优质护理服务质量检查标准及考核细则

科室： 检查人： 检查日期： 得分：

项目基本要求标准考核细则现场检查或询问病人，未落实扣1-2分，效果不佳扣1-2分，介绍内容不全、不及时扣1-2分；护士长未进行床前自我介绍扣2分。现场检查或询问病人，未落实扣1-2分；效果不佳、内容不全各扣1分扣分原因扣分1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办1、主动介绍、洗漱间、厕所、开水房等具体位臵。2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特查看相关记录，与病人交谈，健康教2、主动进行殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲育未落实扣1-2分，效果不佳、内容不健康教育解注意事项，并指导病人掌握用药知识。全各扣1分。一、护患沟通规范化1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答未落实首问负责制扣3分；对病人提出3、主动解答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，的问题不能给予详细的解答扣1—2疑问并负责督促责任科室尽快解决。分；病人出现投诉扣5分。2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。4、主动沟通2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。现场检查沟通记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。1、迎接病人2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安臵，协助病人规范卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。2、文明用语与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务现场查看或询问病人，违者扣1—2规范用语”，“请”字当先，“谢”不离口。分；病人出现投诉扣5分1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。3、礼仪着装2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大举止行为规现场查看或询问病人，违者扣1-2分。方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。范3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。二、礼仪服务规范化要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如4、称呼病人现场查看或询问病人，违者扣1—2“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，规范分；病人出现投诉扣5分禁止直呼床号。征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您5、征询意见好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有现场查看或询问病人，违者扣1—2规范什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定分；会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如6、送别出院现场查看或询问病人，违者扣1—2分注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病规范。人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。1、病区清洁2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。安静到位3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分2、入院接待一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介现场查看或询问病人，一项做不到扣1到位绍，一张温馨提示卡。—2分1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。现场查看或询问病人，违者扣1—2分3、服务态度2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。。如因服务态度问题导致病人投诉，到位3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。扣5分。4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。三、温馨服务规范化1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活4、舒适服务起居。现场查看或询问病人，一项做不到扣1到位3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。—2分；病人出现投诉扣5分4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。5、保护隐私1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作到位2、不谈论病人隐私。询问病人，做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分。6、方便病人在病房开展“给您家的方便”等活动。各科根据本科特点，到位无举措扣1—2分。不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务7、全程服务看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院现场查看或询问病人，一项做不到扣1到位有人访—2分提问护士医嘱查对制度，查看相关记录。查对制度执行不好、记录不完整扣1-2分。缺总查对医嘱或记录扣1分/次。现场查看，执行不佳扣1-2分，个别未执行扣1分/人。现场查看或询问护士，未按要求执行扣1-2分，回答问题不全扣1-2分。现场查看病人标识，新生儿、药敏无标识扣1-2分，其余每项扣1分/人无护理记录扣2分，记录内容不详扣1分，措施不到位扣1分。护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记录。1、医嘱执行静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。特护病人有护理记录，内容完整、具体。护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现提问1名护士分级制度、询问病人，制病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、度回答不全扣1-2分，未按要求巡视扣及时准确记录）2分，未做到“三及时”扣1分。2、病情观察现场查看，提问1名护士交接班规范及要求，抽查重点病人交接班情况。未早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人做按要求执行口头、床头交接班扣1-2到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。分，交接内容不全或交接不清扣1-2分。抽查2名病人“八知道”，3名病人呼主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“叫应答时间，八知道不掌握、达到时八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。间不达标扣1-2分，其余每项扣1分。现场查看、询问病人，任何一项未执住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更行或执行不佳扣1分，个别未执行每项换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。扣0.5-1分四、护理质量管理量管理各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引管道不通畅未发现或护理不当脱落扣2流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留臵胃管、尿管病人分，未定期更换管道每次扣3分，其余（病情允许）每周更换。每项扣0.5分。现场查看及询问病人，接瓶不及时扣2输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落实。分，预防措施未落实或发生褥疮扣1分。开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药未落实每人每项扣1分。、进食及生活照顾。采集检验标本严格查对、选择合适容器，放臵环境符合要现场查看及询问病人，标本遗失、摔3、基础护理求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰破、采集或标识错误易导致护理差错。者均扣1分，其余每项扣1分。住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤执行不佳扣1分，个别未执行，每项每、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。危重患者有记录。人扣1分。无记录扣1分。现场检查或提问护士，与病人交谈，护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，技能不熟练扣1-2分，回答不全扣1-2严格执行护理常规和技术操作规程。分询问护士交接工作规范，现场查看或对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班询问病人，酌情扣分，执行不佳扣1-2。分。能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗现场检查、询问病人，未协助或晨晚漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗间护理落实不佳扣1-2分，卧床病人未头1次。按要求执行擦浴、洗头每人次扣1分。现场查看，与相关人员交谈，终末处出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。理执行不佳扣1-2分，标识未取消扣0.5分注：本标准为试行，可在工作中加以完善和适当修订。