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京东商城平台管理规定(SOP)11.21

2022-10-23 来源:小奈知识网


京东商城开放平台商家管理规定(SOP商家)

发货时效:

每日早上6点至16点之间产生(完成支付)的订单,6小时内发货,16点至次日6点产生的订单18小时内发货,并上传快递单号。从订单产生(完成支付)到顾客收货时间在五天(120小时)以内。POP运维部会每天出具订单监控报告并记录延迟发货的订单数量和商家,第一次按照5000元/次的标准进行处罚,第二次按照10000元/次的标准进行处罚,第三次直接下架店铺所有商品,停止合作。遇交通运输管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影响发货的,不能在规定时间内到达的,商家应在12小时内通知运营人员和运维部人员,以便及时向消费者做出相应的公示或者通知,如不及时通知则按照配送超时处理。

说明:延迟发货的订单是截至统计时间已经实际产生的结果,后期补发后仍然按照延迟发货的订单计算。

注:

1 实物团购产品经类目经理(在提报时)确认后,允许商家该次团购的商品在客户下单48小时内发货(如先付款订单按付款时间计算)。

2 对于未点击出库的,但货已发出,按未发货处理。

缺货管理:

商家在销售过程中如果产生因为缺货无法发出的订单,需要及时(距离客户下单时间24时内)提交删单申请,POP平台运维人员会接收供货商每日上报缺货订单,每周将出

具缺货统计报告,对于一个月中有两周缺货率超过1%(包含)的商家,将按照100元/单的标准做罚款处罚;在此期间如果商家为了避免罚款而私自联系客户取消订单的,将从重处罚:5000元/单,对于延迟提交删单申请商的家按照5000元/单处罚。

少件处理(包括少商品、少配件、少赠品)

1 商家必须按照订单明细和网页商品描述打包发送货物,如后期客户投诉少配件、少赠品,少商品,由运维部通知商家后,商家直接发快递邮寄给客户,并在3小时内把补发的快递单号反馈给POP;

2 如出现少发商品,商家又无货补发,则由POP写核销单给客户退款,此部分款项在后期货款里面扣除;

3 如因为缺少赠品,商家因缺货等原因无法发出时,由京东客服和客户协商赔偿,由京东先行赔付给客户,所产生的费用后期在商家货款里面扣除,由商家承担。

以上情况商家一个月内发生5次以上,则按照100元/单罚款。

发票管理规定

1 SOP商家客户下单后,商家需要按照订单开具发票,不得以任何理由拒开,发票要求使用“当地税务局通用机打发票”,发票上需盖有商家“发票专用章”;严禁商家使用定额发票、收款收据、销售证明等代替

2 发票抬头和内容,需和订单详情中客户要求一致,不得有任何差异,对于发票抬头开具错误者,商家有义务承担来回运费,给客户更换正确发票

3 发票金额:发票金额需和订单商品金额一致;对于订单中使用京券、东券、礼品卡、余额支付的,也需将此部分款项正常开入发票

4 发票开具后需放入包裹明显位置,随订单包裹一起邮寄给客户。

5 对于客户投诉未开发票,商家在接到投诉后需在两日内补寄,并提供快递信息给POP客服,补寄发票产生的快递费用由商家承担,严禁商家使用平信邮寄发票

6 对于每个月存在发票投诉的商家,实行每次5000元罚款,对于每个月发票投诉严重的商家,则可暂停其销售,下架整改.

退款审核管理规定

SOP模式,客户的售前退款申请全部由商家审核,客户取消订单提交退款申请,商家根据发货情况,在12小时内做出操作 (通过、不通过),如发现超时不审核则每次100元罚款,3天未审核系统默认自动退款,如出现款退货到的情况,商家自行承担损失

通过:商家确保货物没有发出,或者货物已经被快递退回给商家,则无条件给通过客户的退款申请

不通过:需将不通过理由描述清楚,例如:货物已经发出,理由简洁清楚,注意用语,不得出现恶意词汇等

对于无法判断是否可退的情况,需要及时反馈POP客服,由POP客服判断后做出处理

先行赔付:

所有客户投诉漏发、少发、错发、拒收未退款,等情况,客户问题超过24小时仍未解决,经和商家确认无果,互相扯皮无法判定责任方时,应由商家先行直接发快递补发货物给客户,后期再由专人和商家、配送确认最终责任。如果客户要求退款,货赔偿相应款项,则由POP客服写核销单给客户赔付款项,后期责任再由专人和商家、配送确认最终责任。

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