员工满意度及其影响因素解析

来讲，工作分析、岗位描述、员工招聘、培训与发展、薪酬、福利、劳动关系和人力管理信息系统等工作是可以考虑进行外包的。

２．选择合格的外包服务商

选择外包服务商是进行成功外包的一个重要环节，企业应该建立一个外包委员会，由人力资源部门的主管直接领导。在进行服务商的选择时，重点考察服务商的要价、信誉、质量、可靠性等。最好选择企业所熟悉的或者曾经合作过的服务商，这可以防止不熟悉带来的企业机密泄漏的风险。若从未用过服务商，可以选择在行业中实力雄厚、信用记录好的公司，或者通过正在进行人力资源管理外包的企业了解相关服务商的信息。通过比较，选择若干服务商，在服务商的能力具备的前提下，结合其外包的职能进行报价，选择出合适的外包服务商。

３．签定完善、灵活的外包合同

由于企业与外包商的非行政隶属关系，必须用具有法律效力的外包合同来约束双方的行为，这是企业和外包商合作的基础，是维持双方合作关系的可靠凭证，是直接关系到外包是否成功的关键因素。人力资源外包合同具有中长期、关系维护重要性及标的多为服务的结果等特征。其面临的多变的市场环境、进步迅速的科学技术和企业需求的不断变化使得人力资源外包保持灵活性显得至关重要。因此，灵活性缺乏风险防范措施是签订灵活性外包合同。通过签订可更新及层次化的合同，在合同中设立价格标杆或服务水平标杆保持人力资源外包合同的灵活性以适应企业不断变化的外包需求，以规避灵活性缺乏风险。

４．加强与服务商的沟通与监控

为了更好地管理人力资源，增强员工的满意度，企业内部必须配备必要的人员作为交流的媒介，强化外包商与内部员工的沟通。在合同执行前，企业应该对服务商派来的服务人员进行验证，保证这些服务人员有足够的能力为企业提供服务，而且在外包服务的过程中，针对派来的服务人员的工作效果与服务商进行及时有效的沟通。实行职能外包的公司必须用正规高效的手段对工作成效进行监控，以确保服务质量。除此之外，企业对外包商的服务进行整体评估验收，根据合同规定给予奖惩，建立起企业与外包商共担风险，共享利润的机制，这是一种十分有效的激励方法。实际上，由于外包双方有了更加密切的利害关系，可以使合作更加密切。

５．全员、全过程风险管理

人力资源外包带来的利益再分配会带来企业内部的稳定性不足风险。从企业高层来说，首先要理解外包概念；其次要合理调整组织结构；此外还需走出“外包一定省钱”的误区，洞察到人力资源外包的长远收益。而对于普通员工来说，需要调整好自己的心态，以积极的态度面对人力资源外包带来的变化；同时，作为人力资源外包的最终收益者，应主动监督外包服务质量，并提出要求，以使外包更符合员工的实际需求。在全过程管理中，企业要制定人力资源管理外包的总目标和分阶段目标，外包服务商要根据这些目标，并结合企业实际情况，提出具体的工作计划和组织措施。同时，企业也应该建立相应的同步控制体系和信息反馈系统，跟踪检查和分析外包服务商行动结果与企业计划目标的偏离程度，并在必要时进行调整。

参考文献：

［１］陈益云：人力资源管理外包风险及其规避初探［Ｊ］．现代财经，２００４（８）

［２］严群英：人力资源管理外包风险与对策研究［Ｊ］．兰州学刊，２００５（５）

［３］陈　　通　　赵　　涛：人力资源管理外包动因及风险应对步骤［Ｊ］．现代财经，２００５（２）

［４］刘晓宁：浅析人力资源管理外包的风险管理［Ｊ］．　渭南师范学院学报，２００５（Ｓ２）

员工满意度及其　　　　影响因素解析

　　　洪　　健　　　广东商学院外国语学院　　　曾　　静　　　华南理工大学管理学院

［摘　　要］　员工满意度是　企业管理的一项重要诊断指标，员工满意度调查是一种实用有效的工具。本文讨论在组织中员工满意度的意义和员工满意影响因素，　提出影响员工满意度的两个重要因素是主观比较和客观情境。

［关键词］　员工满意度　　因素解析　　主观比较　　客观情境一、引言

不知道员工的状况和需求，留住员工就是打一场没有情报的战争。而在众多的获取员工信息获取的方法中，员工满意度调查不适为一种实用有效的工具。员工满意度研究自　Ｈｏｐｐｏｃｋ　（１９３５）经典研究发表以来已有近７０年的历史。尽管我国组织行为科学起步较晚，但发展速度较大，现在有关员工满意的研究资料数量也不少。本文，特此重点讨论在组织中员工满意度的意义和员工满意影响因素。

二、员工满意度的研究

员工满意度是人力资源管理、工业和组织心理学、产业社会学、工作与职业心理学等领域研究者的兴趣所在。员工满意度也是企业管理的一项重要心理指标。

泰勒（１９１１）提出工作上的高报酬能带来员工的高满意度。芒斯特伯格（１９１２）研究在心理条件下，企业如何能够从每个员工那里得到最大的产量，以及考察如何使人们的情绪能产生有利于工作的最大影响。

Ｈｏｐｐｏｃｋ（１９３５）被称为员工满意研究的第一人，他认为影响员工工作满意的因素包括疲劳、工作单调、工作条件、领导方式等。

员工满意度取决于个人对工作的整体反应或对工作某些特殊方面的反应。在二战之前的研究中，员工满意度研究中一般会考虑很多因素：工作本身、报酬、成就、晋升机会、人际关系、自由与控制、能力利用、工作标准、公司的政策与权威、创造性、道德价值、认可、责任、社会地位、任务变化性、职业前景、个人成长和工作条件。

研究结果表明：整体员工满意度和工作各方面满意度都与一系列假设的前提或原因（比如，工作设计、报酬、提升、工作条件、职业前景和独主性）以及一系列设想的结果（比如，缺勤、跳槽、报怨、心理压力等）之间存在显著的密切关系。这些文献同时也显示出个人特征差异在员工满意度和其假想的原因与结果之间起着调节作用。

员工满意是指员工通过对工作可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。员工满意度以个体从现实工作中将要得到的结果和期望从工作中得到结果之间的差异比较为基础，尽管察觉到的结果会受到不同客观变量（比如，工作负荷、报酬）的

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经营管理

影响，但客观水平和觉察到的结果水平之间的关系常常并非绝对。而且因为个人的价值观、兴趣和需求不同，不同个体期望从工作中获得的结果也就相应的不同。员工满意度＝实际感受／期望值。满意是一个相对的概念：超出期望值即为满意；达到期望值属于基本满意；低于期望值则不满意。满意度是满意程度的量化描述。满意的感觉越强，满意度越大；反之，满意的感觉越弱，满意度越小。

综述文献，员工满意度的研究关键三维度是：个人与工作环境的匹配；个性与组织的适应性；个人价值观与工作特征、组织特征的匹配。

三、员工满意度的重要性

员工满意度的研究受到普遍重视，不同专家学者从不同的角度指出了员工满意度的重要意义，归纳起来主要有以下几个方面。

１．员工满意度是员工工作绩效的晴雨表。企业是由员工构成的，员工满意度直接决定他们的工作积极性水平，让他们保持高昂的士气是提高企业竞争力的重要手段。企业不定期对员工的满意度进行调查，可以发现企业种种存在的不足。提高员工满意度或保持员工满意度在一个较好的水平上，有利于提高员工工作绩效和稳定企业整体绩效员。员工满意度调查可以监测企业绩效的水平，可以预知人才的流动趋势。员工满意度是员工工作绩效的晴雨表；员工满意度可作为组织内一种早期警戒的指针。

２．员工满意度是员工与企业关系的桥梁。员工满意度的调查，使公司管理层能够倾听到员工的心声，了解员工需求，这是一次有意义的沟通。员工满意度是员工与企业关系的桥梁，帮助企业去了解员工，同时也帮助员工向企业传达信息，从而让企业和员工能够志同道合，创造共同的价值。

某些员工的情况直接反映到了管理层，但是管理层却认为这个意见并不全面和客观，而拖延采取措施。实际上，在一个庞大的组织构架中，最高管理层是不可能和每个员工对话的。即便有些管理层能够腾出时间来听取意见，可由于这种接触太过直接，导致很少有人敢于正确反映问题或无法将事件发生时的状况真正表达出来。因此满意度调查对公司来说是一个很好的沟通和交流工具。

因此就企业的管理层面观之，员工满意度的结果，不但反映出某一时段的组织面貌，更藉此收集宝贵信息，供内部鉴往知来之用；而资料搜集之成果端赖主管与部属如何解读其涵义，如何撷取适合的部分，运用在工作生涯之中。因此，研究员工满意度的意义，主要是应用结果至组织内，帮助主管与部属彼此有更深入的了解与省思：有哪些构面是有待满足或已满足？何种因素才能有效激励？团队运作与决策制定的时机是否已顾及员工满意度等等的情况，这些信息更是人力资源部门制定人力资源政策的重要参考。

３．员工满意度是组织发展及变革的关键变量。员工满意度本身就代表社会中一种有价值的产物；提供组织及管理理论一项重要的参考变项。员工满意度帮助管理人员了解员工的工作满足程度，以及最满足和最不满足的构面；帮助管理人员了解员工在哪一个项目上最需要改进；帮助管理人员了解哪些员工特别需要辅导与关怀；帮助员工了解自己和同事的工作满足态度；帮助员工

验证自己对同仁的了解程度。

对于企业而言，员工保持高绩效水平和确保员工满意感同样重要。员工满意度评价的作用主要反映在四个方面：帮助企业进行组织诊断、影响企业的未来绩效、保障员工的心理健康和提高员工的工作质量。重视并科学有效地监测员工的员工满意度，已经成为现代企业管理的重要内容和手段。

四、影响员工满意度的因素

影响员工满意度的两个重要因素是主观比较和客观情境。所有的不满或满意几乎都源于个体的主观比较。个体对满意度的作用机制通过自我概念的直接和间接作用发生影响：直接作用是通过自我概念会对其所处的情境产生更为积极或消极的评价，间接作用是自我概念会影响到个体对其工作态度的实际知觉。当个人与他人比较，或与自己过去的生活比较时，便会对自己的现实生活得出一个判断和态度；人的所处的情境，即社会及他人的影响，也会使满意感发生变化，社会价值观在员工满意问题上的影响更是非常显著。

除此之外，还有许多因素影响着员工满意度的产生和发展。Ｌｏｃｋｅ　（１９７６）研究指出，有多种因素影响到员工满意度。其中，下列几个因素是最为重要的：

１．工作本身。包括工作内容的奖励价值、多样性、学习机会、困难性以及对工作的控制等。

２．工作待遇。组织的报酬、晋升制度、政策是对员工工作最自接最明确的物质肯定方式。这些制度政策是否公平自接影响到员上的员工满意度。解释报酬满意度有两种理论。

３．良好的工作环境。组织特性和环境影响是预测员工满意度的重要指标。组织特性分为领导风格、组织承诺、激励、工作投入。

４．领导、同事和下属。人际关系是决定员工满意度的重要因素。在团队层面上，群体成员相互间具有社会情感的影响，这些都影响着个体的员工满意，同时也作用于群体的工作满意。

综述文献，员工满意度可分为５方面１７个因素：对工作本身的满意度（工作成就感，工作责任感，工作安全感，工作胜任度）；对工作回报的满意度（报酬、福利、培训与发展，工作认可度）；对工作背景的满意度（工作空间质量，工作时间制度，工作环境）；对工作人际关系的满意度（上司领导，同事关系，知识共享与沟通）；对企业整体的满意度（管理体系，企业形象，参与管理）。

员工满意度不仅是由情境决定的，同时还是由特质决定的。人对工作的态度与工作紧密相关，同时人的态度与人的全体特征相联系。个体不同的年龄、性别、文化价值取向及人格等，都会对员工满意度产生不同的影响。

参考文献：

［１］黄培伦著：组织行为学．广州：华南理工大学出版社，２００１［２］凌文栓　　张治灿　　方俐洛：中国职上组织承诺的结构模型研究．　管理科学学报，　２０００（３）ＰＰ７７Ａ～８１

［３］张冲第　　崔永胜：员工工作满意度影响因素的研究进展．企业管理，　２００５（２）．Ｐ１６１

［４］（美）彼得・Ｆ・德鲁克著　　孙耀君等译：管理——任务、责任、实践．北京：中国社会科学出版社，１９８７．Ｐ５

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