营销提问语言的技巧

文艺传媒　营销提问语言的技巧　张伟芳　（常州工学院人文社科学院中图分类号：Ｈ０３０　江苏・常州　２１３０２２）　ＤＯＩ：１０．１６８７１４．ｃｎｋｉ．ｋｊｗｈａ．２０１７．０３．０７２　和注意力，如“我能问您一个问题吗？”、“您能给我三分钟的　文献标识码：Ａ　摘要营销过程中获得信息的一般手段就是提问。提问的　作用可以激发客户的好奇心、在客户心目中建立可信度、消　除客户的逆反心理、掌控好销售的进程。提问的常用方式主　要有：开放型提问、诊断型提问、签约型提问、封闭式提问。　时间吗？”然后向客户陈述产品或服务的价值。但不是任何　问题都可以问，为了提高销售效率，必须提客户感兴趣的问　题才有效。　１．２提问在客户心目中建立可信度　提问时要做到：用满腔热情感动客户、为客户提供真诚建　议、不可忽视肢体语言注意事项。　关键词营销销售提问语言技巧　通过提问，可以获得更多更真实的客户反馈信息，进而　深入发掘客户的需求，与客户建立良好的关系，使客户信赖　销售员。而且还可通过提问发掘客户购买动机的两面性，逐　步提升提问的重点来提高销售会谈的价值。　１．３提问消除客户的逆反心理　Ｏｎ　ｔｈｅ　Ｌａｎｇｕａｇｅ　Ａｒｔｓ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ／／Ｚｈａｎｇ　Ｗｅｉｆａｎｇ　Ａｂｓｔｒａｃｔ　Ｔｈｅ　ｇｅｎｅｒａｌ　ｍｅａｎｓ　ｔｏ　ｏｂｔａｉｎ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｉｎ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｉｓ　ａｓｋｉｎｇ　ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ．Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ　ｃａｎ　ｓｔｉｍｕｌａｔｅ　ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｃｕｒｉｏｓｉｔｙ，　ｅｓｔａｂｌｉｓｈ　ｃｒｅｄｉｂｉｌｉｔｙ　ｉｎ　ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｍｉｎｄ　ａｎｄ　ｅｌｉｍｉｎａｔｅ　ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’　ａｄｖｅｒｓｅ　ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙ，ＳＯ　ａｓ　ｔｏ　ｈｅｌｐ　ｓａｌｅｓｍｅｎ　ｔｏ　ｗｅｌｌ　ｇｒａｓｐ　ｔｈｅ　ｐＩＤ—　ｃｅｓｓ　ｏｆ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ．Ｔｈｅ　ｃｏｍｍｏｎ　ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ　ａｒｅ　ｏｐｅｎ　ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ，ｄｉ－　ａｇｎｏｓｔｉｃ　ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ，ｃｏｎｔｒａｃｔ—ｏｒｉｅｎｔｅｄ　ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ，ａｎｄ　ｃｌｏｓｅｄ　ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ．Ｗｈｅｎ　ａｓｋｉｎｇ　ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ，ｓａｌｅｓｍｅｎ　ｓｈｏｕｌｄ　ｂｅ　ｆｕｌｌ　ｏｆ　ｅｎ－　ｔｈｕｓｉａｓｍ　ｉｎ　ｏｒｄｅｒ　ｔｏ　ｍｏｖｅｒ　ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｐｒｏｐｏｓｅ　ｈｏｎｅｓｔ　ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ　ｆｏｒ　ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ．ａｎｄ　ｐａｙ　ａｔｔｅｎｔｉｏｎ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｐｒｏｐｅｒ　ｕｓｅ　ｏｆ　ｂｏｄｙ　ｌａｎ—　ｇｕａｇｅ・　在销售过程中，客户都会有戒备心理。有时提问可以有　效化解对销售人员强烈的敌对情绪，激发客户对销售的商　品的占有欲，从而为成功销售商品打下良好的基础。如推销　汽车的销售员如果一味推销汽车只会遭到客户的厌烦和拒　绝。如果销售员以问代答，会有不一样的效果。如：“您为什　么会想到换车呢？您的车还可以用上一年的，现在换有点可　惜吧？”从客户的反向思维出发，用提问的方式消除客户对　销售人员的逆反心理，从而牵引客户朝着有利于你的方向　思考。　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ；ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ；ｌａｎｇｕａｇｅ　ａｒｔｓ　１．４提问掌控好销售的进程　销售提问贯穿于整个销售过程。在激发客户需求阶段，　销售是说服的艺术。传统的销售要求销售员不停地向　目标客户进行销售陈述，说什么非常重要，而问什么就被忽　略了。但是如果只有说，而没有问，销售就会走进死胡同。实　通过提问来发现客户需求，还可以确定谁是真正的购买决　策者。在后期促成客户成交并采取行动阶段，怎样处理反对　意见，完成交易客户还要什么顾虑和疑问等等，都需要通过　提问才能清楚客户的真实想法。在探寻潜在客户、激发客户　需求、促使客户成交这一过程中提问就是核心。如果能正确　地提问，会增加成交量。　则销售员提问的内容和形式远比说重要得多，而且提问贯　穿整个销售过程，有时提问还是销售过程的转折点。　１销售提问的作用　１．１利用提问激发客户的好奇心　２常用的提问方式　２．１开放型提问。摸清客户需求　客户不会轻易把自己真正的需求告诉销售人员，而销　售人员无法通过基础资料调查来发现客户的需求。这时，用　开放式提问引导对方就可以发现其需求。开放型提问主要　销售过程中好的问题远比答案更有力量。因为好的问　题会挑战客户的思维，让客户跳出原有的思维模式，并激励　他们去发现或接受更多的观念、思想，所以，销售提问可以　激发客户的好奇心。从接待顾客开始，就要获得客户的时间　作者简介：张伟芳（１９７２一），女，江苏武进人，硕士，常州工学院，副教授，研究方向为汉语史、应用语言学。　１６０　总第３７９期　２０１７年３月（上）　叙丈ｃ‘　Ｔｈｅ　Ｓｃｉｅｎｃｅ　Ｅｄｕｃａｔｉｏｎ　Ａｒｔｉｃｌｅ　Ｃｏｌｌｅｃｔｓ　Ｔｏｔａ１．３７９　Ｍａｒｃｈ　２０１７（Ａ）　有三种形式：　（１）询问式，即单刀直人地向客户提出问题，让客户详　和高要求的最好结合。　３提问时的注意事项　３．１用满腔热情感动客户　没有热情就没有销售。热忱的态度是一个优秀的营销　人员不可或缺的素质。销售员说话要热情，让客户有亲切　感，打动客户，与客户之间打开沟通之门，让客户建立起对　细表述情况。如：“你们家庭是怎样来预防货币的通货膨胀　的？”这是探知客户是否有理财意识问的问题。　（２）常规式，常规式问题主要是为了了解客户的基本信　息，现在通常被制作成了问卷。　（３）征求式，让客户谈自己的观点、想法。一些售后服务　等方面的征求式问题能提高客户的满意度。如果问了一个　销售员的好感和信任。销售员用心灵、灵魂信赖自己推销的　东西，其他人必定也能感受到。热忱的态度具体表现为：说　话柔和亲切、态度诚恳、保持微笑。　问题后，对方沉默，那就要重复或换个说法再问一遍这个问　题，问完问题后就应沉默等待对方的回答。如：“你妈妈有没　有什么特别喜欢的书？如历史类或文学类？”　销售员要站在对方的立场，设身处地发现对方的需求，　然后进行引导，要晓之以理、动之以情，客户才能接受推销　商品。　２．２诊断型提问，弄清客户顾虑？　了解客户需求后，不要急于给客户推销商品，而要通过　发问因势利导，进一步收集客户信息，了解客户确切所需产　品的功能和特点，从而缩小推荐范围，真正确立成交行动。　诊断型提问是一种商讨，让对方感觉到你字里行间是　为他们考虑或为他们着想，关心他们，交谈的气氛保持融　洽。如“你看，我给你推荐的这套传真、电话、扫描复印一体　机最适合你家庭办公了，而且小巧，不占太多空间，价格实　惠。您认为呢？”等等。　２．３签约型提问，化解客户异议　销售人员必须正确对待和恰当处理客户的异议，如果　无法消除异议，必将导致客户的抵制和拒绝。所以，有的销　售专家认为，销售是被拒绝之后才开始的。在销售过程中，　客户内心一直在买与不买之间徘徊，难以做出选择。只有有　效解决了客户的顾虑和疑问　客户才能作出购买的决心。面　对客户的异议，我们需要尊重客户，保持镇定，控制好自己　的情绪。然后找出客户异议中不合情理的地方，用新的问题　来回答客户的异议，或者用新的问题避开客户的问题，促使　客户自己去思考。销售人员口中的“为什么”是消除客户异　议的利器之一。用问代答处理异议需要智慧和冷静，帮助客　户化解心中的疑惑或异议，从而帮助客户选择到真正适合　自己的商品。　２．４封闭式提问，促成客户成交　在促使客户下定决心时有很多提问的方式。有温和请　求的提问方式，如“您认为如何呢”、“你觉得怎么样”等等。　但有时候，为了不给对方动摇的余地，最好使用恰当的封闭　式提问。封闭式提问“是还是不是”对于提问者来说，是力量　３．２为客户提供真诚建议　当客户对自己的需要比较模糊和不准确时，销售人员　要站在他们的立场上提供真诚而合适的建议。销售员只是　对客户需求提供个人建议，最好的决定权一定要留给客户。　当销售员想客户之所想，真诚帮助客户解决问题，为他们提　供最合理的建议时，他们会喜好、尊敬和信任销售员，从而　也会给销售员相应的回报，也为下一次的合作打下良好的　基础。　３．３不可忽视肢体语言　销售人员销售目标的实现，一定程度上还取决于非语　言的沟通。点头、微笑、握手，还是稳健的步伐，都可以达到　与客户友好沟通的目的。面部表情、眼神、头部的运动、手势　以及身体的姿态等这些非言语手段将完成很多语言交流无　法完成的沟通任务。销售人员要注意自己的一言一行，利用　得体而恰当的肢体语言拉近与客户之间的心理距离，向客　户传达自己对其的尊重和关切。　４结语　销售就要提问，提问需要技巧。掌握了销售过程中的提　问方法，可以挖掘更多的客户需求，在客户心中建立更高的　可信度，甚至在客户内部发展更多的潜在客户，从而获得更　好的销售业绩。　参考文献　［１］苗雨著．绝对成交：提问式销售的８０条妙计【Ｍ］．北京：化学工业出　版社，２０１０．　［２］托马斯・福瑞斯．提问销售法：双倍提升你的销售绩效［Ｍ］．北京：企　业管理出版社，２００２．　［３］安德鲁・索贝尔．提问的艺术：为什么你该这样问［Ｍ］．北京：中国人　民大学出版社，２０１４．　『４］盛乐．问对了就能成交——提问式销售的方法与技巧【Ｍ】．武汉：华　中科技大学出版社，２０１２．　编辑李前锋　１６１