学校代码劂矽芗雾节贸易声学工商管理硕士专业学位论文学位论文原创性声明本人郑重声明所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名堙留几矽彦年月夕日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定同意如下各项内容按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本学校有权保存学位论文的印刷本和电子版并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文在以不以赢利为目的的前提下学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名老抓导师签名焱考』日日、‘●摘要年月中国电信业第三次重组至今国内三大运营商的全业务运营竞争已延续年。国内电信业个人市场竞争从增量市场向存量市场转变陷入低价竞争的状态难以维持利润增长而集团客户市场不仅具有强大的市场潜力和快速的增长速度又是运营商保有和争夺个人客户的重要手段由此集团客户市场已成为运营商竞争的新焦点。中国移动作为传统的移动运营商全业务运营能力和集团客户市场拓展经验欠缺在集团客户市场的发展方面面临着前所未有的挑战。本文以研究中国移动集团客户市场发展策略为目的在中国移动运营状况和电信业集团客户市场特点的基础上运用分析方法对中国移动集团客户市场现状进行的深入分析。通过分析得出中国移动在集团客户市场发展方面存在集团客户部机构职能设置不合理、集团产品定位不准、集团客户营销队伍不容乐观、集团客户运营及支撑体系不健全四方面的问题。针对存在的问题本文结合相关的理论和移动公司实际情况提出了四条市场发展策略即调整集团客户部机构职能、提升集团产品融合能力、加强集团客户市场营销团队建设、提升集团客户运营支撑能力。这些策略为中国移动提升在集团客户市场的竞争优势保障全业务运营战略的顺利执行提供有效的理论支撑。关键词中国移动集团客户全业务经营
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目录第章引
言………………………………………选题背景与研究意义……………………………………研究内容与方法………………………………………第章中国移动集团客户市场现状………………………中国移动公司概况……………………………………中国移动公司简介…………………………………………电信重组后中国移动公司现状………………………………集团客户市场营销理论依
据……………………………集团客户的界定及其分类……………………………………集团客户的特点…………………………………………集团客户服务和营销的特点…………………………………集团客户对通信运营商的意义………………………………第章中国移动集团客户市场存在的问题………………中国移动集团的分析………………………………优势分
析………………………………………………劣势分析………………………………………………机会分析………………………………………………挑战分析………………………………………………分析结论中国移动集团客户市场存在问题…………………集团客户部机构职能设置不合
理……………………………集团产品定位不准确………………………………………集团客户营销队伍状况不容乐观……………………………集团客户的运营支撑体系不健全……………………………第章中国移动集团客户市场发展策略…………………调整集团客户部机构职
能………………………………集团公司增加面向集团客户的运营职能………………………省公司提升集团客户部职能地位……………………………提升集团产品融合能力深化业务应用……………………集团产品分类……………………………………………集团客户产品开发策略……………………………………集团客户产品融合策略…………加强集团客户服务团队建设……建立集团客户信息服务团队管理模型健全信息服务团队管理制
度…………………………………梳理信息服务团队丁作流程…………………………………建设信息服务团队培训体系…………………………………打造信息服务团队支撑平
台………………………………提升集团客户运营支撑能力……………………………集团客户运营支撑体系特点…………………………………集团客户运营支撑体系建设思路……………………………集团客户运营支撑体系建设原则……………………………集团客户运营支撑体系建设目标……………………………集团客户运营支撑体系主要功能……………………………集团业务支撑
系统运营管理业务功能设计………………………第章结论与展望…………………………………结论………………………………………………展望………………………………………………参考文献…………………………………………致谢……………………………………………个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果……………第章引言选题背景与研究意义年月日工业和信息化部、国家发改委以及财政部联合发布《关于深化电信体制改革的通告》公告明确了电信重组的方案。中国铁通并入中国移动中国电信以现金溢价方式收购中国联通网络中国卫通基础电信业务并入中国电信中国联通或以现金加股票的方式收购中国网通随后中国网通退市。自从国内电信运营商由六家变为三家。新的三家运营商通同时拥有移动和固网运营牌照中国电信业进入全业务运营时代移动运营商竞争的广度和强度进一步增强。重组后的三家运营商在全业务运营上各具优势市场竞争日趋激烈电信业竞争格局也发生了重大的变化。年电信重组之后个人市场价格竞争空前激烈语音业务增长趋缓个人市场竞争从增量市场向存量市场转变随着通信不断降低电信运营商需要寻找新的增长点拉升第二条增长曲线。除了向个人用户提供丰富的数据业务以提高用户之外潜力巨大的集团客户信息化市场成为各个电信运营商竞争的焦点。截至年底全国实有企业万户含分支机构及个体工商户并以平均的年增长速度增长。集团客户强大的市场潜力和增长速度是其成为运营商企业首要的新增长点同时也是运营商保有和争夺个人客户的重要手段。由此毋庸置疑集团客户已经成为运营商竞争的新焦点这既是开拓市场、吸引和发展终端用户的需要也是适应和迎合我国社会信息化大发展的需要同时也是提高企业经营效益实现价值创新增加业务收入的有效手段。随着全业务运营局面的拉开和业务的拓展运营商提供融合的集团客户信息化解决方案是大势所趋。传统运营商正面临由传统个人业务向拓展集团客户信息化业务领域的挑战。国内的三家运营商纷纷调整战略将集团业务作为战略重点。中国移动作为全球网络规模、客户规模、年营收额和品牌价值排名第一的运营商在集团业务运营方面的优势却并不乐观在综合语音接入、数字传输专线、综合语音接入等集团业务领域经营经验有欠缺因此对于中国移动来说研究集团业务运营策略具有十分重点的战略意义。
平均每月每户收入单位元月户。
国家丁商总局年全国市场主体发展情况报告年月口。研究内容与方法本文选取中国移动集
团客户市场营销策略为研究的主要方向通过方法研究分析电信业重组后中国移动集团客户市场的优势、劣势、机会和威胁从中得出集团客户市场现存问题进而提出具有针对性的中国移动集团客户市场营销策略。本文的主要研究内容包括阐述中国移动及集团客户市场的运营情况分析中国移动集团客户市场的现状及存在问题提出有针对性解决问题的中国移动集团客户市场营销策略。研究方法是特定的研究对象来决定的。何种研究方法的选择要以研究目标研究对象为根据以顺利完成研究任务宗旨。因此本论文确定的研究方法是为达到基本研究目的的基本手段遵循提出问题——分析问题——解决问题的研究思路本论文先采用方法来分析中国移动集团客户现状进而找出现存问题并分析其成因后做出针对性的对策研究。第章中国移动集团客户市场现状中国移动公司概况中国移动公司简介年月中国移动通信集团公司正式成立中国电信香港有限公司为其全资拥有的子公司。同年月日中国电信香港有限公司正式更名为中国移动香港有限公司。年中国移动香港有限公司正式完成对北京、上海、天津、河北、辽宁、山东、广西等七省自治区、直辖市移动的收购。截止到年月日中国移动香港有限公司正式完成对安徽、江西、重庆、四川、湖北、湖南、陕西、山西、内蒙古、吉林、黑龙江、贵州、云南、西藏、甘肃、青海、宁夏、新疆等十八省自治区、直辖市移动的收购以及对中国移动通信有限公司、京移通信设计院有限公司的全额收购从而成为第一家在中国内地所有三十一省自治区、直辖市经营电信业务的海外上市中国电信企业。并且在全国各省区、市全面开放“神州行”智能网预付业务“全球通和“神州行两大品牌家喻户晓。随后相继推出了手机银行、信息点播、、奥运点播、“世博通”手机钱包、中国移动互联网、虚拟专用网、电子商务等新业务受到市场欢迎。年月日中国移动香港有限公司宣布全额收购香港移动电讯商华润万众电话有限公司该项收购及该公司的私有化于年月日正式完成该公司后改名为中国移动万众电话有限公司为中国移动香港有限公司全资拥有的子公司。年月日中国移动通信集团公司宣布收购米雷康姆公司控股的巴基斯坦巴科泰尔公司并于年月日正式完成对该公司的全额收购该公司于年月日改名为有限公司中文名称“辛姆巴科公司。年月日中国移动通信集团公司发布通报中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司成为其全资子公司。截至年月日资产规模超过亿元人民币
在岗职工万人。拥有全球第一的网络和客户规模是北京年奥运会合作伙伴和年上海世博会合作伙伴。中国移动己连续年被美国《财富》杂志评为世界强最新排名第位。中国移动的品牌价值不断上升连续第三年进入《金融时报》全球最强势品牌排名品牌价值亿美元列第五位在全球电信品牌中排名第一年再次入选世界品牌实验室编制的《世界品牌强》名次大幅提升至位。年上市公司入选道琼斯可持续发展指数成为中国大陆首家、也是唯一一家入选企业。中国移动优秀的公司治理得到国际高度认可分别被《财富》杂志评为“全球最受赞赏的公司’’被《商业周刊》评为“亚洲最受尊敬的企业。公司债信评级是目前中国非金融机构企业中唯一拥有与国家主权信贷评级同等债信评级的公司。电信重组后中国移动公司现状中国移动作为我国最先进入移动通信市场的运营企业国家向其投入了巨额的资金并充分享受了入网费、电信附加费等国家为扶持电信业发展给予的优惠政策在垄断经营时期获取了大量的高价值客户资源随着电信业的快速发展迅速成长为具有雄厚资金实力、高额盈利能力和成本优势的巨型企业。在公司财务数据方面年营运收入持续稳定增长达到人民币亿元比上年增长盈利能力继续保持较高水平净利润达到人民币亿元比上年增长利润率达到在用户市场上中国移动通信集团公司拓展新客户、新业务、新话务取得新成效。截至年底中国移动固定电话用户达到万户移动电话用户达到亿户互联网宽带接人用户达到万户。移动电话用户平均每月净增万户以上。从各财务指标综合比较看中国移动在收入增速、净利润增速、净资产回报率、固定资产收益率、以及市场份额等指标方面较国内其他运营商而言处于领先地位。正是因为中国移动的一家独大局面催生了年电信重组的出台重组的主要目标之一就是发放三张牌照形成三家拥有全国性网络资源、实力与规模相对接近、具有全业务经营能力和较强竞争力的市场竞争主体电信资源配置进一步优化竞争架构得到完善解决电信市场失衡问题。此次重组中国铁通集团有限公司并入中国移动成为其全资子企业将保持相对独立运营。中国铁通重组前的总资产为人民币亿元员工总数约为万人其业务分为专网业务和公网业务两大块专网业务即铁路通信保障业务这部分是铁通最大、最稳定的收入来源而公网业务即面对普通用中国移动公司年年报。工信部运行检测协调局年全国电信业统计公报年月日。户的电信服务包括固话和宽带等其收入相对较少、实力也很弱。年
月日铁通公司公专网分离工作完成铁路通信相关业务、资产及人员正式划转铁道部管理铁通公司专注于面向普通用户的固定通信业务。作为一家全业务运营商与竞争对手相比中国移动的固网业务将成为其短板。在网络上中国铁通与中国电信以及中国联通不可同日而语客户资源更不能望其项背。重组后中国移动的两个竞争对手中国电信和中国联通实力都有所增强而并入中国移动的中国铁通目前仍处于亏损状态。移动业务是所有运营商都眼红的金牛业务但也正是由于其基础业务的高速增长中国移动的收入相对过于集中以移动话音业务为主在移动数据业务方面其短信业务收入占一半以上这就导致尽管中国移动在重组前是国内实力最强的运营商却也是业务最单一的运营商。综上所述中国移动想要继续保持优势地位须付出更多代价。集团客户市场营销理论依据年意大利经济学家帕累托在他从事经济学研究得出结论如果的人口享有的财富那么就可以预测其中的人拥有约的财富而的财富是由的人所拥有因此成了这种不平衡关系的简称已成为公认的市场营销金律之一。该定律指出企业现有客户中最有价值的客户仅占客户总规模的.
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