（一）运营日工作流程 １、营业前工作：
步 骤 内 容 楼层主管同保安员9:2０－9:30 导购、导玩、辅导员进场 站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 各部门管理人员9:3０－9:４０ 晨会召开 （儿童城楼层主管和收银主管）组织早晨例会。 3、安排当天工作并提出要求； 4、传达上级指示，精神及促销信息等。 导购、导玩、辅导1、促销员参与场馆、柜组的卫生清洁工作； 9:4０－10:００ 导购、导玩、辅导员进行开店前准备工作 员进入各自岗位检查道具、商品情况、陈列状况，是否补货、场馆及道具的卫生清理等3、场馆辅导员、导玩、导购必须清洁自己场馆的道具及死角卫生； 4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或2、辅导员整理场馆、导玩检查游乐设施、导购进行货品补充； 要 求 保安当班班长检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；当班楼层主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 1、通报场馆、游乐项目、柜组销售状况； 2、总结目前工作中存在的问题及改正方法； 等。 进入非所在服务区域； 5、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 1、检查各营业单元在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 9:４０－10:００ 值班主管巡视检查 楼层主管巡视各场馆、专柜，对工作状况并进行指导。 2、按陈列的要求检查各楼层陈列状况。 3、检查人员情况及其陈列是否丰满，摆放是否合理，货源是否足够，设备是否正常。 4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。 1、楼层主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 10:００ 开启大门及电梯 保安开启大门，电工开启电动扶梯。 2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 1、播音室播放迎宾曲。 2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口1、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 10:００－10:０５迎2、楼层主管、各接顾客进场 出入口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。 笑致意。 ２、营业中工作 步 骤 1、楼层主管分析本部销售状况，楼层经理检查督导。 内 容 ３、顾客进场。 要 求 查询前一日部门、1、经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分游乐、场馆、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。楼层经理检查3、经理与楼层主管碰头，协商新的营运措施。 析。 2、楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。 各部门销售状况。 4、对各部门间问题进行协调沟通。 5、对各部门提出新的工作要求和建议。 2、总经理/楼层经理进入卖场指导工作。 当班楼层主管深入1、楼层主管检查各区域人员状况，与员工进行专柜检查和指导工沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。 作，楼层经理进入卖场定点巡查工作状况。 3、经理检查并指导修正各部门的工作。 3、楼层经理/楼层主管至服务部门了解情况。 经理/主管分别到总服务台了解各方面的情况。 3、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。 1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。 2、了解商品退货情况。 2、合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。 4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。 ４、值班日志记录。 书写当班工作情况 1、已发现问题记录、处理记录结果。 2、待办事项记录、交接记录。 3、前一天的销售记录（《销售日志》）。 ５、员工午餐。 员工分批就餐，管1、11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人理人员也应分就餐。 数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。 2、必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。 3、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。 4、保安人员、楼层主管加强巡视。 5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。 6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。 ６、巡场。 经理/主管保持常至卖场巡视。 1、要求每半小时巡场一次。 2、营业高峰期、节假日，经理/专员必须在现场巡视和加强管理。 3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。 4、收银高峰期，经理或专员/收银主管须至收银台协助。 ７、 常规营业管理。 营业期常规管理内1、检查商场陈列，包括场馆展示、商品、商容 标、POP牌、价格标签等。 2、检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。 3、检查客流情况，客单价，大宗购物情况。 4、检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。 5、对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。 6、注意季节性商品的更换。 7、商品价格是否偏高市场标准。 8、商品质量、包装质量。 9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。 １０、宣传、促销力度是否足够。 １１、检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。 １２、是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。 １３、假冒伪劣商品。 １４、对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。 １５、突发事件及不良行为的处理。 ８、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。 晚班员工上班，早１、需交接数量的商品进行数量清点并登记。 班同晚班开始全面及工作交接。 ３、经理/主管全面检查，督促工作落实情况。 ４、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。 ９、员工晚餐 17：30—18：30 员工分两批就餐。 １、第一批就餐时间17：30—18：00，第二批就餐时间18：00—18：30。 ２、第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。 ３、保安/专员在员工就餐时加强巡视； ４、值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。 ２、填写交接班本，完成工作交接。 １０、经理定时巡视。 对前一日的销售排1、分析、了解排名前后五名的专柜的根本原名前五名和最后五名进行销售分析。 因。 2、与专员一起总结经验，寻找差距。 3、督促各部门的销售意识和服务水准。 １１、当班楼层主管/收银主管填写当班日记。 记录全天卖场、后1、员工情况记录。 场情况。 2、卖场正常运转情况记录。 3、后场运转情况记录。 4、异常情况记录及处理经过。 １２、晚班下班前巡场。 在下班前进行一次1、了解场内顾客情况。 全面检查。 2、倾听广播是否在预定时间播送预告内容。 3、观察员工服务状态，保证服务质量。 4、询问当日专柜销售情况。 5、指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。 １３、营业进入结束状态。 下班前再次工作检1、关闭上行电动梯（关门前十分钟）。 查。 2、?保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。 3、场内开始清洁整理。 4、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。 5、电脑部销售汇总。 6、组织晚会。 7、组织收银员报表。 8、保安部做好货款保卫、护送工作。 ３、营业后工作 1、结束当天营业。 进入下班工作状态，关闭所有电梯空调。 １、结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。 ２、导购员晚会后只准走员工通道下班。 ３、保安员进行导购员下班例行检查。 2、员工离场。 员工离场打卡，接保安人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商受检查。 3、清场。 保安主管、保安员、当班楼层主管一起进行整个商场的清场工作。 3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭。 4、确认无误后由上而下清理卖场。 5、检查电源、水阀、煤气等有否关闭。 品或道具被非法带出商场。 1、清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。 2、消防隐患检查。 6、检查收银机是否切断电源。 4、关闭后门。 保安部和持钥匙人1、由内至外分别锁门。 锁好后通道门。 2、当班楼层主管同保安主管一起检查锁门情况。 3、当班楼层主管、保安下班/撤场。 （二）、开闭店操作流程 １、开店前1小时工作规程
时间段 ８：30 9：１０－9：２０ 各相关部门人员工作内容 保安人员开启相关通道。 楼层主管/收银主管在外广场按指定位置列队等候、点名。 保安人员打开员工通道大门检查员工进场。 各管理人员组织员工进场，并到达指定地点列队开晨会。 保洁进场，按各自分工要求，清洁、打扫…并在开业前5分钟撤离卖场及各场馆。 9：３０－9：４０ 晨会时间。 开业前准备。 9：４０－10：００ 导购、导玩、辅导员清点道具、商品、清扫货区卫生及相关准备工作。 9：２０－9：３０ 收银员清洁收银机的卫生，并使其处于可工作状态，迎接开业。 9：50电工人员进场，巡视和检查卖场的照明设备、空调系统、音响系统及商场内散库照明及线路是否运转正常。若有问题尽快解决，保证正常开业。 9：55电梯负责人进场，调试自动扶梯运行情况，全部启动（右上左下，按制定周期调整运行方向）。 各场馆、游乐区、专柜人员开启本区域照明，并迅速到达迎宾位置，10：００－10：０５ 以标注的礼仪站姿准备迎宾。 10：00广播室打开店铃播放迎宾曲。 10：05结束迎宾。 注：迎宾期间清洁人员不得在卖场进行清扫工作。 ２、闭店前10分钟-闭店后30分钟工作规程 2０：５0-21：０0 广播室播放送宾曲。 送宾时间。 各场馆、游乐区或专柜员工如没有顾客须将本区域电源关闭。 保安进入卖场，各出入口前留1名值班人员确保商场内无滞留人员。 保安关闭场内消防门，引导顾客从其它大门离开。 20：55第二遍送宾曲响时，各大门处保安委婉告知顾客已到闭店时间，并表示歉意，望顾客下次光临！ 20:55如有顾客办理积分卡事宜，由营业员陪同顾客到总服台办理。 21：00-21：30 21:00广播室送宾曲停止打闭店铃。 21：00各专柜营业员检查库房。 21：00-21：05楼层主管/收银主管组织员工在指定地点排队开晚会，当商场内无顾客时，通知保安人员，放员工退场（如有顾客游乐或购物只留该区域导玩、导购、保安及楼层主管即可。 楼层主管、保安人员检查库房、卫生间、客梯、试衣间无不安全易患。 各类电器及照明电源关闭。 各大门、出入口保证全部上锁。 （三）突发事件的处理流程 除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。 １、意外事件处理的原则
１）预防为主，预防为先。
２）谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责。 ３）群防群治，人人有责。 ２、意外事件应变小组的编制和说明
在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。
其组编如下： 说明：
１）总指挥：由执行副总担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动
向并及时向总经理汇报发展的状况及解决处理结果。
２）副总指挥：由保安主管担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助总指
挥，执行各项任务。
３）救灾组：组长一人。由消防主管担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和
使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。
４）人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部
门的两名员工组成。
（１）广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造
紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场”。广播内容要重复播放。注意：此类广播事先需有总指挥或在场最高负责人的确认许可。 （２）保安员要尽速打开安全门及收银通道。
（３）各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，
以防他人乘机偷盗商品。
５）财物抢救组：组长由财务部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银
机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管。 ６）通讯医务组：组长一人，由楼层经理担任
（１）负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由
现场的最高负责人下达。
（２）安排人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。
执行副总经理须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送商场备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。 ３、应变作业程序
不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火（水）灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：
１）火（水）灾处理程序
（１）事前预防：
a.编制《应变小组》名单，呈送总经办和营运总监处备案。
b.由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理。
c.全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育。
d.保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩。 e.进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟。
下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等。
检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理。 防火演习在营业前进行，增加临场经验。
（２）、事中处置 a.报警
a).控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知工程部门
b).任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况： ——发生火灾的准确区域和时间； ——燃烧的物质、火势大小； ——报警人的姓名、身份； ——是否有人员受伤。
报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。 b.火警的排除和确认
接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。 a).火警的排除
误报：
如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位。 谎报：
若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告保安部查找捣乱人员。
b).火警的确认：
根据商城内的实际情况，暂订三种火警级别：
一级火警：系有烟无火。 二级火警：系有明火初起。
三级火警：系火势从时间和空间上难以控制。
c.报告制度
a).一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、保安经理（或主管）到达现场。 b).二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及主要管理人员
白天：a：楼层经理 b：保安部主管 c：行政部经理 夜间：a：安保值班主管
节假日：a：保安部主管 b：工程部经理
c).三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门主管，同时
紧密呼叫总经理、副总经理或在场最高负责人。
d).报火警：“119”原则上应由楼层经理下达指令。但在紧急情况下可由楼层主管、保安主管或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向总经理汇报。 d.灭火与疏散 a).灭火：
门店发生火灾，控制室为灭火指挥中心，总经理、副总经理或在场最高负责人
在控制室掌握全局，发布指令。
控制室确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根
据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空凋。
内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证
通道畅通无阻，其余保安员赶到现场扑救，在岗保安员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题。
工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，控制
室同工程部人员共同确保设备正常运转。
商场义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场（重要岗位在岗人员要坚
守岗位），听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流。
重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应
迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入。
向“119”报警后，保安部派人员到指定地点引导消防队车辆。 灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。
b).疏散：
人员疏散应由指挥中心统一指挥
办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出。
库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据火情从
就近的通道进行疏散。
营业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，然后
携带好重要物品，撤出商业区。 注意事项：
按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故。 安全第一。
避烟，有浓烟时应爬行离开现场。 避开电器设施。 只许出不许进。
不用电梯，由安全门和疏散通道出去。
c.各部门处置火警程序
各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责。
a).控制室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好
向“119”报警的准备。
b).保安部：确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆
进入。 c).工程部：
——赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施。 ——配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离
通知前不准私自离开工作岗位。
d).导玩、导购、辅导员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离。
e).财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失。
f).办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域。
g).行政部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用。 h).120急救：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员。 a.善后处置： a).保安部：
负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据 迅速查访知情人，查找火灾起因 火灾的初报和续报
经公司领导同意，报公安机关及公司上级
b).工程部：
从技术角度查找火灾起因 检查消防系统的运行情况 对机器、数据、资料的收集
经请示，领导同意后，及时上报公司上级主管单位
b.协同配合
发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。 c.特别职责
所有员工在紧急时候，要树立与本商业广场同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：
a).坚守岗位，严禁脱岗。 b).疏导顾客，维护秩序。 c).只出不进，严格职守。 d).临危不惊，处事不慌。
e).英勇顽强，不误战机，处置果断。 f).加强请示报告（随时向最高领导汇报）。
拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传。 制定恢复营业方案。 撰写正式报告。
d行政人事部：
a)拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。 b)若有伤亡，应采取措施，妥善处理。
２）意外伤害的处理程序
（１）事前预防：
考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。 （２）事中处置
a.顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知120医务人员检查处理。
b.如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并请派救护车支援，切勿搬动受伤者。
c.顾客到医院就医必须有店内人员陪同。 （３）事后处理：
a.关心顾客，了解康复状况。 b.善后赔偿事宜。 c.总结教训。 ３）故意捣乱
（１）事前预防： a.严禁穿着不整齐者入内。 b.严禁酗酒者进入。 c.对可疑人要跟踪监督。 b.坚持凭卡进入。 （２）事中处置：
a.如是故意捣乱，各管理人员要立即作出下列处理。
通知保安员到现场制止。 拨打110报警。
阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。
b.如有醉客躺在卖场，则由保安员请其出场。 c.不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一。 （３）事后处理：
a.清点财物，由警察签字后作汇报。
b.如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据。 ４）可疑爆炸物
（１）事前预防 a.仔细检查周围环境 （２）事中处置
a.经在场最高负责人许可后，立即打110报警。 b.不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。 c.疏散店内人员和顾客，并停止营业。 （３）事后处理
a.静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。 ５）、停电处理程序
（１）事前预防：
a.事先配置应急灯、手电筒，足量贮备。 b.安装备用发电设。
c.掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作。 （２）事中处置：
a.发生停电时，行政部应立即询问停电原因及停电时间长短。
b.启动备用发电机。 c.保安措施。
立即将金库上锁。
收银员迅速将收银机抽屉锁好。 必要时疏散顾客。
安保主管要派人员到收银台附近及卖场，防止偷抢发生。 诚恳的语言，安抚顾客并请原谅。
由保安主管加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生。 如没有备用电，则劝告、阻止顾客进入。
（３）事后处理： a.检查场内是否有异常状况。
３、设立紧急通讯录
为了保证紧急事项的及时汇报和处理，必须设立所有管理人员紧急通讯录。包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码，以备在紧急状况下可以及时联络。
此紧急通讯录由人事行政部负责编印，存放于经理办公室、控制室、客服部、现金办公室，同时分发至主管以上全体人员。
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