卖场员工工作手册

卖场员工工作手册

一 工作规范：

------卖场工作“十不准”：

1.不准迟到、早退旷工、旷工、不准不着工作服、未戴号牌上岗。

2.不准在卖场内会见朋友、吸烟、饮食、看书报、上网、打私人电话和干私活。

3不准趴、蹬、靠货架、坐柜和做不礼貌动作。

4.不准和顾客争吵、评论、责难和挖苦顾客，不准以不热情的态度对待前来退换商品的顾客。

5.不准在卖场内扎堆聊天、嬉笑打闹、说粗言秽语，不准在卖场内大声喧哗、争吵打骂。

6.不准因上货、结帐、打烊而怠慢顾客。

7.不准在上班时携带现金、通讯工具，不准在柜内、店内及仓库存放私人物品，不准使用客用设施。

8.不准私分和抢购紧俏商品，不准挪用商品或私自挪用公款，不准擅自抬价，自买自卖商品。

9.不准将个人通讯设备带入卖场，如传呼机，手机等。

10.不准在上班时间离岗，不准带外部人员进入营业场所（收银台内，仓库内）

-------卖场工作“六必须”：

必须整洁著装

必须发型规范，淡妆上岗

必须精神饱满，站岗规范

必须主动热情，微笑服务

必须文明礼貌，端庄大方

必须保持柜台，货架，商品，地面橱窗干净整洁

--------顾客服务“八大用语”

欢迎光临

请随便参观

请您稍等

不好意思，让您久等

麻烦您

对不起

谢谢

欢迎下次光临

--------违纪处理

上级领导，区域经理，督导对员工触犯公司规定行为进行批评教育后，仍未见改善的，上级领导将依违纪情形对当事人进行处罚。

处罚形式：一般过错（5-20元罚款），较严重过错（20-100罚款），严重过错（100以上）。员工应在收到处罚通知单时以现金形式交纳罚金。

--------迎送宾

■ 在迎送宾时，员工应在专柜与主交通道交汇处站立。迎宾时，用“早上好，欢迎光临”。送宾时，用“谢谢惠顾，欢迎下次光临”。

■ 迎送宾礼仪规范：上半身与地面形成45度角（女员工脚成Y形，男员工成V形），双手放松，保持自然贴放在身体前面，在弯腰时，双手应贴在小腹上。同时，配合以服务用语。

■ 在迎送宾时，员工若正在接待顾客可以不做迎送宾（顾客离开后应马上到迎送宾位置），其他理由不予以接受。

-------上下班规定

早班： 8：15—15：00 中班：14：15—闭店

早班员工早会在8：15—8：25 中班及插班员工会14：50—15：00在指定地点开会

员工上下班应在指定地点打指纹/打卡

二. 服务工作

-----成功顾客服务之道

1. 百分百打招呼。当顾客进柜或临柜，与我们距离3米时，应主动问候顾客。

2. 了解顾客需要，介绍商品。

3. 处理顾客异议。注意提醒顾客正确洗涤方法，保养方法及商品三包退换货的范围。

4. 完成交易，做连锁销售。注意要求顾客做好验货，提醒没有VIP卡的顾客申办。

5. 道别。

------处理顾客投诉

1. 专注倾听顾客的不满。

2. 了解投诉的真正原因，并与顾客确认。

3. 主动提出解决方法，并与顾客进一步协商双方仍有分歧的地方。

4. 如无法与顾客达成共识，则登记，上报上级领导处理。

5. 记录顾客的联络方式，再次确认解决方法的每个细节。

跟进承诺，如有变故，应立即与顾客联络以取得谅解。