时组织客户进行演习。
第四节 车辆管理 一、 车辆进出管理
1、 全面对商住楼内“三年”实行规范化、合理化、专业化的统一管理； 2、 实施停车场24小时值班巡逻制度，选派专职安管员负责全面的管理；
3、 停车场全面实行智能化管理，对车辆进出进行检查、登记、收费等管理，避免人为出错或作弊因素； 4、 规划停车场、明确停车位，各种标识标志指示齐全、有效， 确保车辆停放、进出有序，无道路堵塞及乱停、乱放现象；确保人车分流，维持商住楼良好秩序。 二、 商住楼内车辆行驶管理 按交通导示限速行驶。
三、 停车场及车库管理事项（略）
第五节 消防管理服务
一、 消防安全管理工作要求
1、 建立有效的消防安全管理体系，保证客户住户的生命财产安全； 2、 确保商住楼辖区内防火工作落到实处，无事故发生； 3、 及时清除一切可能存在的火灾隐患，广泛宣传消防意义。 二、 消防管理职责
1、 管理处主任为管理处消防责任人，并对管理处的消防工作全面负责；
2、 管理处员工如安保员、维修工等为安保检查员及义务消防员，发现消防隐患及时处理，制止违章作业； 3、 认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识； 4、 由管理处每月统一检查防火安保工作，纠正消防违章、整改火险隐患； 5、 安保巡逻人员及工程巡视人员，在每日例行巡查中，确保器材的良好状态； 6、 制定消防应急预案及紧急状态下的疏散方案；
7、 接到火灾报警后，迅速奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。 三、消防意识培训与宣传
消防是安保工作中重要的一环，广泛宣传消防意义，提高群策群防的消防意识，加强消防设施的管理，贯彻“预防为主、防消结合”的方针。
措施 具体内容 动员客户特别是商铺的用户参加义务消防队，提高其消防意识。制定消防检查计划，培训义务消防队员，定期成立义务消防队 检查，消除隐患。确保设施设备处于良好运行状态。
密切配合公安消防部门，定期举办消防、逃生演习、咨询讲座，强化消防意识，提高消防技能。推广消防社会消防技能培训 化。 发挥客户消防防范自治的意识，每户每家商铺都须配备家庭灭火器，提供消防设备最基本保障。 自救消防设备的保障 四、 临时动火作业的“七不、四要、一清” 8、 “七不”：
（1） 防火、灭火措施不落实不动火作业； （2） 周围易燃杂物未清楚不动火；
（3） 附近难以移动的易燃结构未采取安保防范措施不动火；
（4） 凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷干净，排除残有的油质不动火； （5） 凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火；
（6） 在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安保防护的不动火； （7） 未配备相应的灭火器材不动火。 9、 “四要”：
（1） 动火前要指定现场安全负责人； （2） 动火人员要严格执行安全操作规程； （3） 发生意外事故时，要及时扑救；
（4） 现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。 10、 “一清”：
动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种后才能离开现场。 五、防火安保“三级”检查制度 1、 一级检查由班组织实施 2、 二级检查由管理处领导实施 3、 三级检查由公司领导实施 六、安管员工作流程（略） 七、商住楼安管员工作标准
安管监控岗工作标准：1、安管监控设备设施使用正确，管理符合标准。 2、 照明、路灯及动力用电的使用、管理 正确无误；
3、 参与处理突发事件正确。 商住楼出、入口岗工作标准： 1、 保证门口交通畅通；
2、 准确发放和回收车辆出入证，做好车辆登记和计费工作； 3、 安保监控设施使用正确； 4、 不放入闲杂人员； 5、 门口突发事件处理正确。 巡逻岗工作标准：
1、 保证商住楼良好的生活环境和治安秩序； 2、 保证公用设备、设施、绿化环境完好无损；
3、 保证消防设备、设施的完好无损； 4、 消除闲杂人员；
5、 纠正和处理车辆违章停放，保证道路畅通； 6、 突发事件处理正确； 7、 按时开关路灯、喷泉等。 地下车库出、入口岗工作标准： 1、 保证车库出入口的车道畅通； 2、 准确发放和回收车辆出入证； 3、 做到车辆登记无误，记费准确； 4、 无闲杂人员进入；
5、 处理突发事件反应迅速，处置得当； 6、 仪器设备使用正确，交接无误。
第六节 环境事务管理
商住楼在规划设计上及商住楼客户群体对环境和生活氛围要求非常高，为此，我们倡导“用文化引导环境”的理念，目的在于营造自然、亲切的环境氛围，通过良好氛围的营造去引导客户和我们一起去保持环境的整洁、绿、亮、美、舒适和温馨。 一、 用文化来引导环境
1、 开展环保知识宣传和环保咨询日活动，向客户发放环保宣传品，拒绝任何污染行为； 2、 推行垃圾分类袋装、废物回收的环保行为；
3、 开展客户及商户的卫生评比活动，提倡保持整洁的文明风尚；
4、 设置轻松优雅的背景音乐，在会所布置些世界名画营造高雅的文化气息； 5、 评选“十佳绿色阳台”，动员全体客户饭后茶余关爱绿化； 6、 提倡“人人动手、浇花养草”，引导客户饭后茶余关爱绿化；
7、 经常性地开展有关家居清洁技能、技巧的培训，并利用宣传栏进行宣传。 二、 保洁员岗位分工安排（略）。 三、 作业计划及标准
清洁管理必须按日常、定期或特殊作业制定出作业项目执行计划，便于管理工作的实施检查与考核。
清洁范围 清洁内容 清洁要求 公共区域 道路清扫 清洁门、窗、框、栏杆、扶手、门、框、栏杆、扶手清洁 清洁照明灯罩 清洁垃圾箱及果皮箱内外表面 收集、清理所有垃圾箱及果皮箱内的垃圾 略 电梯 清洁电梯门表面及内壁 电梯天花板表面除尘 电梯吸尘 清洁电梯通风口及照明罩 电梯门表面涂上保膜 略 楼梯 清洁各楼层楼梯 略 天台 清理积聚于天台的垃圾、避免渠道堵塞； 擦洗天台大门表面 略
其它 大理石清洗、打腊 略 四、 质量检查标准
严格检查是保障清洁工作质量必要手段，有关清洁检查标准可参照以下办法执行： 1、 会所地面：无明显灰尘及污渍； 2、 墙面：无明显灰尘及污渍；
3、 楼梯：抽查2至3层，无痰渍、烟头、垃圾等；
4、 玻璃或镜面：抽查不同位置3到5处，每处检查约1平方米，无水渍、手印、洁净、明亮； 5、 水沟：抽查20米排水沟，无烟头、泥沙等垃圾物质，无臭味； 6、 明沟：抽查1——3米，不积泥沙、垃圾杂物等； 7、 标牌、指示牌：抽2——3个，无明显灰尘，表面光亮； 8、 消防设备设施：抽查2——3个消防栓，无灰尘、垃圾； 9、 电梯门：抽查2——3部电梯内外门，无明显灰尘、污渍； 10、 广场：抽查50平方米地面，无烟头、果皮、纸屑等垃圾杂物；
11、 绿化带：抽查10盆花草，盆内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物；抽查绿化带30平方米，无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物；
12、 垃圾房：检查地面无垃圾；污水构无垃圾、泥沙、积水； 13、 天台：检查地面无垃圾物，下水口无泥沙、垃圾物； 14、 地下车库：检查地面无垃圾物，下水口无泥沙；
15、 大堂：地面无明显灰尘及污渍、无烟头、果皮、纸屑等垃圾杂物；墙面无明显灰尘及污渍；玻璃或镜面无水渍、手印、洁净、明亮；标牌、指示牌无明显灰尘，表面光亮；电梯门抽查无明显灰尘、污渍； 五、 保洁管理工作要点
1、 会所保洁以夜间操作为好，白天进行日常保洁；
2、 清洁时根据实际情况适当避开客户或客户聚集的区域， 待客户离散后再补做；客户进出频繁和容易脏污的区域，要重点保洁； 3、 垃圾的处理：
（1） 客户的生活垃圾箱设在隐蔽且异味不易扩散的地 方；
（2） 垃圾清理频数要快，保持日产日清，不能产生异味； 六、 绿化管理
（一） 绿化管理人员安排
由园艺技师负责，带领并指导园艺工对管辖范围内所有绿化区域进行养护及清洁卫生。 （二） 绿化管理服务内容 1、 浇水：
（1） 根据气候条件决定浇水量；
（2） 根据植物品种或生长期决定浇水量。 2、 施肥：注意植物各阶段所用的肥料品种；
3、 整修：整个是保证树木形成良好树形、提高观赏效果的有效手段； 4、 除草、松土：
（1） 清除一些病虫的潜伏处，减少病虫害的发生机会；
（2） 松土可以增加土壤的透气性，达到保水、透气、增温的效果； （3） 防治病虫害：防治病虫害主要坚持预防为主，综合治理。 5、 景观及喷水池维护、定期清洗，保持水质清澈见底。
6、 特种绿化植物及正在养护植物的标识管理 （三） 绿化管理检验标准
分类 序号 项 目 标准 1 修剪 2 乔木 灌木 无枯枝、无阻碍、树枝分布均匀 成型、整齐 3 1 草坪 乔木灌木 草坪目视平整、整齐 覆土平整、肥料不露出土面 施肥 2 3 草地 花卉 不伤及花草 少量多次，不伤及花草 防病治虫 无明显枯枝、死杈，有虫害枝条在2%以下 1 抗旱 2 花卉、苗 泥土不染花叶、土不压苗、水不冲苗 浇水透水深度为：树木，3cm;草地，2cm；无旱死现象 无明显杂草，透气性良好 无黄土裸露 树木草地 1 日常养护 2 除杂草 补栽补种 3
防风排涝 有积水、断枝落叶现象 第七章 物业维修养护
概述：
商住楼的建筑、园林、设施设备的设计特色，为物业管理提供便利的同时，也对物业维修养护工作提出更高的要求。管理处工程维护人员，应按原设计与施工标准，结合多年的管理实践经验，对商住楼的物业、设施设备进行维护和保养，以“精致服务”保证所有设施设备的完好率及良好的运行状态。
第一节 工程维修人员的岗位职责
一、 工程维修部主管岗位职责
1、 负责制订本部门全年公共设施设备及物业和维修养护计划并组织实施； 2、 负责组织实施商住楼设备、设施及物业的接管验收工作； 3、 负责装修审批核准、监管、验收工作； 4、 负责对部门员工日常工作的指导；
5、 负责建立商住楼内物业公共设施、设备资料档案工作； 6、 负责做好维修工具及零件的采购计划；
7、 负责对本部门员工进行职业道德及职业技能的培训、考核，提升服务质量及形象； 8、 负责指定大型设施、设备责任人；
9、 负责联系、组织生活水池的清洗、消毒和水质检验工作； 10、 负责本部门内务、考勤工作； 11、 负责与各部门之间的协调配合。 二、 维修技工岗位职责
1、 严格遵守《管理处管理规定》；
2、 树立高度的责任心，严格按有关规范和操作规程完成各种维修保养任务； 3、 对于配电室、供电、供水、消防设备及配套设施处于良好的工作状态； 4、 严禁非工作人员进入设备、设施用房，并保持各类设备、设施的真气清洁； 5、 严格执行各种定期、不定期的设备维修、保养制度；
6、 坚决制止未经同意，私自在线路上接用水、电气设备及乱拉乱扯线路； 7、 爱护各种工具和设备，保证各种测量仪表准确无误，各种维修设备灵活可靠； 8、 做好各种工具和设施设备的巡查、运作、事故等情况的书面记录和汇报工作； 9、 负责每月消防器材的检查，并做好记录，发现总是通知有关人员或部门进行处理；
10、 每日巡视商住楼一次，如发现消防安全、客户建议或投诉方面的问题及时处理、报告、协调解决。 三、 入户服务规范
1、 接到报修电话后在10分钟内与报修客户联系； 2、 了解报修业务情况； 3、 按预约时间上门维修；
4、 上门维修自带鞋套、垫巾、工具等； 5、 尊重客户隐私，不得到户内无关区域观望； 6、 检修完毕，自行清洁检修现场，垃圾自行带出； 7、 其他相关要求。
第二节 设备的日常运行与维修保养
一、 设备的运行管理：
为正确操作设备，延长设备的使用年限，避免操作不当给设备造成损坏增加维修成本。针对本案动力设备系统，拟订如下工作重点：
（一） 了解本案设备的详细技术档案资料，包括操作规程使用说明书、工作性能、适应范围、运行方式、连续运行时间、注意事项等等，对一些较为大型、复杂、技术要求较高的设备必须对操作使用人员先进行培训学习，待能了解其基本工作原理并熟悉操作程序后再独立操作。
（二） 管理人员、维修工、操作工都具有专业基础知识和操作技能，对一些特殊岗位，按照要求持证上岗，如电梯操作、维修电工等。
（三） 建立与健全各种设备运行制度、值班制度、交接班制度、设备操作规程及设备操作使用人员岗位责任制。
（四） 由于设备设施的种类及使用时间不同，有的是日常使用运行的，如电梯、生活泵……，有的是在非正常情况下使用的设备如消防泵、自动报警、事故照明切换柜（应急发电机、联动柜）等各类设备需要根据其实际情况，制定出相应的设备运行使用、操作制度并予实施。
（五） 对运行中的设备除了按规定制度例行检查、巡视、记录外，设备管理、维修人员做到一看、二摸、三闻、四分析、五动手、六汇报、七备案。 二、 设备的维修养护管理
养护管理包括定期检查、日常保养、维修制度、维修质量标准等，工作重点如下： 1、 预防为主，坚持日常保养与按计划维修并重，使设备设施处于良好状态；
2、 设备设施定期检查、巡视形成制度，对不同设备根据实际使用情况做到定人、定时、定期、定质的检查与养护，包括更换易损零件，添加润滑油、更换轴承、皮带、盘根、除锈补漆翻新保养等； 3、 根据维修人员的实际情况，实行专业人员维修与操作人员维修相结合；
4、 常年使用运行与季节性使用设备，合理制定安排维修保养期限和计划，完善设备管理维修保养规程并予实施、执行；
5、 不经常使用、运行或非正常情况下使用的设施设备，不忽略对其保养和检查。消防泵、喷淋泵等。 三、 工程维修部工作标准
1、 电梯的定期维护、日常维修、保养标准
序号 工作标准 管理处对本案电梯的管理、安全运行、维修、保养应严格招待武汉市技术监督局规定，按时对电梯进行年审，并提供有效的电梯责任保险。 管理处提供24小时电梯安全运行服务，如遇停电或电梯故障，并严格按照《电梯应急操作程序》进行操作，解救被困人员。及时排除故障。特殊情况及时写出情况报告。 管理处严格禁止电梯带故障隐患运行，严格监督电梯维保单位按照各电梯维修保养手册3 定期对电梯进行维护、保养，并做好相应的检修记录。确保电梯2小时以上故障停机次数：客梯不超过1次/台·年。 电梯完好、安全运行应符合如下要求：（1）轿厢照明（包括应急照明）、风扇完好无损坏。（2）操纵盘按钮、厅外按钮功能完好。（3）各处指示灯完好无损坏。（4）轿4 厢门、厅门开闭灵活。（5）地坎槽内无杂物。（6）电梯运行平稳，无异常声响。（7）报警装置功能完好。（8）安全装置（安全触板、急停开关、安全窗、安全钳等）：功能完好，能准确的起到安全保护作用。（9）机房清洁无杂物。
2、 本案商住楼供配电系统、照明系统的管理及定期维护、日常维修标准：
序号 1 工作标准 管理应对本案的总配电系统、动力系统（各动力设备电源、线路、插座等）、照明系统（各照明灯、开关、线路）的管理、安全运行、维修、保养实行全面负责，并做好记录。应严格执行安全用电管理规定，确保总配电系统故障停电次数不超过1次/套·年。每层（公共区域）照明灯损坏率不超过3%（根据实际节电情况除外）、办公室内照明根据员工的需求而定。 2 遇到突发性停电，管理处值班室24小时值班人员接听电话，并将停、送电信息及时通知客户。 3 管理处值班人员根据客户需求及实际情况按时开启和关闭照明。 1 2 4 照明系统完好、安全运行应符合以下要求：（1）照明开关：控制可靠分、合灵活，接线无松动，无超负载发热现象。（2）线路：绝缘0.5光欧以上，表皮无损伤、老化，接点处无发热变色现象。
3、 排水及消防用水系统的定期维护保养、日常维修标准：
序号 工作标准 管理处保障管理区域的生活、设备及消防用水的正常供应。确保每年因供水设备及管网故障而导致停水及消防用水供应不足情况发生的次数为0次/年。 管理处负责保持排水系统的畅通。因排水系统不畅通，而导致大量漫水的事故不超过1次/年。 1 2
给水系统完好应符合以下要求：（1）生活水泵、消防水泵：运转正常，无异常噪音，无明显漏水，清洁。（2）各种水泵自动控制系统：手动、自动控制3 功能完好，配电屏仪表、指示灯显示正常，水位自动控制准确，接线点无松动发热现象。（3）各种阀门、龙头：开启灵活，关闭严密，不漏水。（4）管道：标识色清晰，无损坏、锈蚀，连接处无漏水现象。（5）消防管网供水系统上所有阀门的铅封或固定锁链应完好无损。 4
4、 物业设施日常维修、保养标准：
日常维修项目包括：房屋建筑本体、楼内设施、经线内物业设施、周边服务用配套设施、绿化地、建筑小品及各种小型设备。
序号 工作标准 管理处经常对物业设施进行不定期检查，发现问题及时处理品。一般性问题当天1 解决。特殊问题：一般情况应在3天内解决，特殊情况应及时写出情况报告。建筑内、处墙面及屋内地面、楼梯完好率均达到90%以上。 2 接到客户提出的物业维修申请，管理处应10分钟内予以回复并预约上门服务时间，及时派出人员进行处理，平均月维修及时率应达到97%以上。 小型增加、改造项目，管理处严格按设定流程进行管理，项目完成后，经管理处3 动力管理人员、客户双方验收，并填写《维修改造工程验收记录》书面认可后，方可交付使用。 4
5、 消防、监控系统设备的维护、维修标准：
序号 1 工作标准 对消防、监控系统设备的管理、无故障运行、维修、保养实行全面负责。严格执行武汉市公安消防管理部门及技术监督局规定，按时对消防、监控系统设备中必须定期检验的部件进行定期审验。 2 对消防/监控设备提供24小时运行、维护服务，并做好整个系统的巡检，保障设备完好率不低于99%。 3 如遇设备故障及紧急情况时，维护人员在接到控制中心通知后，在10分种内赶到现场，并严格按照《安全、消防应急操作程序》进行操作。及时排除故障。一般性故障应在1小时内解决。特殊性故障：一般情况在2天内解决，特殊情况及时写出情况报告，维修及时率不低于98%。 4 5 每季度对应急电源进行一次切换，并运行自动报警系统，做好记录。 对系统内工作不稳定的设备（以每日记录为准，每月不超过5次）查出故障原因，给予彻底处理，并以书面形式反馈处理过程。
第八章 会所管理服务
管理处应定期对户外游乐设施及其他设施进行检修保养。 排水系统完好符合以下要求：（1）排水口：无杂物堵塞，护网完好。（2）管道：无损坏，畅通。（3）排污井：无堵塞，排放良好。
概述：
会所是满足商住楼客户日常娱乐文化休闲生活需要的配套设施，其服务管理过程应满足商住楼客户个性化、人性化的需求，对管理处在经营及服务水平上提出更严格的要求。
第一节 会所服务项目
一、 乒乓球室 二、 游泳池 三、 健身舞室 四、 儿童图书馆
五、 室内多功能运动场（羽毛球等） 六、 棋牌室 七、 桌球室 八、 壁球馆 九、 网球场 十、 咖啡厅 注：以上属暂定项目。 上午9：00——夜间22：00 节假日照常营业（暂定时间）
第二节 会所经营服务
一、 会员制服务
客户在办理入伙手续后，自然成为其会员，享受会员服务优惠待遇。 二、 标识引导服务
在经营项目场所内，设项目（游戏、运动、娱乐等）规则标识牌，指导客户尽快熟悉所参与活动的规则，也可由会所服务人员专门讲解并示范。 三、 茶点供应服务
可提供茶水、饮料、部分西点等。 四、 提示服务 如时间到点提示。
五、 陪练服务（客户可提前预约） 六、 培训服务 举办各种培训班。 如：儿童游泳培训班 成人网球训练班 羽毛球训练班 七、 预订预约服务
方便客户提前预约陪练人员及运动场地。 八、 运动用品租售服务 九、 小件物品寄存服务
第九章 社区文化活动服务
概述：
社区文化活动旨在丰富客户文化娱乐生活，密切邻里关系，弘扬精神文明，感受“家在•情在”温馨。社区文化，已经不再仅仅是几个老年人活动筋骨、节假日搞点庆祝活动这样简单的内容，它在倡导健康生活方式、提升客户的综合素质、承担政府政策的宣传执行功能等主面具有越来越重要的作用。“本案”管理处在社区文化建设中将着力营造“大家庭”氛围，维护邻里亲情，通过一系列活动为客户营造一个和睦、温馨的大家庭，倡导“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的“爱人之心”，在着力人性化生活空间。
在社区文化活动方面，我们发挥客户自治的作用，让客户成为社区文化活动的参与者和支持者，管理处重在协助和引导，突出我们的服务功能。
第一节 社区文化活动类型
一、 日常文化娱乐活动
利用商住楼现有全部经营项目，为商住楼客户提供丰富多彩的日常文化娱乐健身活动空间，并组织相应竞赛活动，提倡并鼓励客户参与。
1、 组织中老年人及儿童参加能与之相适应的郊游及市内观光； 2、 组织客户参加各种体育运动竞赛； 3、 组织少年儿童进行课外辅导；
4、 开辟各类宣传栏，宣传精神文明建设及管理处各项工作汇报，增加客户对管理处的了解和信任。 二、 节日联欢活动
在每年的具有传统纪念意义的节日里，组织客户开展节日联欢活动，如春节团拜会、圣诞晚会等，组织形式多种多样，可与XXXX物业其它在管物业联谊，也可自行组织联欢。 三、 互动式文化交流联谊活动
采取“走出去，请进来”的方式，在特定的时段里组织商住楼部分客户，与XXXX在异地管理的高档物业（外国人居住区）客户进行文化交流活动，增强民族间的文化生活的了解和交流，增进民族友谊。 四、 大区域文化活动
管理处注重与汉阳区文化的融合，积极参与汉阳区组织的各类大型文体活动；与基层政府部门和其他商住楼盘进行球类、沿江、绘画、专题知识枪答赛等竞赛。我们还主动联系商家为客户提供特别优惠活动。综合起来看，建设亲情社区最主要的是物业管理公司应通过良好的服务树立周到贴心的形象，营造“亲亲一家人”的温馨和谐的环境和气氛，在客户的沟通中起到桥梁作用，帮助客户们成为朋友，通过一系列精心安排的活动让“本案”形成一种良好的社区文化，这种良好的社区文化反过来又会使身在其中的客户们受到感染，使他们自觉地维护这种良好的氛围，促进居民综合素质的提高，使“本案”的人文环境形成良性循环。
第二节 社区文化活动——组织管理及活动经费
一、 组织管理
由客户服务中心负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施。管理处主任负责审核、批准社区文化活动计划。管理处其他员工有责任配合社区文化活动顺利开展。
活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作。保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。 管理处相关部门人员在活动结束后及时清理现场。
在社区文化活动结束后，应及时填写《社区文化活动记录》，对活动进行总结，总结材料归档。 完善财务管理制度，坚持“取之于民，用之于民”的原则，社区文化活动不以盈利为目的。 二、 活动经费来源
从正常的物业管理费开支中列支。 从客户住户的有偿文化活动费中开支。 在客户住户中募集，热心人捐献。
商业赞助及开展多种经营，其经营收入可补充活动经费的不足。
第十章 销售期物业管理服务
第一节 销售的物业管理
一、 品牌的力量
“XXXX物业管理公司”、“香港XXXX物业管理公司”、“武汉XXXX物业管理公司”是我们强有力的市场品牌，依据发展商的要求，使用任意一品牌名称及提供的专业化顾问服务，都将是您楼盘销售的有力保障，是用户得到优质服务的信心所在。 二、 物业管理咨询服务
我们准备将物业管理咨询服务归口于售楼处服务范畴，在售楼处大厅设立物业管理资询处，目的在于方便客户了解情况，咨询员可根据客户需求向客户介绍“本案”物业管理模式及可为客户提供的各项特色服务，同时客户也可在此了解物业管理公司的一些具体情况，增加置业投资的信心与决心。 三、 促销活动
我们拟通过举办一些活动来加强发展商、“本案”管理处与准客户、客户之间的沟通、交流：一是发展商、“本案”管理处可以充分了解客户真正所需，及时调整销售策略和完善管理与服务，以促进销售业绩；二是准客户、客户可以全面了解发展商的实力和“本案”管理处的服务水平，以增强购房信心和决心。 四、 加强与发展商销售业务部门的交流
我们将派出一名管理人员专门负责与发展商销售业务部门进行接洽与交流，共同为销售工作出力。这名指定人员须在销售期每半月一闪向发展商的销售业务部门汇报本半月物业管理销售配合的情况，及相关的管理服务工作进展程度，同时也征询发展商销售业务部门的意见，以改进我们的工作。
第二节 施工期的物业管理服务
一、 对项目进行实地考察，结合本项目可行性研究报告、设计施工图（包括土建和各类机电设备）、项目模型等资料，确定项目管理档次。
二、 从物业管理各专业角度提出专业建议，方便日后的物业管理。 ① 建筑设计是否满足物业管理的要求； ② 设备机房的环境、通风是否满足要求；
③ 物业周边围栏、岗停、垃圾中转站的位置、规格及标准； ④ 垃圾房的选址； ⑤ 管理用房选址和装修；
⑥ 商住楼设备选型、设置、施工建议；
⑦ 协助发展商对智能化系统设计方案进行优化选择； ⑧ 审查植物设计图纸。
三、 确保“本案”日后的环境管理、安全防范管理和维修最经济、最有效以及操作简便。 四、 严格配合检查最后完成工序，确保外观完美无瑕，避免日后维修成本的增加。
五、 评价楼宇设备和有关服务的选择和使用，确保设备、服务和人身安全之间的配合，使整个“本案”运行安全、可靠。
六、 确定管理办公室、工作间及咨询台等，方便使用者，确保有效地利用空间，并减少日后在这些方面的人力浪费。
七、 从美观和效益上评价绿化、盆栽的设置、公共场所告示标志、以及照明配置质量和设计。 八、 检验和评价停车设施，提出未来管理需要的建议，包括出入控制系统、车位处置等。 九、 解答发展商关于物业管理相关法规的咨询。 十、 审定“本案”物业管理CI设计方案。
十一、 配合发展商对各项专业工程、设施设备进行验收工作。 十二、 我司将对“本案”销售人员进行物业管理专业知识培训。
十三、 制作第一年度的管理收支预算，拟定收费标准，提出包括维修基金、管理按金及其他管理款项的建议。
十四、 “本案”可使用我司品牌配合楼宇营销宣传，我司将提供公司简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等资料。
第十一章 客户入伙及维修管理服务
第一节 客户入伙工作安排
一、 成立入伙工作领导小组
1、 成立以管理处主任为组长的入伙工作领导小组（入伙前两个月）； 2、 入伙前的各项资料准备工作；
（1） 物业接管前的预验房；
（2） 工程遗留问题提交开发商整改并跟进；
（3） 制作各种入伙资料表格；《住户手册》、客户档案资料及入伙登记表格等； （4） 与各政府职能部门的联络； （5） 协助办理各种证照； （6） 其它入伙准备工作 二、 制定入伙现场管理方案 三、 制定客户入伙手续办理流程
第二节装修管理服务流程 一、 装修审批及监管服务流程
二、 制定装修管理服务协议 1、 装修审批手续的； 2、 装修施工人员的管理；
3、 室内装修、水、电、气的规范管理； 4、 室内装修防水层管理； 5、 室外安装管理； 无外置式防资网 空调按制定位置摆放 无户外晒衣架、花架 无遮阳篷
公共部位不得安装太阳能热水器 其他限制
6、 建筑垃圾袋装化、定时定点清除； 7、 装修消防管理
8、 装修时间及机械噪音，异常气味的施工的管理 9、 其它规定。
第十二章 管理承诺
第一节 管理目标承诺 “本案”在武汉XXXX物业承担物业管理服务后，在硬件设备、设施完善并符合各种评优条件的情况下，从入伙后开始就要求管理处参照《全国城市物业管理优秀示范大厦评分标准》实施物业管理，并承诺：二年达到“湖北省城物市业管理优秀大厦”标准；三年达到“全国城市物业管理优秀示范大厦”标准。
第二节 各项指标及措施
根据管理目标及质量方针，我司将参照《全国城市物业管理优秀示范大厦评分标准》制订如下管理指标及措施，将按照ISO9001：2000质量保证体系运作、实施该标准，并落实到日常每一项服务管理工作当中。 序号 指标名称 国家评分标准及指标 1 房屋完好率 ≥98% 管理实施措施 指标 100% 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏的公共设施。 2 房屋零修、急修100% 及时率 3 维修工程质量合格率 100% 100% 接到维修通知15分种内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。 100% 分项检查，一步到位，并进行回访制度以确保维修工程合格，满足客户需要。
4 绿化完好率 ≥95% ≥落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由管理处露现象，发现问题立即修复。 5 清洁、保洁率 ≥99% ≥落实责任人进行12小时保洁工作，实行巡查制度，建档记录，空气清新，设施完好。 6 “大厦”道路完≥90% 好率及使用率 7 化粪池、雨水井、污水井完好率 8 排水管、明暗沟≥98% 完好率 9 外照明完好率 ≥85% ≥98% ≥落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理处主任监督执行，落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录。 ≥90% ≥落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主任95% 主任监督执行，以确保公共绿化地无破坏、无践踏，无黄土裸99% 并由管理处主任监督执行，以确保“大厦”内垃圾日产日清，90% 监督执行，以确保道路完好、畅通。 ≥落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主任98% 监督执行，以确保“大厦”道路完好、畅通。 90% 以确保外照明无损，正常使用并进行定期清洁、维护。 10 公共设备完好率 11 消防设施设备完好率 12 有效投诉率及处理率 投诉率1%以下月处理率95%以上 13 管理人员专业培训合格率 ≥80% 100% ≥95% 100% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保设施完好，美观整洁。 100% 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，工程部监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。 1%以按照政策规定，做好各项工作，同时加强与客户沟通，定期举下行恳谈会，了解其愿望和要求，满足客户的需要，发生投诉时100% 处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。 100% 员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训并考核，不合格者予以淘汰；对特种作业、行业性有要求的员工，外送有关部门培训、考核、并就有关技术、技能进行定期培训、考核，确保培训合格率达100%，保障员工的素质。 14 维修服务回访率 15 客户对物业管理满意率
≥95% ≥对维修项目实行回访制度，建档记录，确保维修服务满足客户90% 的需要。 ≥在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足客户的95% 需要，加强双方的沟通，确保客户对物业管理工作的满意。
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