（一） 总则
第一条 为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，保护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条 本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训和薪资绩效考核等内容。
第三条 做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的情感交流，客户的肯定与满意才是咱们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则
第一条 具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技能和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条 语言表达能力强，情商高，沟通中知道必然的情感处置，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信赖感。
第三条 应变能力强，态度热情，踊跃主动，耐心的为客户服务，适当妥帖的帮客户解决问题。
第四条 态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。 第五条 牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，尽力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条 严禁一心多用或工作进程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条 服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无端旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被代替而提前离动工作职位。
第八条 严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。 第九条 严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条 严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范
第一条 客服工作时刻
（1） 上班时刻：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时刻由负责人统一排班，客服下班时刻原则上以规按时刻点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要必然要肯定晚班客服已上线，以后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
（2） 客服如需调换班或请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无端旷工、擅离职守或未被代替而离动工作职位。
第二条 客服工作预备
（1） 客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括：
① 熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度和办公室日常管理要求。
② 学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。 ③ 老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技能。
④ 新客服与老客服一路尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。若审核通过则能够正式独立接待客户，若不合格再由客服主管率领进行相关培训。
（2） 每位客服一本备忘录，在工作进程中，每碰到一个问题或想法马上记录下来，周一客服会议进行咨询或分享。
第三条 客服工作要求 【基础能力】
熟练掌握《客服培训基础手册》内容。 【工作时刻】
着装得体，维持桌面整洁。办公室严禁抽烟，白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，不可迟到早退。尽可能提前上线，检查前一天的售后问题（没有在后台填写退货单号的客户旺旺或短信提示），预备好新一天的【补发记录表】【返现记录表】。
【补发记录表】
记录要求信息完整，下班后第一时刻发给仓库管理人员。【返现记录表】客服自行记录返现，店铺负责人进行结算。
【工作手册】
每位客服一本备忘录，在工作进程中，碰到问题或想法记录下来，周一客服会议进行咨询或分享，若是客户接待问题可随时咨询老客服解决。（如雨刷规格不肯定；车型不肯定；快递问题）
【备注信息】
若是客户有特殊要求如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格，在备注
内容里记录上，标为紫色旗子。
【售前售后】
售前工作做到第一次回应和平均回应都在15秒内，踊跃、热情、灵活的为客户服务；售后工作学会分辨退货退款（客户拍错）和无条件补发（咱们发错）的区别。
【客服会议】
每周一16:10分召开客服会议，总结一周的工作，解决售前和售后中出现的问题，针对上一周的绩效和转化率进行发布，并安排下一周工作。
【快捷短语优化】
每周客服会议结束解决问题后，对快捷回答进行优化，不断完善以求达到最好的效果。
【自动回答和快捷短语】
旺旺必需设置自动回答和快捷短语，内容格式存于《客服培训基础手册》。 【工作对接】
天天登岸旺旺后第一件事：查看前一名值班客服（标记客户）未解决问题和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要定单信息（标记客户）。
【售后咨询】
① 与想象不符：第一对客户做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能， 以上无效后，转入现金补偿、换货流程。
② 服务不满意：第一查询客户聊天记录，掌握客户真实想法，如客户要求退货，则直接退款，无需退货。
③ 少发货、缺货：第一赔礼道歉，然后核查聊天记录、定单信息，第一时刻记录补发表进行补发。
④ 到货延迟：客户地址联系方式不详、快递公司问题、复制客户定单物流信息发到快递群进行查询货催单，道歉灵活解释。如有消息必然第一时刻告知客户，及时跟进。
⑤ 运输破损：如客户已签收，让客户拍个照片或小视频，进行补发。 ⑥ 质量问题：让客户拍个照片或小视频，当班客服做出判断，确 认后给客户致歉说明情形，进行补发或退款。
⑦ 以上所有问题，客服必需认真处置，如客户态度坚决无法处置，交由客服
主管电话沟通。 【严禁事项】
1、 不要和客户讲道理。 2、 不要与客户发生争吵。
3、 不要讽刺客户及说出客户的错误。 4、 不要坚决不承认错误。 【其他问题】
客服按照天天的工作情形，把客户反馈的不同情形以备忘录的形式进行详细的记录，特殊客户需要上报到客服主管、或店铺负责人处。
【耐心对待每一名客户】
提高反映时长，提高转化率，拿到高工资。
（四）客服基础培训
由客服主管统一率领进行为期7天的客服培训
第1天：客服主管统一为新员工讲解亚利客服制度手册和薪资详情；率领新客服接触千牛后台操作系统（售前，售后，车型分辨，型号搜索，SKU详解，如何修改收货地址，催付定单，查对定单，退货退款处置，仅退款处置，快递查询，快递召回）。率领新客服熟悉常见汽车雨刷接口并能准确分辨。
第2天：新客服跟从老客服进行为期一天的工作学习，预备好工作备忘录，掌握客服工作的接待流程和引导下单技能，做到不懂就问，在备忘录或千牛后台整理出自己的快捷回答短语和沟通话术。
第3天：新客服尝试进行为期一天的单独接待，由老客服在一旁进行耐心的指导和问题分析。梳理总结出客服工作中的重点问题和面对特殊情形时的必要操作，做到心平气和，有条不紊的处置棘手售后问题。
第4-7天： 开始为期4天的工作考核，成绩合格者正式进入公司入职并享受基础工资+营业额抽成，成绩不合格者自动退出（享基础工资）。（因店铺不同，考核标准由客服主管及店铺负责人一路制订，具体包括：转化率+第一次反映时长+平均反映时长+答问比+随机抽检）
客服基础培训重点为完全掌握《客服培训基础手册》和老客服的一对一指导。 希望亚利每一名客服都在工作中不断优化不断成长！
（附表）
（五）客服绩效考核表
考核日期： 年 月 被考核人： 序号 KPI指标 权重 标准 X ≥70% 70%＞X≥% %＞X≥65% 分值 100 90 80 70 60 50 0 100 90 80 70 60 100 90 80 70 60 100 得分 1 转化率 50% 65%＞X≥% %＞X≥60% 60%＞X≥% %＞X ST≤10 10＜ST≤15 2 首次响应时间 15% 15＜ST≤20 20＜ST≤30 ST＞30 ST≤10 10＜ST≤15 3 平均响应时间 15% 15＜ST≤20 20＜ST≤30 ST＞30 问答比 20% QA≥160% 160%＞QA≥140% 140%＞QA≥120% 120%＞QA≥100% 90 80 70 60 QA＜100% 总分 100%
KPI系数对应的抽成比例
KPI得分 KPI > 95 90＜KPI≤95 85＜KPI≤90 转正 80＜KPI≤85 75＜KP≤80 70＜KPI≤75 65＜KPI≤70 抽成比例 3% % % % 2% % % KPI≤65 70＜KPI≤75 65＜KPI≤70 KPI≤65
1% % 1% 实习 0
客服基础工资
金牌客服 KPI得分 基本工资 KPI > 95 3000 高级客服 85＜KPI≤95 2800 中级客服 75＜KP≤85 2600 初级客服 65＜KPI≤75 2400 实习客服 连续2个月KPI＞65即可转正 2200
注：持续2个月考核达到金牌（高级、中级）客服标准自动晋升为该品级。 持续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或调岗处置。 ，
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