中心证券理财业务突发事件应急预案
第一章 总则
第一条 为有效防控理财业务的各类突发事件，切实防范和化解本行经营风险，妥善预警和处理由于理财产品可能引发的重大风险事项，提高本行应对理财产品业务重大风险事项的维护控制和应急处理能力，最大程度地减轻突发事件给金融消费者权益带来的损害，根据《商业银行个人理财业务管理暂行办法》和《银行业个人理财业务突发事件应急预案》制定本预案。
第二条 本预案适用于处置与本行理财业务相关的各类诱发因素所导致的，可能影响本行正常经营、影响本行理财业务品牌形象，进而可能影响某一地区经济社会秩序稳定的突发事件。
第二章 应急处置机构的组织架构及工作职责
第三条 应急处置机构的组织架构
（一） 总行应急工作领导小组
组长：行长
副组长：理财业务、零售业务、合规风险业务条线分管行长
成员：金融市场部、零售金融部、合规风险部、业务运营部、办公室负责人
（二）分行应急工作小组
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组长：分行行长
副组长：分行理财业务分管行长
成员：各分行理财业务管理部门、合规风险部门负责人、各支行行长
第四条 应急处置机构的工作职责
（一）总行应急工作领导小组职责
（1）作为指挥全行理财业务应急工作的核心机构，领导、指挥与协调全行理财业务的应急工作；
（2）负责重点关注理财业务应急处理方案的部署与组织；
（3）了解与汇总突发事件及各经营机构相关理财业务状况方面的信息；
（4）组织、协调相关部门召开应急会议，研究应对方案并指导落实；
（5）小组相关成员分条线督促各分行落实应急方案，协调总行有关部门与分行领导小组共同采取应急措施；
（6）统一全行应急事件对外解释口径，引导全行做好客户安抚与服务工作；
（7）加强与各媒体的有效沟通，建立有效的沟通机制。
（二）分行应急工作小组职责
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（1）负责领导、指挥与协调所在分行理财业务的应急工作；在发生理财业务突发事件时，负责先期处置、第一时间向总行汇报状况信息及落实总行应急措施；
（2）加强与当地政府、监管机构、公安机关的联系与沟通，及时向相关部门寻求帮助，并按照监管要求及时上报所在地监管机构；
（3）各分行需加强与当地各媒体的有效沟通，并建立有效的沟通机制，在总行允许的情况下开展宣传与解释工作。
（三）理财销售人员职责
（1）协调并解决客户疑问，做好客户解释、服务工作，做到口径一致、态度明确、回答专业、有礼有节；
（2）按要求及时报告上级领导小组，并配合领导小组处理该事件。
第三章 突发事件分级
第五条 为充分贯彻风险防范、突发事件快速妥善处理的原则，当突发事件分级指标有交叉、难以判定级别时，按较高一级处理，防止风险的扩散；当风险事件的等级随着时间的推移上升后，按升级后的级别程序处理，本行对于突发事件的分级定义按照事件影响范围进行界定：
（一）特别重大突发事件（I级）
本行发行的理财产品，其影响范围涉及本行两个或两个以上分行网点正常经营，进而有可能影响本行其他分行正常经营，甚至波及经济社会秩序稳定的突发事件。
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（二）重大突发事件（II级）
本行发行的理财产品，其影响范围涉及本行两个或两个以上支行网点正常经营，进而有可能影响所在地分行正常经营，甚至波及当地经济社会秩序稳定的突发事件。
（三）较大突发事件（Ⅲ级）
本行发行的理财产品，其影响范围涉及本行一个支行网点正常经营，进而有可能影响所在地分行正常经营的突发事件。
第四章 预警机制
第六条 预警监测体系
根据监管要求，总行设置理财产品预警信号，并对预警信号进行跟踪、监测，根据各分支行、各媒体渠道、同业经营状况等渠道获取信息及时对本行风险状况作出判断，有效预防突发事件发生。
预警信号包括但不限于以下情况：
（一）单只理财产品的净值连续3个月低于投资成本的80%，且亏损情况无明显改善的趋势。
（二）单只理财产品于元旦、春节和国家其他重要事件期间到期，到期前1个月的净值低于投资成本的80%。
（三）单只理财产品合同约定的提前终止条件被触发，造成到期价值低于投资成本的80%。
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（四）理财产品的投资交易对手或其他信用关联方发生重大信用违约事件，可能会造成理财产品重大亏损。
（五）对单只理财产品的投诉人数累计达到或超过30人。
（六）对单只理财产品本行被诉讼的案件，原告人数累计达到或超过10人。
（七）对单只理财产品本行被诉讼的案件中，本行终审败诉。
（八）媒体机构对本行或数家同业发行的同类型理财产品进行大量负面报道。
（九）监管部门规定其他重大风险预警信号。
第七条 预警信息处理
当发现预警信号后，事发机构应及时上报，同时总行应急工作领导小组召开应急工作会议，汇集各方面信息，根据实际情况制定相应处理方案。以保护客户合法利益，平息事件为目标，采取妥善行动，防止问题进一步恶化。
第五章 应急响应
第八条 相应程序
（一）特别重大突发事件（I级）
事发机构应在事件发生时起1小时内上报至总行应急工作领导小组，启动本行应急预案自救，同
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时按照监管要求，在事件发生时起2小时内上报至事发所在地相应的银监会派出机构，总行视情况向法人所在地银监会派出机构报告。
（二）重大突发事件（II级）
事发机构应在第一时间上报分行应急工作小组，在事件发生时起2小时内上报至总行应急工作领导小组，启动本行应急预案自救，同时按照监管要求，在事件发生时起2小时内上报至事发所在地相应的银监会派出机构。
（三）较大突发事件（Ⅲ级）
事发机构应在第一时间上报分行应急工作小组，在事件发生时起2小时内上报至总行应急工作领导小组，启动本行应急预案自救，同时按照监管要求，在事件发生时起4小时内上报至事发所在地相应的银监会派出机构。
第九条 信息报告
（一）信息报告的基本原则
（1）及时性：最先获悉理财业务突发事件发生信息的部门或机构，应当在第一时间内按规定报告上级部门或机构。
（2）准确性：报告内容要客观真实，不得主观臆断。
（3）规范性：报告内容要符合监管部门及本行相关要求。
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（二）信息报告的主要内容
（1）事件所涉及的机构名称、地点、时间。
（2）事件的发生原因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、影响范围以及事件发生后的社会稳定情况。
（3）事态发展趋势、可能造成的损失、已经及拟进一步采取的应对措施。
（4）其他与本事件有关的内容。
（三）信息报告的一般程序
（1）突发事件发生后，事发机构应对突发事件等级进行初步判断评估，并立即向其上一级机构报告。
（2）事发机构所属分行应在接到突发事件的情况报告后，对突发事件等级进行复核，并迅速电话报告总行应急工作领导小组，同时于当天提交书面报告，并进入紧急应对状态。
（3）总行应急工作领导小组在接到突发事件的情况报告后，依据事件的相应等级以及监管部门的要求报告相应监管部门。
第十条 应急处置措施
突发事件发生后，本行应立即根据有关应急处置制度规定，及时启动应急预案，进行自救处理，处置措施包括但不限于：
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（一）在本行总行及事发地分支行成立专门的应急处置机构负责应对，并及时向董事会报告有关情况。
（二）本行投诉处理部门应对问题理财产品投诉的处理流程设定具体的时限要求，优先受理、快速处置、明确答复，防止激化群众情绪。
（三）由内部审计部门组织检查其他具有与问题理财产品类似特征的产品的内部控制和风险管理，确认是否存在风险尚未暴露的其他产品，提前制定预防措施。
（四）对问题理财产品的新增投诉数量及已有投诉的处理情况进行定期分析。同时开展新闻舆情监测工作，在元旦、春节和国家其他重要事件期间指派专人实时监测。
（五）积极配合监管部门、人民银行、当地政府的应急处置工作，及时、准确地提供突发事件相关的各类信息。
第十一条 舆论指导
本行对突发事件的信息披露应把握以下原则：
（一）针对突发事件设置专门的新闻发言人，对外宣传和答复的口径一致、恰当，相关人员的行为统一、规范。
（二）设置专门的接待采访部门，对外答复要及时、积极、正面，切实起到安抚客户、疏导情绪和化解矛盾的作用。
（三）注意同业对外宣传口径，保持协调。
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（四）宣传与答复内容应书面记录并留档保存。
第六章 后期处置及修订
第十二条 理财产品突发事件应对工作结束后，总行及相关分支机构要做好组织、协调工作，尽快恢复正常营业秩序，把握正确的舆论宣传导向，最大程度地降低突发事件给本行和受波及地区社会经济带来的不良影响。同时，可根据有关单位和人员在突发事件应对处置中的工作表现和业绩进行评价，对于做出突出贡献或出现重大失误的单位和个人，提出奖惩建议。
同时，各机构、各部门应继续加强理财产品突发事件应对能力，针对暴露出的问题修改或完善相关措施和预警监测体系，并进一步完善应急预案。如风险环境或政策环境发生变化，本预案应适时进行修改，以提高针对性与可操作性。
第七章 附则
第十三条 本预案由中心证券制定、解释、修改。
第十四条 本预案自印发之日起施行。
参考文件：1.商业银行个人理财业务管理暂行办法》(中国银行业监督管理委员会令
2005年第2号)
2、银行业个人理财业务突发事件应急预案(银监发〔2009〕115号)
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