地铁满意度的调查报告4

报告名称：关于南京地铁满意度的调查报告 调查地点：南京市各地铁站 调查方法：拦截访问 调查时间：2007年12月

被访者： 南京市符合受访条件的居民 样本量： 200

调查团队：南京铁道职业技术学院“南京地铁满意度调查”课题组 报告来源：南京铁道职业技术学院“南京地铁满意度调查”课题组 执笔人： 周达 报告内容：

一、背景

2005年8月12日，在经过500余班次的观光运营后，南京地铁一号线开通模拟运营——南京自此进入“地铁时代”。地铁的出现，让人们的出行方式多了一种选择，并且大大缩短了地铁沿线的空间距离。 在运营了近三年的时间里，作为一种城市公共交通工具，南京地铁一号线，从最初的日均客流量１０万人次左右，上升到目前的日均30万余人次。在客流不断增加的同时，市民对地铁的服务也提出了更高的要求。同时，地铁的形象也在一定程度上代表着一个城市的文明形象，地铁的服务质量关乎成千上万市民出行的“幸福指数”。那么，南京地铁服务的质量到底如何？乘客的满意状况怎么样？南京铁道职业技术学院“地铁乘客满意度调查组”为此特组织了本次调查。希望通过本次调查及今后的系列调查活动能够及时、科学、全面了解南京地铁乘客对地铁的需求，并为进一步改进地铁公司的服务提供有益的建议。

二、研究方法与数据收集 1、问题设置

本次调查主要回答下列问题：① 南京市“地铁一族”的样本特征及消费行为特征。② 南京市民对地铁服务的总体满意程度。③ 南京市民对地铁服务的各分项满意程度以及不同人群的服务需求特征，具体包括环境、列车运行、安全保障、票务服务、服务设备、人员服务等几个方面。 2、调查对象

本项调查的受访者确定为16岁以上，每周乘坐地铁三次以上的南京市常住人口。之所以设置这样一些条件，原因主要是：首先，本次调查的目的是为了南京市民对本市地铁服务的满意度，因此选择本市的常住人口作为样本；其次，因为南京目前地铁只有南北方向的一条线路，“地铁一族”也仅仅占南京常住人口的一少部分。而对地铁服务最有发言权的就是这些经常乘坐地铁的人群，因此以周乘坐三次来界定这一人群。 3、调查工具

本次调查采用问卷调查的方式进行调查，调查问卷的主体部分通过量表的方式来侦测顾客对地铁公司服务的满意度。量表采用5级量表，分制(1—5)，如，1=非常不满意；2=不满意；3=一般；4=满意；5=非常满意。因此，如果某项服务的平均值高于3，则表示该项服务被大多数乘客认可，反之亦然。抽样方法选择了非概率抽样中的方便抽样，即由访问员通过在地铁站台随机拦截的方式进行访问，具体站点见附件2，调查共收回有效问卷200份。

三、结果和讨论 1、样本特征分析

调查显示，经常乘坐地铁的人群以青年学生及“上班族”为主，该部分人数占到整个调查者的近90%。从年龄构成来看，年青人占了被调查人群的绝大比重，16-30岁的人数占至84%，“年轻、时尚、充满活力”成为“地铁一族”的重要特征。

另外，从调查人群的收入水平上也可以印证以上的调查结论，在整个被调查者中，无收入者占39%，主要为学生群体。另外在非学生人群中，80%多的被调查者收入在800元到3500元这一区间（见表一）。显示了非学生群体中主要以工薪收入人群为主的特征。

表一 学生乘客与非学生乘客个人月收入分布对比

学生否

无收入 800元以下 800-1500元 1500-2500元 2500-3500元 3500-4500元 4500-5500元 5500以上 合计

非学生

4.2%0.8%29.7%36.4%14.4%5.9%3.4%5.1%100.0%

学生

89.0%7.3%2.4%1.2%0.0%0.0%0.0%0.0%100.0%

2、消费行为特征

南京市居民乘坐地铁出行，其最主要目的有上学放学、上班下班、外出办事及逛街购物等，其中以日常的上下班和上学为主，分别为响应次数的36.2%和26.2%，从这里就可以充分显示出地铁承载着城市公共交通的特征。

对于出行选择地铁的理由，更多的市民看中地铁准时、方便、环境舒适的特点，三者之和占到总响应次数的70%。在当前城市交通拥堵、出行难的背景下，迅速、准时无疑成为地铁的最大优势。

本次调查还考察了居民在乘坐地铁前后选择交通工具的情况，公交汽车和步行是前往地铁站的主要交通方式，其占到了总响应次数的81.5%，出地铁站到达目的地所选择的交通方式仍然是这两种交通方式，而且比重更高，达到83.5%。而自行车/电动车/摩托车却没有预想的高，无论是进站前还是出站后，仅仅都是在10%左右，私家车换乘比例最少，仅占响应次数的1.7%，说明地铁对地铁沿线及周边地区影响较为明显，同时也说明地铁站周边停车场地缺乏，限制了私家车、自行车/电动车/摩托车等交通工具与地铁的接轨。

3、关于总体满意度

本次的调查显示，南京市民对地铁提供的服务总体表示满意。总体满意度指数为88.13分。58%的乘客对地铁表示很满意，34%的乘客表示比较满意，两者之和已经超过九成。这样的满意度水平，不仅在南京市公共交通行业中，即使是在整个公共服务领域里也是处于领先的位置。说明地铁公司打造地铁品牌的一系列管理措施还是卓有成效的。

表二 总体满意度分布表

总体满意度

频数

百分比

2.06.034.058.0100.0

有效百分比

2.06.034.058.0100.0 ----

累计百分比

2.08.042.0100.0

60-70 470 - 79 80 - 89

1268

90-100 116合计

200

表三 总体满意度描述统计量表

样本量

最小

200 60最大

100

平均

88.13

标准差

7.897

4、各分项满意度

我们把乘客感知的地铁服务分为以下7项，即候车环境、车厢环境、列车运行、安全保障、票务服务、服务设备和人员服务。虽然七项服务的总体满意度水平较高，但各项之间也存在着一定的差异。其中列车运行满意度最高，其平均满意度为4.4分，人员服务较低，平均分为4.25分。

以下各图是各分项的二级指标的满意度评分，从中我们可以发现地铁公司目前在软件和硬件上的一些问题。在“站内环境”中，“车站空气清新”项的乘客评价相对较低，平均分仅为4.01分；在“车内环境”中，“车厢通风、温度”均分较低；在“列车运行”中，“间隔时间”相对满意度较低；在“安全保障”中，“上下车秩序”得分较低；在“服务设备”方面，“盲道和其它无障碍设施”相对满意度水平较低；在“人员服务”项中，“服务人员的服务态度”和“服务人员使用文明用语、语气语调、音量”相对得分较低。以上各项应该是地铁公司在今后的服务中需要注意改进的。

下图是根据7项一级指标中的29个二级指标的满意度进行排序后绘制的柱状图，从本图我们可以清晰的看出目前地铁公司所提供的服务中，很满意的项目（绿色部分）和相对欠缺的项目（红色部分），其中红色部分，即“车站空气清新”、“车厢通风、温度”、 “服务人员的服务态度”、“服务人员使用文明用语、语气语调、音量”和 “上下车秩序”应该是地铁公司管理部门最为关注的地方。

四、结论及建议

南京地铁公司凭借着“准时、快捷、方便、安全”得到了南京市民广泛的认可，其“宽敞明亮的车厢，现代清洁的车站，快捷、高效、温馨的服务”，不仅成为南京城的一道靓丽风景线，还成为南京市民出行的首选交通工具。其客流量从最初的日均１０万人次，上升到目前的日均30万人次，与其良好的品牌形象及口碑有着密切的关系。

本次调查不仅印证了以上的结果，同时也发现了一些问题，而在诸多问题中，有两大类问题值得关注。图十八显示了乘客希望地铁公司改进的服务项目：硬件设备因为涉及到方面较广所以占到了提及率的第一位，达到29%。其中有关于侯车座位的设置、通风设备的问题、车厢内扶手杆拉环的设置、车站接台设置等内容。提及率处在第二位是服务质量，占到25%，而且此项提及的问题较为集中，大部分都是有关人员服务方面的项目，都是希望工作人员的服务态度需要进行改进。

在硬件到位的前提下，软件的水平将决定满意度的高低。通过以上分析我们认为，尽管需要解决的问题有很多，但如何提升一线服务人员的服务质量是最需解决的问题。这其中有服务人员的仪表仪容、服务人员的服务用语、服务人员的服务态度及服务人员的服务方式等。

南京地铁近三年的发展是有目共睹的，车辆装备、服务质量、管理水平总体上都获得了广大市民的认可。尽管目前受到线路单一尚未形成网络的制约而客流量不高，但我们有理由相信，随着地铁二号线的开通，凭借南京地铁已经树立的良好口碑和地铁的服务真正走向高质量，南京地铁一定会取得更好的经济效益和社会效益。