什么是服务意识？
饭店服务意识就是饭店员工对客人的需求（无论是现实需求还是潜在需求）的一种反映。也就是员工对客人需求的及时了解和掌握。
良好的饭店服务意识即是：饭店员工对于客人的需求能及时了解和掌握，并在恰当的时机给予服务。 饭店服务理念：
1.服务是人与人之间的一种基本关系。 2.服务别人是接受别人服务的前提。 3.尊重客人才能得到客人的尊重。 4.优质的服务是员工综合素质的体现。 5.优质的服务是一种文明。
饭店服务中客人投诉的原因主要有以下七个方面：
1.服务态度不好； 2.服务效率不高； 3.设施设备的差错； 4.服务方法欠妥； 5.饭店违约行为； 6.商品质量有问题；
7.其他方面（噪音、环境、价格争议等）
处理客人投诉的方法 1.认真倾听，仔细记录； 2.了解情况，及时作出判断；
3.积极同客人沟通，协商解决的办法； 4.及时实施补救服务；
5.跟进处理情况，向客人征询处理意见；
6.总结归纳，记录在案，作为日后改进提高的依据。
2009年11月24日星期二
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