客服部目标管理薪酬方案

1.0适用范围： 客服部所有职员 2.0目的：

通过合理的薪酬激励提升客服部人员工作积极性，做到薪酬水平与岗位价值结合，薪酬水平与员工绩效、个人综合能力提升结合以及员工薪酬水平与经济效益指标提升结合。 3.0薪酬结构：

3.1结构工资制，根据部门的绩效标准定薪资，设定晋升降/级通道确定不同的薪酬组合激励。

3.2试用期工资：试用期为2个月，试用工资按试用客服等级计算，试用合格后转正工资为普通客服薪资，参与绩效考核。

3.3总工资内容=基本工资+岗位工资+积分奖励+销售奖励+年终奖金+社保+工龄工资+其它福利等

3.3采购员级别工资组成明细表：

客服星 级区分 试用 2800 客服员 一星级 3000 客服员 二星级 3400 客服员 三星级 3750 客服员 + + + + +3750 + + + + +3400 + + + + +3000 + + + + +2800 基本 工资 销售 奖励 积分 奖励 年终 奖金 其它 福利 薪资 合计 四星级 4180 客服员 五星级 4610 客服员 六星级 5040 客服员 七星级 5470 客服员 八星级 5900 客服员 + + + + +5900 + + + + +5470 + + + + +5040 + + + + +4610 + + + + +4180 备注：① 客服主管每月有固定的300元岗位工资补贴，该岗位工资不受星级升降变动影响。

3.3.1逐级晋升/降级方式：客服员连续3个月绩效考核指标分值高于110（含）分以上的，第四个月晋升为高一星级客服员， 同时按高一星级客服员薪酬发放。连续3个月绩效考核指标分值低于110（不含）分以下的,则第四月降级为低一星级客服员，同时按低一星级客服员计算薪酬。客服主管岗位工资不受晋升/降级而影响。（例如：单个客服员分值对应等级工资降一星级或升一星级，主管岗位工资300元不变仍然享受）

3.3.2当客服员上升通道至“八星级客服员”级别时为最高级薪酬待遇。 3.3.3所有新进客服员试用期为两个月，不作考核，只享受“试用客服员”基本薪酬，第三个月起签定目标责任书，统一考核。特别优秀者，员工提出要求，公司酌情考虑，可直接升级为其它相应客服员星级的工资，并按相应星级计算工资。

3.3.4晋升/降级程序：当月客服员考核指标经人资行政部主管统计核算总分值准确无误，按实际对应级别填写晋升/降级申请书，给予本人确认签字后，上交

财务核定对应级别工资，于次月按实际晋升/降级条件实行发放工资。 4.0绩效实施细则：

4.1客服部绩效考核为个人绩效考核 4.2考核指标：

序项目 号 权重 项目 目标值 权重 分值 计算方法 扣分标准 每增长1%，绩效加1分，B分加20分；反之则绩效减1分，B分减20分，绩效上加至40分封顶，下减至0分止 每降低1%，绩效减2分，B分减20分，100%达标奖励B分100分，低于95%此项为0分 每降低1%，绩效减1分，B分减20分，100%达标奖励B分100分，低于95%此项为0分 每降低1%，绩效减2分，B分减20分，100%达标奖励B分100分，低于90%此项为0分 权重 B分 支持部门 得分 分值 销售 1.1销售 1 指标 目 100% 10% 标达成率 25分 实际销售量/当月计划目标*100% 财务部 2 工作 指标 45% 2.1客户投诉解决率 100% 10分 客服有效解决总次数/客户投诉总次数*100 客服部 （管理登记表） 2.2回访完成率 100% 10分 当月实际回访客户总次数/当月计划回访客户总次数*100%（超过两个月未合作除外） 客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量*100% 客服部 （管理登记表） 2.3客户投诉解决 100% 20分 客服部 （管理登记表） 2.4客户 服务信息100% 传递及时率 10分 当月实际传递信息总次数/向相关部门传递信息总次数*100% 2.5客户 100% 满意度 接受调研的10客户对客服分 部工作满意度 2.6部门协作满意度 100% 对各业务部10门之间的协分 作、配合程度 包括但不限于客服拜访跟进报表、信10息资料登记分 等 （报表需真实） 当月客户实际流失数量（因部门跟踪不到位因15素连续两个分 月未产生合作，仅限公司及高管的客户） 2.7报表完善 100% 每降低1%，绩效减1分，B分减20分，100%达标奖励B分100分，低于95%此项为0分 调查调研每出现1次，绩效减1分，B分减20分，100%达标奖励B分100分 每降低1%，绩效减1分，B分减20分，100%达标奖励B分100分 每发现1次，绩效减1分，B分减20分，100%达标奖励B分100分 客服部 （管理登记表） 营销部 （管理登记表） 人资行政部 （管理登记表） 营销部 （管理登记表） 2.8客户流失数 100% 每流失客户 1个，绩效减1分，B分减20分，当月不流失客户，奖励B分100分 财务部 3 附加 分值 （此3.1员工项仅管理 限于主管级别） 100% 部门员工平 均分值每增考核期内部长1分加绩门员工平均效分值220考核成绩在分，反之则分 110分（含）减2分，满以上 分封顶，0分则止，100%达标奖 人资行政部 （管理登记表） 励B分100分 个人合计总分值 绩效总分值；B分总分值 部门员工在工作期间如出现渎职或个人行为造成公司经济损失时，公司均有权酌情对其另外加以进行A分的扣罚处理。

绩效考核内容在检验过程中如与实际操作出现冲突或不合理有瑕疵时，公司有权对绩效内容的权重比例或内容进行更改。 4.3客服人员绩效考核分值星级判定表(如下)

核定星级别 姓名 实际分值 良好 110分--119分 被考核人签名 一般 100分--109分 人资行政部签名 差 90分--99分 备注 很差 90分以下 4.4星级得分计算：

星级优劣 分值 优秀 120分以上 4.4.1考核表的实际值详见:客服部人员绩效考核表。

4.4.2据公司《质量月报》《财务报表》等包括但不限于相关文件进行考核。 4.4.3客服人员绩效考核与B分考核积分挂钩衔接，每月的15日前由各个支持部门根据项目内容实际数据进行评定绩效实际分值和B分分值，绩效分值作为评定晋升/降级依据，B分值则由行政部录入积分软件统计累加至个人B分总分值。评定好分值后上交给人资行政部，由人资行政统计好绩效和B分总分值后给予当时人签名确认无误，上交财务核定对应星级别工资，于次月按实际晋升/降级条件实行发放工资。如果当时人对考核分值数据提出异议，由人资行政部协调支持部门提供有力数据给予当事人确认，仍未能解决的可申诉至总经理（或总助）作最后裁定。

5.0个人激励部分：

5.1客服部业绩提成标准明细表：

石总及高管提成（每吨） 部门 销售目标业绩吨位 目标吨位22000吨（年） 完成当月目标吨位 客服 超额完成当月目标吨位部分 5元/吨 1元/吨 0.5元/吨 目标吨位38000吨（年） 0.1元/吨 业务部提成（每吨） 5.2新客户开发奖励：

5.2.1客服部个人每开发一个新客户连续3个月累计进货达到20吨以上（包含20吨），资金回笼正常公司，奖励奖金300元，获得个人增加积分200分。 5.2.2（各客户的应收账款缓冲时间为15天，超过此期限不予奖励）。达标后由本人写申请找财务核实签字，总经理审批后到财务领取现金。 5.3超出公司标准高价提成：

5.3.1按公司规定标准价格，每卖高0.10元/公斤，客服部提4元/桶；卖高0.20/公斤，客服部提7元/桶；（卖高0.2/公斤以上均按7元/桶提给客服部）再卖高不增加提成。

例如：F0999客户是现金客户，订货丁脂180Kg当天规定挂牌价是7.00客服部卖出是7.10按4元/桶算提成给客服部；F0999客户是现金客户，订货丁脂180Kg当天挂牌价是7.00客服部卖出是7.20按7元/桶算提成给客服部。

5.3.2每个订单在合同规定的汇款期限内（各客户的缓冲时间为15天，超过此期限不予奖励）。

5.3.3散水销售计入总产值业绩吨位提成，不计单个客户销售金额提成。 5.3.4所有高价部分提成奖励按正常回款额计提，奖励将以现金形式在次月底发放。

5.4开发客户费用报销：

5.4.1因个人自带车开发到客户的，且连续3个月累计进货达到20吨以上（包含20吨），资金回笼正常，公司补贴油费1元/公里。

5.4.2开发过程中如需宴要请客户的需提前请示主管领导同意后，按3元/吨报销费用。

5.5业绩提成奖励发放规则

3.4.1次月底以现金的形式发放上月所完成目标和超额完成目标业绩提成奖励的70%。

3.4.2剩余提成奖励30%根据年终行政公布的分值结果，客服部按行政部公布的积分值比例于年底与年底积分奖励以现金形式一起发放。

3.4.3年度中途辞职或被辞退者只结算当期业绩提成的70%，年底剩余30%及其它年终奖励待遇一律不予结算。

3.4.4客服部当月业绩提成奖励由部门主管申请经财务部核实签字，总经理签字后于次月发工资时发放，客服主管按照本部门人员当月积分值比例进行分配。 例如：部门2月份超额提成奖金为1500元，张三2月份超额完成吨位数为100吨，李四为150吨，王五为180吨，则计算方式为：张三奖金为1500/（100+150+180）*100=348.8元；李四奖金为1500/（100+150+180）*150=523.2元；王五奖金为1500/（100+150+180）*180=628元。 4.0客服部门全年目标分配

月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 总计 22000000 目石标总 任高120013001900190019001950195020002050200019501900务 管 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 业147623903302334934003425347134783555349434873167务 499 500 500 500 500 501 500 500 500 500 500 500 部门 38000000 如遇业务员销售客户增加，业务员可将部份客户交给客服人员负责跟进。 5.0年终B分值累积奖励

5.1年终B分奖励以当年的B分总分值排名先后按标准核计发放奖金，B分奖金在次年春节放假前以现金的形式发放。

5.2年终B分值累积奖励执行分配详见:《积分享受待遇的相关规定》 5.3在当年的B分值累积奖励发放前，有下列情况之一者，不发放年终奖金：1、于当年度12月31日前离职者或已提交或口头提出离职后未办理者；2、全年请假（产假、婚假、工伤假、事假、病假）累计超过15（含）天者；3、因工作疏忽造成安全或工伤事故者；4、由于自身原因不能胜任本职工作的员工；5、严重违纪、失职的员工。 6.0附则

6.1本责任书一式两份，公司一份、年度目标责任人一份。

6.2本责任书自签订后的当月生效，公司和目标责任人应共同努力、携手并进、互励共勉，以期顺利完成目标责任。

公司（盖章）： 客服部目标责任人（签字）： （总经理）签字： 星级名称： 日期： 日期：