酒店奖惩条例

目 录

第一章 总则 第二章 奖励 第三章 处罚 轻微过失 一般过失 严重过失 重大过失

第一章 总则

第一条 为加强酒店规范化管理，提高员工的自我约束能力，提高阿尔卡迪亚酒店的管理水平，特制定本《条例》。

第二条 《 阿尔卡迪亚酒店奖惩条例》是阿尔卡迪亚酒店经营管理的行为准则和奖惩依据，是酒店健康发展、科学运转的基本保证。约束成习惯，习惯成自然。《奖惩条例》对于帮助员工提高职业素质，养成优良习惯，实现自我管理将发挥积极作用。

第三条 本条例主要参照《旅游星级饭店行业标准及规范》、《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》、《细微化服务基本标准》、《中国饭店行业服务礼仪规范》及《劳动合同法》、《企业职工奖惩条例》等相关文件编制而成，适用于酒店各部门各岗位。

第四条 《奖惩条例》分为奖励与处罚两部分，实行直接加分与扣分，1分值为人民币1元。过失分为轻微过失、一般过失、严重过失、重大过失四个类

别，对出现过失者视违反条例程度、员工态度等情节给予适当处罚。

第五条 奖励：对符合奖励条件的员工，由部门经理提出建议并开具奖励申请单，送人事行政办公室核准，报总经理批准后，可给予员工奖励。 第六条 处罚：高层管理者及总值人员检查出的问题，依据本条例可直接下发罚单；质检人员发现问题后可开具罚单，由人事行政办公室经理根据《奖惩条例》规定进行审核并签字后下发罚单；各部门对本部门员工的处罚也要参照本《条例》。

第七条 罚单在由检查人、质检员及人事行政办公室经理签字后即可生效，罚单下发到当事人部门，由部门通知到当事人。

第八条 连带责任：出现重大责任事故、恶性投诉及一般问题反复出现整改不到位，致使问题较长时间无明显改变的，须追究管理人员连带责任（当事人50%，主管30%，经理20%，特别严重者追究高层管理人员责任）。 第九条 每月由质检人员负责对当月奖惩情况进行汇总，对员工的奖罚将在个人当月工资中兑现。

第二章 奖励

1、检查应知应会掌握熟练者（5分）。

2、工作中对客服务时语言、微笑友好亲切受到宾客表扬者（10分）。 3、检查所辖区域卫生质量保持良好者（10-20分）。

4、发现事故苗头，及时报告，处置妥当，防止重大事故发生者（20-200分）。

5、拾金（物）不昧者（20-200分）。

6、合理化建议被采纳，收效显著者（50分）。

7、在对客服务中，虽受到委屈，但仍坚持为非正常状态的客人提供优质 服务者（50分）。

8、在暗访、大质检、日常质检中，受到表扬或工作成绩突出者（5-50分）。

9、主人翁意识强，节能降耗工作取得显著成绩者（50-100分）。 10、在酒店组织的各种技能比赛或活动中获奖者（50-200分）。 11、在为宾客服务中，用心、热情、周到，受到客人书面表扬且事迹突 出者（50-200分）。

12、在酒店统一组织的技能比武、英语考试等各项比赛中成绩优异者（50-200分）。

13、在工作及各类活动中，为酒店赢得荣誉者（50-200分）。 14、在创新工作中，成绩突出者（50-200分）。

15、在提高经营管理和服务质量中成绩显著者（50-500分）。 16、在完成重大接待任务中贡献突出者（100分）。

17、为保护集体财产、宾客生命与财产，见义勇为者（100-500分）。 18、其他方面做出突出贡献者（100-500分）。

第三章 处罚

一 轻微过失

下列行为属于轻微过失，如有违反扣5—20分。

1、 仪容仪表不达标。

2、 不按规定佩戴领带、领结、手套、工牌、头饰或佩戴不规范。 3、 工作时间私自会客或不在酒店规定地点会客。

4、 厨师、保安、行李员等配备帽子的岗位在工作时间不戴帽子、歪戴帽子。 5、 使用客用洗手间、客用电梯等客用设施设备。 6、 口腔、身体有异味。

7、 工作时间私自带亲朋好友在酒店参观或将其他部门员工非因工作需要带入工作场所。

8、 员工两人或多人在酒店室内外行走时勾肩搭背、未排纵队。 9、 营业场所行为举止不雅、行走节奏过慢或跑动。 10、遇宾客、上级、同事不主动问候或乱称谓。 11、对客服务设施故障保修不及时。 12、工作时间不讲普通话。 13、不按规定行礼。

14、接听电话不规范，客人或上级未挂电话首先挂断，接听电话时，用头或肩夹电话。

15、面客区域讲话时交头接耳。

16、班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不挺直。

17、营业场所出现不适宜的小动作，如掏耳、挖鼻、抓痒、打哈欠不捂嘴、咳

嗽不掩口、客人面前伸懒腰等。

18、与宾客抢道、争行，遇客不礼让，超过客人不致歉。 19、接待服务中单手接递物品。

20、给客人指示方向用单指。

21、在营业区域整理头发、着装、化妆、提袜子等。 22、随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、垃圾等。

23、当值期间服务室、服务台、桌面、抽屉杂乱、不整齐。 24、遇客人打招呼举止不雅或对客人指指点点。 25、需站立服务的岗位，坐着与客人讲话或服务。

26、对所辖区域卫生清理不及时，不到位，有尘、污迹、杂物等。（视情况扣2—10分）

27、工作时间坐或蹲在地上休息。

28、营业场所口哼小调，吹口哨、打响指。 29、工作时间聚堆聊天、说笑、大声喧哗、打闹。 30、所犯错误与上述条款性质或程度类似。

二 一般过失

员工下列行为属一般过失，扣20—50分。 1、 遗忘上级或客人交办的任务。 2、 对客人讲话语气生硬、态度冷漠。 3、 工作相互推诿、推卸责任。

4、 在设施设备、墙面、台面、椅、门、窗等乱写乱划。 5、 在禁烟区域吸烟。 6、 未经允许擅自调班或替班。

7、 非工作需要在工作时间做与工作无关的事情，如唱歌、听音乐、看书、看报、

看电视、上网玩游戏等。

8、 私带外来人员到更衣间洗澡。

9、 擅自更换、转让更衣柜及私自加锁、换锁、配钥匙。 10、擅自调换宿舍房间、床位。

11、私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。 12、未经上级批准，非工作需要擅离岗位。 13、未经允许着便装进入营业场所。

14、不按规定时间开关各类灯饰、空调、音响、背景音乐、瀑布、喷泉等 15、私自带领外来人员在员工餐厅用餐。 16、检查人员指出问题后，与之争辩、顶撞。 17、不按规定处理客人遗留物品。 18、私自带外来人员在宿舍内留宿。

19、未经许可在布告栏中擅自张贴、撕毁或涂改布告。 20、对上级或职能部门查出的问题不按时整改。

21、对上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，或因故未完成不及时汇报。

22、未经允许工作时间不着酒店配发的工装。

23、工作时间洗澡、睡觉（如使用客用设施设备应按原价自付相应费用，如房费等）。

24、关闭不应该关闭的电源设备。

25、部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿，影响工作效率和服务质量。

26、携带与工作无关物品如杂志、小说、食品、香烟等上岗。 27、非工作需要走客用通道或使用客用电梯等客用设施设备。 28、发现可疑人员或危险因素不汇报。

29、擅自在电脑上执行非工作软件（游戏等），非法拷贝。 30、所犯错误与上述条款性质或程度类似。

三 严重过失

员工下列行为属严重过失（扣50---100分）

1、 向上级汇报工作或上级调查问询时，弄虚作假，说假话，找借口，编造事实。 2、 透露酒店机密。

3、 指示、暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事。 4、 对客人（一线）的急需不急事急办或承诺不落实。 5、 管理方式粗暴简单，出言不逊、侮辱人格或体罚员工。 6、 工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。 7、 与客人争高低，顶撞客人。 8、 对客人提出的投诉向客人质问核实。 9、 不接受检查、态度恶劣。

10、利用工作之便，委托客人办私事。

11、非因工作需要班前、班中喝酒或带酒意上岗。 12、责任心不强，造成设施设备及物品损坏。 13、工作时间与同事争吵，与上级顶撞。

14、不服从分配和管理，消极怠工，批评后无理取闹。

15、私接网线上网。

16、亲朋好友来店消费少收或不收款。

17、向客人索取或变相索取小费或表扬信，接受贿赂，或向他人行贿。 18、在宿舍内酗酒、闹事。 19、工作中弄虚作假、骗取荣誉。

20、把客用品、酒店公用品带入宿舍、更衣橱个人使用。 21、偷看、偷听和传播不健康刊物、录像。 22、未按规定保管易燃易爆品、剧毒物品。 23、各种撵客或变相撵客行为。

24、对客人的投诉处理不当，使客人带着怨气离开，影响酒店声誉。 25、遇到有伤害客人、损害酒店设施设备及物品等行为不制止不上报。 26、擅自拨打报警电话。

27、私自携带或发现易燃易爆物品不上报，不上交。 28、对下级违规违纪不指正、不处理。

29、设施设备无法修复，不汇报，不及时更新，影响正常工作。 30、所犯错误与上述条款性质或程度类似。

四 重大过失

员工下列行为属重大过失（视具体违反情节确定处罚结果） 1、连续违反酒店各种管理规定，屡教不改。 2、 不服从分配和管理或消极怠工，情节特别严重。 3、 接到电话报警第一时间不报告、处置不到位。

4、 打架斗殴，寻衅滋事，情节特别严重。

5、因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉。 6、因服务或管理出错给酒店或客人造成重大财产损失。 7、 管辖区域或职责范围内消防安全工作存有重大安全隐患。 8、 贪污受贿，为个人牟取不正当利益。

9、 违反道德规范，个人行为在酒店产生恶劣影响，严重影响酒店声誉。 10、所犯错误与上述条款性质或程度类似。