梦幻城电子商务平台 整体解决方案
德州木易软件有限公司
2014年5月
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梦幻城电子商务平台整体解决方案
一、项目背景 ........................................................................................................................................ 3 1.1电子商务行业背景 .......................................................................................................................... 3 1.2尚视集团背景 ................................................................................................................................... 3 二、开发梦幻城电子商务网站的必要性和可行性 ................................................................. 5 三、梦幻城电子商务平台建设功能规划 ............................................................................... 7 3.1平台总体简介 ................................................................................................................................... 7 3.2功能概述 ............................................................................................................................................ 7 3.3主要功能描述 ................................................................................................................................... 7 四、梦幻城电子商务平台技术方案 ................................................................................................ 13 4.1开发平台及工具 ............................................................................................................................. 13 4.2方案一：基于10万注册用户 .................................................................................................... 13 4.3方案二：集群环境，基于10万注册用户 .............................................................................. 14 4.4扩充方案：梦幻城电子商务平台未来的技术方案 ............................................................... 14 4.5系统网络架构方案 ........................................................................................................................ 15
五、安全性保障 .................................................................................................................................. 17 5.1内部安全性保障——精密的权限设置有效控制掌握人员对系统的使用 ...................... 17 5.2外部安全性保障——严密的网络安全措施抵御来自外界的非法操作 .......................... 17 5.3 数据安全性保证——完整的数据备份策略来抵御不可预测的风险………。…………17
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六、木易的服务与承诺 ..................................................................................................................... 18 6.1培训 ................................................................................................................................................... 18 6.2技术支持 .......................................................................................................................................... 18 6.3 SP业务支持 .................................................................................................................................... 18 6.4多种支付渠道接入 ........................................................................................................................ 18 6.5后续的扩展功能模块开发 ........................................................................................................... 18 七、效益分析 ...................................................................................................................................... 24 八、合作模式 ...................................................................................................................................... 19 九、开发、实施及维护费用 ............................................................................................................. 21 9.1集群环境项目开发及实施费用 ................................................................................................ 21 9.2技术支持及维护费用 ................................................................................................................ 21 9.3 项目开发时间步骤 ................................................................................................................... 21 9.4售后服务 .................................................................................................................................... 21 十、建立运营管理机制和专业的技术维护团队 ................................................................................... 22
一、项目背景
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1.1电子商务行业背景
电子商务是互联网中最成熟也最具前景的一种商业应用。根据终端交易对象的不同，大
致可以分为面向商业机构、消费者和政府三类，其中发展最快的是面向个人消费者的电子商务，该领域又可分为商业机构对个人（B2C）、个人对个人（C2C）两类。
预计2011年，国内B2C市场规模将达136亿元。从2003年到2011年，B2C市场规模的年均复合增长率有望达到48.63％。随着B2C市场的逐步成熟，B2C领域将进入用户细分的市场阶段。2007年之前，B2C用户在线购买的商品种类以图书、音像等出版物以及虚拟产品为主，当当、卓越、云网一直占据市场份额前三位。而最近几年，随着京东商城、新蛋等垂直领域线上B2C厂商的进入，母婴用品、男士衬衫、手机以及3C产品等商品的在线销售开始获得线上B2C用户的认可。
1.2 定位全球集团背景
定位全球集团成立于1993年台北，原身是一家从事产品研发、生产、营销等业务的大型一体化跨国企业，集团起源于精密钟表产业的生产与营销，到跨足珠宝、美容及数码产品，销售渠道更从地面的百货公司、品牌专卖店到电视购物等畅销渠道。集团于07年正式登陆大陆，设立总部于上海。公司现有员工百余名，主要经营范围为：流行纺织品﹑珠宝精品﹑3C及周边产品﹑化妆保健品﹑家庭用品等。公司期望能整合国内现有的电视购物环境，彻底打破消费者对现有电视购物夸大不实之成见，建立一个全方位且货真价实的电子商务平台。
公司沿革
1969年劳斯丹顿ROSDENTON首款腕表问市；
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1990年路易士LOYSE手表正式注册；
1993年劳斯丹顿ROSDENTON手表正式注册；
2002年劳斯丹顿ROSDENTON手表，进军台湾东森电视购物；
2003年劳斯丹顿ROSDENTON手表，创造不锈钢腕表历史销售纪录；
2003年芮玛LEMMA品牌成立，主营天然宝石饰品；
2003年伯芬PIAVEN品牌成立，主营天然钻石；
2004年劳斯丹顿公司整合，更名为『定位全球集团』，于台北成立。
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二、开发定位全球集团电子商务网站的必要性和可行性
2009年12月15日，国家广电总局发布《关于电视购物频道建设和管理的意见》，这是广电总局在9月份下发《关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知》后，再次规范电视购物。此规定一出，对于电视购物而言无疑是一个质的整顿。具体内容包括：
1、启用“行业许可制”。《意见》规定未经广电总局批准，任何机构严禁擅自开办电视购物频道和播出电视购物节目，且不得调整现有电视频道节目设置范围变相开办电视购物频道(如以视频点播、信息服务、电视指南等名义开办)，不得扩大覆盖范围。
2、提高准入门槛。除对人员、配套设施、当地情况等提出要求，全国播出的购物频道的自有启动资金不少于1亿元，省级行政区域内播出的不少于5000万元，市地级行政区域内播出的不少于3000万元，启动资金须以现金出资，不得以无形资产、实物或场地等折价。
3、限制播出平台。2010年1月10日起，除经批准开办的电视购物频道和经备案的专门购物时段外，其他模拟、数字和付费频道，一律不得播出电视购物节目。而新闻、国际等专业频道和电视购物频道，不得播出电视购物短片广告。教育、少儿等专业频道不得播出不宜未成年人收看的电视购物短片广告。
4、减少播出时间。《意见》规定未开办购物频道的电视播出机构，可开设1个时长不超过5小时的专门购物时段(19:00-21:00除外)，连续播出1套经批准的电视购物频道的节目。按规定，购物频道和专门购物时段均不得播出广告(含电视购物短片广告)。
毋庸置疑，以电视直销作为主营方向的企业势必将受到不小的冲击，并且随着国内各方面的管理体制越来越完善，我们相信这些影响会越来越大，各种限制企业发展的法制法规也会越来越多。
二十一世纪是信息化的时代，在全球信息化大势所驱的影响下，各国的电子商务不断的改进和完善，电子商务已成为各个国家和各大公司争夺的焦点。电子商务作为一种现代化的
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商业和行政作业方法，可以改善企业的产品和服务质量、提高服务传递速度，满足厂商和消费者的降低成本的需求，并通过计算机网络加快信息交流以支持决策。
因此，对于定位全球集团来说，一方面必须根据各种管理规定对自身的电视直销业务进行调整；另一方面，建立配套的电子商务系统就成了集团在品牌战略发展新阶段的一个突破性营销渠道策略，通过电子商务的B2C模式，以“电视+电话+网络+SP业务”等多种方式来发展集团的业务。
随着技术创新和应用水平这两方面水平的提高以及其它相关技术的发展，电子商务将向纵深挺进，新一代的电子商务将浮出水面。第一代的电子商务专注于内容，第二代专注于综合性电子商务，而新一代的电子商务是将增值业务和商务平台紧密集成，充分发挥互联网在信息服务方面的优势，使电子商务真正进入实用阶段。
发展方向一：纵深化
企业发展电子商务的深度进一步拓展。新一代的电子商务将取代目前简单地依托\"网站十电子邮件\"的方式。电子商务企业将从网上商店和门户的初级形态，过渡到将企业的核心业务流程、客户关系管理等都延伸到互联网上，更加互动和实时。
发展方向二：个性化
电子商务个性化趋势将向两个方向发展。
第一是个性化定制信息。互联网为个性化定制信息提供了可能，也预示着巨大的商机。消费者不仅可以定制个性化的信息、浏览个性化的产品广告，而且还能促使个人参与到产品的创意与制作过程。
第二是对个性化商品的需要。消费者将把个人的偏好加入到对产品的需求中去。所以，对所有面向个人消费者的电子商务企业来说，提供多样化的、比传统企业更具个性化的服务，是决定今后成败的关键因素。
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发展方向三：专业化
消费者对于电子商务平台的专业化要求将越来越高。用户对诸如信誉、质量和售后服务等诸多方面提出更高的要求，同时，消费者对于用户个人信息的保护也会越来越重视。
综上所述，我们认为此次为定位全球集团定制的电子商务平台，应该是一个集B2B、B2C、电子支付、用户消费应用、仓储物流、内部管理以及各种增值应用于一体的高度集成的系统。
上海真石信息技术有限公司注册资本1000万元，是一家专业、正规的互联网应用技术开发及互联网运营公司，拥有丰富的项目开发经验和一支高层次、高素质的资深专业团队。上海真石本着认真负责的工作态度，提供的电子商务平台及解决方案已被多家企业使用并不断获得好评。相关方面的技术合作有上海家化电子商务整体解决方案、上海电信号百的积分商城等等。可以说在电子商务业务、技术开发及运作方面，真石有深入的了解及丰富的行业经验。
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三、梦幻城电子商务平台建设功能规划
3.1 平台总体简介
定位全球电子商务平台是在德州木易软件有限公司基于自主研发的 B/S 架构的电子商务平台基础上，依据尚视集团自身需求而定制开发的、功能齐全、适应海量用户访问的网上购物平台。
3.2 功能概述
梦幻城电子商务平台包括前台和后台两大部分。
前台部分包括：产品展示、购物车、导购、会员中心、客服、公告等；
后台部分包括：商品管理 、订单管理、会员管理、营销推广、支付、物流配送、促销活动管理、报表管理、评论留言管理等。
3.3 主要功能描述
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1）购物流程（前台）
用户根据平台提供的分类搜索商品，也可按照品牌分类、商品名称搜索，找到用户所需要的商品。可将其喜好的商品放入购物车进行结算，并跟踪订单信息。
查找商品，根据商品的类别、名称、品牌等查找商品
购物车，用户在看中商品后，可将物品添加到购物车, 用户在购物车中可自由筛选
商品、并做结算如下图所示：
提交订单，编写收货人地址，修改支付方式，确认发票信息，选择用户所需的支付 方式
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查看订单状态，包括已发货等。 确认收货，并确认付款 退款申请 2）会员中心（前台）
会员中心是电子商务平台核心系统之一，功能包括会员注册、登录、个人信息管理、密码修改等功能。
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用户注册会员中心会员登录身份认证用户信息管理单点登录密码修改找回密码
3）Billing系统（前台）
平台提供用户点卡充值、网银充值、第三方支付平台充值，个人账户查询，提现等管理。
4）产品展示（前台）
前台按照商品的不同类别进行分类显示，显示的内容包括商品的名称、价格、商品介绍、运费、发货地址、商家信息等。
5）商品管理（后台）
商品品牌设定，包括品牌的新增、删除、修改、查询等功能
商品分类设定，平台可以按照自己的需求设定不同级别的商品类别，包括大类、小
类等。
添加商品，商品添加时包括添加商品的基本信息，如商品名称，商品性质，商品
的分类，商品品牌，商品针对不同的会员是否有不同的价格，以及购买相应的商品有没有一些优惠，以及是否可以使用积分购买，可以使用积分的上限。每次可以购买的数量、商品进行详细的描述说明、添加商品图片等。
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商品列表，按照类别、品牌、发布日期等条件显示商品列表
6）会员管理（后台）
会员等级管理， 会员等级是您根据平台的经营需要对会员设置的不同级别，例如:
注册会员为普通会员，要从普通会员升级为高级会员或VIP会员 ，必须达到网店设置的某个范围，如交易量，交易额，积分达到相应的等级设置就会自动升级为相应等级的会员，同时，对于不同会员等级，在购物时可以享受不同级别的折扣，级别越高，折扣越多，通过这种方式可以促进网店商品的销售。
会员列表，会员列表是为了方便您对会员进行管理，能够很快的了解某个会员的情
况，针对某个会员进行相应的操作，同时也可以了解整个系统中各等级的情况。 会员信息维护，会员列表中包括会员的编辑和删除，以及变更预存款，冻结预存款，
变更等级积分，变更消费积分，冻结消费积分，查看收货地址，查看订单，查看留言等。如下图：
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会员留言管理，管理所有会员在前台发表的留言。可以防止恶意灌水。 7）订单管理(后台)
对前台用户的订单进行审核确认，对无效的订单进行删除，同时通知相应的发货部门安排发货。 8）促销活动管理
为了吸引会员来购买平台中的商品，可设立的一系列的活动，包括买几送几、商品按品牌或类别打折促销、节假日打折促销。
9）统计报表
按照需求生成销售日报、月报，订单明细，商品明细、库存明细等报表。 10）、权限管理
部门管理，添加相应的平台的使用及管理部门；
操作用户组管理，将具有相同操作功能的用户进行分组管理，如商品发布组、订单审批组等；
操作用户管理，包括新增、修改删除操作员或平台管理者，对这些管理者分组进行管理
等；
权限分配，按照组或用户分配平台功能权限。
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11）、其他管理
包括客服管理、信息发布管理、在线帮助等 12)、接口预留
与木易手机客户端无缝整合
预留相应的财务、库存等接口，为了和将来的CRM系统、ERP系统、财务
系统做有机整合而。
预留邮件系统、sp短信系统。
13）、木易手机客户端
木易手机客户端是由德州木易软件有限公司研发的，具有自主知识产权的移动增值业务平台，可与现有的电子商务平台完整结合，功能包括内容投放、手机广告、移动社区、手机娱乐、手机商场、微博等，真石手机客户端是个应用无限扩充的综合平台，可无缝整合包括移动SP短信促销、SP手机应用（如有奖竞猜）等各类手机增值业务。
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四、定位环球电子商务平台技术方案
4.1 开发平台及工具
● 数据库服务器操作系统：Windows Server 2008 R2 ● 数据库管理系统：Sql Server 2008(集群) ● 开发语言：C#
● 系统设计工具：PowerDesigner10 ● 开发工具：VS2010 ● 应用服务器 IIS7.0(集群)
4.2 方案一：基于10万注册用户
硬件及系统软件配置建议
产品名称(硬件) 数据库服务器 数量 1台 备注 基本配置4核、4G内存、250G以上硬盘 应用服务器 1台 基本配置2核、2G内存、150G以上硬盘 数据库备份服务器 （兼文件服务器） 交换机 IDC机房托管及带宽容量
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1台 基本配置4核、4G内存、250G以上硬盘 1台 4-5个机位 100M带宽共享 梦幻城电子商务平台整体解决方案 产品名称（系统软件） 操作系统Windows Server 2008 R2 Windows2003操作系统 数据库管理系统SQL Server 2008 应用服务系统IIS7.0 数量 1套 备注 数据库服务器操作系统及应用服务器操作系统 2套 1套 应用服务器及文件服务器操作系统 1套 本方案的优点是系统结构简单，易于开发、部署和管理；缺点是平台扩充性不高，平台不能承受大用户量的访问。用户增加到一定数量，平台需要重新建设。
4.3 方案二：集群环境，基于10万注册用户（建议采用） 硬件及系统软件配置建议
产品名称(硬件) 数据库服务器 数量 1台 备注 基本配置4核、4G内存、250G以上硬盘 应用服务器（其中一台兼文件服务器） 数据库备份服务器 1台 2台 基本配置2核、2G内存、150G以上硬盘 基本配置4核、4G内存、250G以上硬盘 交换机 IDC机房托管及带宽容量
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1台 4-5个机位 100M带宽独享 梦幻城电子商务平台整体解决方案
产品名称（系统软件） 操作系统Solaris 10 Windows2003操作系统 数据库管理系统Oracle10g及集群软件 应用服务系统IIS6.0 2套 集群模式 数量 1套 3套 1套 备注 数据库服务器 应用服务器及文件服务器操作系统 oracle需要配置为RAC集群模式 本方案因为采用应用服务器集群及数据库服务器集群，开发和配置非常复杂，难度高，但扩展性好，用户量的增加无需修改程序结构和网络拓扑结构，只需要增加相应的硬件设备即可，平台无需推倒重来。
4.4 扩充方案：梦幻城电子商务平台未来的技术方案
考虑到梦幻城电子商务平台未来庞大的用户数，随着平台用户上升为百万级甚至千万级后，为了避免电子商务平台重新构建，建议采用易于扩充的方案二，无需推倒重来，而只需要在增加相应的硬件设备的方式就能不断满足日益增加的用户数。
扩充的方案内容包括：
增加应用服务器：每增加10万活跃注册用户，应用服务器集群中增加一台应用服
务器节点（标准配置2核、2G内存）。一般的互联网应用中，一台的应用服务器可支持500同时并发访问量，即5000同时在线用户数，即10万活跃注册用户。 增加数据库服务器：数据集中存放，随着用户数的增加及数据库中数据的积累，为
减少数据库的访问压力，在数据库服务器集群中需增加节点数，即增加数据库服务器，同时需要增加存储设备。
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增加文件服务器：随着用户访问量的增加，为了提高平台的响应用户访问性能，必
须对电子商务平台中商品图片等内容的访问进行分流，因此需将方案二中的文件服务器独立出来，单独架设文件服务器群。
增加流媒体服务器：为了更好的展示产品效果以及进行产品宣传，将来会在电子商
务平台中引入视频，因此在未来的技术方案中，需要增加流媒体服务器，为了提高流媒体播放性能的，必须采用流媒体CDN加速播放技术。
增加网络带宽：用户量的增加必然导致网络带宽的阻塞，需要适当增加网络带宽。
4.5 系统网络架构方案
整个系统由防火墙、数据库服务器集群、数据库存储设备、应用服务器集群、文件服务器群、流媒体服务器群组成。防火墙对流经它的网络通信进行扫描，过滤掉一些攻击，关闭不使用的端口，禁止特定端口的流出通信，禁止来自特殊站点的访问。数据库服务器群负责承载整个系统的数据库系统；应用服务器群负责系统业务功能的实现；文件服务器群负责图片等文件的存储及访问；流媒体服务器负责处理视频、音频等流媒体的存储和访问。
图4- 1 网络拓扑图
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五、安全性保障
电子商务平台的安全性极为重要，为了保证点位全球电子商务平台的安全。采用内部和外部相结合的模式。
5.1内部安全性保障——精密的权限设置有效控制掌握人员对系统的使用
精密的权限设置是为了维护系统内部操作的安全性。通过对系统的分级别，分部门和分功能的权限分配，可以让系统的操作人员只拥有自己职责范围内的系统操作权力，以有效控制掌握操作人员对系统的使用情况。
系统初始化时，系统管理人员可以设置的人员基本权限；初始化后，还可以通过权限设置工具给业务操作人员或者管理人员附加的权限。附加权限的设置特别设计成可以打勾选择功能的方式进行分配。这使得系统管理人员对系统权限的控制变得简单明了且易操作。
5.2外部安全性保障——严密的网络安全措施抵御来自外界的非法操作
a. 应用防病毒技术，建立全面的网络防病毒体系；
b. 应用防火墙技术，控制访问权限，实现网络安全集中管理； c. 应用入侵检测技术保护主机资源，防止内外网攻击；
d. 应用安全漏洞扫描技术主动探测网络安全漏洞，进行定期网络安全评估与加固；
5.3 数据安全性保证——完整的数据备份策略来抵御不可预测的风险 a. 前期数据量少的阶段，每天做数据库完整备份，归档日志备份；
b. 随着数据量的增加，及时调整为每周一次数据库完整备份，每天数据库增量备份及归档日志备份；
c. 备份文件异地存储；
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d. 定期对数据库进行完整性检查。
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六、木易的服务与承诺
6.1 培训
提供协议范围内的免费培训机会，使合作方的员工掌握整套平台的操作及维护；有偿提供协议外的后期培训。
6.2 技术支持
在协议期内提供专业的技术支持，如软件维护、应用系统维护、后台及数据库维护、故障排查等。
6.3 SP业务支持
木易拥有自己的sp通道，可以有偿提供给合作方，支持合作方的整体市场营销业务。
6.4 多种支付渠道接入
木易提供网银、点卡等多种支付渠道的接入，扫清用户在使用电子商务平台购物时的支付障碍。
6.5 后续的扩展功能模块开发
预留接口，为后续的关联系统接入做好准备工作，并有偿提供后期各种关联ERP、CRM、物流软件的接口开发。
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七、效益分析
尚视集团与木易的合作将会使尚视集团获得多方面的效益。
大规模提高集团的整体信息化管理水平
木易开发的电子商务系统包含多种信息化管理系统，如会员系统、billing系统、订单管理、出货退货管理、促销管理、等，通过这些内置的及扩展的ERP系统，可以有效帮助集团提升整体信息化水平。
开辟新的营销渠道
电子商务可以给集团带来的最直接利益拓展了新的营销渠道，提高销售量，节约营销成本。由于网络店铺可以直接面对消费者，在交易过程中省去了中间商的利润和其他投入，可以更有效的节约成本，为客户提供物美价廉的选择。
另一方面，通过电子商务平台也可以让更多的供销商认识、了解集团的销售信息，从而为集团带来新的供销商。形成良性互动。
新增品牌宣传渠道，提升集团品牌形象
集团可以使用各种网络营销手段在电子商务平台上进行产品宣传，利用价格策略及促销手段来促进产品销售，满足集团的销售策略与目标。
另外，集团也可以在电子商务网站上介绍自身的相关信息，提高集团在社会的知晓度，树立集团正面、健康的形象。
同时，电子商务网站也是一个推广新品牌的绝佳门户，通过数量众多的网络用户来推广宣传自己的新品牌。
获得一线客户资料。
木易开发的会员管理及分析系统，不仅可以让集团掌握电子商务平台上一线客户的基本资料，如年龄、性别、婚姻状况、职业、居住区域等，更能通过数据分析来划分一
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线客户的活跃等级等情况。
其他的增值服务
通过电子商务平台还可获得以下一些增值服务内容，通过这些服务可以获取利润，在一定程度上减少和降低部分成本。
网站广告业务
在电子商务网站出售页面广告位。
网店出租业务
向供销商出售、出租电子商务平台的网店店铺。
平台虚拟货币
建立电子商务平台专用的自有虚拟货币，通过用户的预充值来获得沉淀资金。
积分业务
向电子商务平台用户提供积分业务，用户通过充值或购物可以获得一定数额的积分，积分可以兑换指定商品，以此刺激用户的消费欲望。
八、合作模式
双方合作可以利用真石在互联网平台建设、商业运营及行业经验方面的专业优势，结合定位全球集团的品牌、会员、信息、专家等各方面的资源，打造出一个成功、稳定的电子商务新平台，实现互利双赢。双方合作模式如下：
电子商务平台的整体解决方案，以及平台开发、后续维护、版本更新等均由真石负责，定位全球集团按照合同所定金额向上海真石支付报酬。
合作承诺：
一旦尚视集团和木易合作成功，木易将设立专项小组，为尚视集团提供7×24的技术支
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持。
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九、开发、实施及维护费用
梦幻城电子商务平台是基于成熟的木易电子商务平台的基础上，针对梦幻城的具体业务而进行个性化二次开发。
9.1 集群环境项目开发及实施费用（针对可扩充的技术方案二）
项目 德州木易电子商务平台 工程周期 现成的成熟集群版本产品 个性化二次开发 系统实施（含应用服务器及数据库集群的配置、培训） 合 计
9.2 技术支持及维护费用
9.3 项目开发时间步骤 时间 第1、2周（0.5个月） 目标 需求调用、需求分析、需求确认 第 27 页 共 29 页
单价 120，000元/套 小计（元） 120，000 4人月 2人月 25000元/人月 30000元/人月 100，000 60，000 280，000 每年的维护及技术支持按照开发及实施费用的10%收取。
梦幻城电子商务平台整体解决方案 第3、4周（0.5个月） 第5、6、7、8周（1个月） 详细设计 编码 第9、10、11、12周（1个月） 测试、模拟运行
9.4 售后服务
开平台设施后，我们首先对系统的整个管理权限设置要进行分配，使各个部门可以开始系统试用。组织对企业各部门操作员工的平台使用培训，保证平台正式投入使用。系统的维护将是一个长期的过程。我们将会提供长期的电话、邮件、网络技术支持服务。总之，向您提供周到细致的售后服务是我们的一贯宗旨。
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十 建立运营管理机制和专业的技术维护团队
为了有效运营和管理电子商务平台，定位全球需要建立自己的运营管理机制、制定相关管理制度，筹建专业的运作及技术维护团队。团队成员包括：
平台负责人：负责整个平台的运营管理；
营销及营销管理人员：负责平台的营销，包括价格策略，促销方式的制定、平台宣
传以及管理等工作；
内容编辑人员：负责平台中文字编辑处理工作； 美工设计人员：负责平台中图片编辑处理工作；
内容服务人员：负责商品的发布、撤销、订单的处理等工作 网络管理人员：负责平台的日常网络管理 网页制作人员：负责平台中静态页面的制作及管理 数据库管理人员：负责平台的数据备份等日常维护工作 客服人员：负责平台的客服服务工作。
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